Segir vanta upp á gestrisni hér á landi

„Ef athugasemdirnar á samfélagsmiðlunum eru skoðaðar þá sést að til dæmis veitingastaðir fá kannski fimm stjörnur og maturinn og starfsfólkið er frábært en síðan daginn eftir eru það tvær eða þrjár stjörnur, maturinn er áfram góður en það er þjónustan og gestrisnin sem eru að klikka. Það er alveg sama hvort það eru veitingastaðir eða aðrir staðir sem þessir gestir okkar eru að koma á – þarna vantar upp á fræðslu og þjálfun hjá starfsfólkinu,“ segir Margrét Reynisdóttir framkvæmdastjóri og sérfræðingur í þjónustu hjá Gerum betur – hún hefur kennt námskeið í þjónustu og gestrisni og einnig skrifað bækur um efnið – svo að það má sannarlega segja að málefnið sé henni hugleikið.

Þjónusta við viðskiptavini, sérstaklega hjá fyrirtækjum í ferðaþjónustu, hefur verið í brennidepli upp á síðkastið í ljósi stóraukinnar umferðar ferðamanna um landið og ekki síst nú í þessari viku þegar myndband af starfsmanni ferðaþjónustufyrirtækis sem bregst ókvæða við kvörtunum fer á flug í netheimum. Margrét segir að starfsfólk í þjónustu fái ekki nógu mikla þjálfun í samskiptum við kúnna og segir til að mynda að þjálfun í að eiga við erfiða gesti sé alveg nauðsynlegur undirbúningur.

„Það skiptir svo rosalega miklu máli að þau hafi skýrar leiðbeiningar – en starfsfólk er oft ekkert að fá slíkar leiðbeiningar, það er bara sett í starfið og svo finnur það einhvern veginn út úr þessu eða gefst upp, því að kúnninn verður bara reiður. Við erum eitt dýrasta land í heimi og þegar það er boðið upp á svona dýra vöru þá er ekki hægt að bjóða gestum upp á að gestrisni og þjónusta sé ekki í lagi. En það gerist ekkert af sjálfu sér.

Þetta er náttúrulega uppeldisstarf sem þarf að eiga sér stað – það er oft sagt að ferðaþjónustan hér á landi sé svo ung, en það er bara léleg afsökun. Það eru öll tæki og tól til, ef það er bara áhugi – það þarf svolítið að ýta að fólki hvað þjónustan skiptir miklu máli. Við erum rosalega góð í að hafa glæsilega aðstöðu, flott herbergi, flotta veitingastaði, dásamlegan mat en svo er svolítið kastað til höndunum í þáttum sem snúa að námskeiðum og þjálfun starfsmanna.“

Nokkur atriði sem geta bætt þjónustu

1. Setjið nákvæma uppskrift um hvernig þjónusta ykkar á að vera. Erlendis eru þetta kallaðir staðlar og Í Disney-görðunum eru til dæmis notuð hundruð staðla til að hver og einn gestur upplifi töfrana á persónulegan hátt.

2. Tryggið að allt starfsfólk hafi þekkingu á því sem það á að gera og kunni til verka. Allir starfsmenn hótels ættu því til dæmis að kynna sér hvað hótelið hefur upp á að bjóða svo sem matseðla, vínseðla, aðstöðu, ferðir og nærumhverfi.

3. Gleymið aldrei að gestir vilja að það sé tekið á móti þeim með bros á vör sama hvaðan þeir koma. Það skiptir öllu máli að byrja samskipti vel því fólk er fljótt að mynda sér skoðun og henni getur verið erfitt að breyta.

4. Aldrei að segja „nei“. Gesturinn vill heyra já, ég get aðstoðað. Þið eru sérfræðingarnir og vitið hvar hægt er að leita lausna.

5 Gerðu þér grein fyrir því að þú hefur áhrif á líðan annarra.

6. Þegar gesturinn kvartar má aldrei fara í vörn. Veittu honum alla athygli þína og hlustaðu vandalega á það sem hann hefur fram að færa. Ekki hika við að biðjast afsökunar. Leggðu þig svo fram um að leysa fljótt og örugglega úr málinu.

7. Taktu aukaskrefið: Það er algeng grunnregla að gestir ættu að fá aðeins meira en þeir búast við að fá. Ef starfsmenn ná að gleðja gesti með því að taka aukaskrefið og fara aðeins fram úr væntingum þeirra eru augljóslega meiri líkur á viðskiptatryggð og jákvæðum ummælum.