Framúrskarandi þjónusta byggir upp traust á fyrirtækjum Ingibjörg Valdimarsdóttir skrifar 19. desember 2023 15:01 Ávinningur þess að ná að bjóða upp á góða upplifun og góða þjónustu er töluverður. Jákvæð upplifun viðskiptavinar á þjónustu fyrirtækis eykur líkurnar á að hann versli aftur þar. Fjórir af hverjum fimm viðskiptavinum sem upplifa slíka þjónustu munu til viðbótar mæla með fyrirtækinu við aðra og þar með gera orðspor vörunnar eða þjónustunnar verðmætara. Val á þjónustuleiðum viðskiptavina Til að geta boðið uppá góða þjónustu þarf leiðin að fyrirtækinu að vera auðveld fyrir viðskiptavininn. Ef hann er nú þegar að skoða heimasíðu fyrirtækisins þá notar hann netspjallið þar. Ef erindið er áríðandi þá hringir hann og ef hann liggur slakur í sófanum þá notar samfélagsmiðlana. Þó það sé mjög aðdáunarvert að geta boðið uppá allar mögulegar leiðir fyrir viðskiptavininn að hafa samband þá er það ekki endilega skilvirkasta leiðin. Ef þú ert með of margar rásir opnar þá mun það mögulega leiða til neikvæðrar upplifunnar þar sem erfitt er að vakta marga pósta í einu og svara þeim öllum innan tímamarka á meðan viðskiptavinurinn bíður. Breyting hefur verið á því milli ára hvaða samskiptaleiðir viðskiptavinir kjósa. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf Sími Síminn er ennþá mjög algeng þjónustuleið fyrir flesta viðskiptavini sem fyrsta snerting við fyrirtæki. Hann er persónuleg leið til að nálgast fyrirtækið ásamt því að vera fljótleg leið til að fá svar við fyrirspurnum og fylgja þeim eftir. Oft er fljótlegra og þægilegra að færa netspjall eða tölvupóst samskipti yfir í samskipti í gegnum síma. Þó svo vinsældir tæknilegra þjónustuleiða aukast þá eiga persónuleg samskipti ennþá sitt pláss í samskiptum við viðskiptavininn. Netspjall Netspjall sameinar virkni tölvupóstsins og hraða símaþjónustu. Kosturinn er að 63% viðskiptavina segja almennt að þeir séu líklegri að heimsækja heimasíðu fyrirtækisins ef netspjall er í boði. Kosturinn við netspjallið er að hægt er að afgreiða nokkur spjöll á sama tíma sem eykur framleiðni starfsmannsins. Hins vegar, eins og viðskiptavinurinn vill ekki vera settur á bið í símtali, vill hann ekki þurfa að bíða eftir að spjall byrji eða að hafa bið á milli svara. Því er nauðsynlegt að til þess að það virki rétt að einhver vakti netspjallið alltaf á meðan það er opið fyrir fyrirspurnir. 52% viðskiptavina kjósa frekar fyrirtæki sem bjóða aðstoð í gegnum netspjall 46% viðsiptavina kjósa frekar netspjall í samanburði við 29% sem kjósa frekar tölvupóst og 16% sem kjósa helst samfélagsmiðla. (Heimild: https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/) Tölvupóstur Tölvupóstur getur verið vinsæl samskiptaleið þar sem hún nær að taka á flestum þjónustuþörfum viðskiptavinarins. Sú leið getur þó verið takmörkuð fyrir flóknari samtöl þar sem báðir aðilar þurfa að bíða eftir svörum frá hvor öðrum og oft getur verið erfitt að skýra flókin mál í texta og auðvelt getur verið að misskilja texta. Samfélagsmiðlar Flestir nota að minnsta kosti eitt form samfélagsmiðla reglulega. Með aukinni notkun samfélagsmiðla í daglegu lífi okkar er eðlilegt að viðskiptavinir vilji hafa samband við fyrirtæki í gegnum þá. Um 47% viðskiptavina skv. Statista líta jákvæðari augum á vörumerki sem bjóða uppá að eiga samskipti í gegnum samfélagsmiðla. (https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/) Mikilvægt er þó að hafa í huga að þegar boðið er uppá þessa samskiptaleið þá er búist við tafarlausum svörum þannig að mikilvægt er hafa stöðuga vöktun á því. SMS Það að hafa samband í gegnum SMS er nokkuð algengt, sérstaklega ef viðskiptavinurinn er nú þegar með gsm númer hjá fyrirtækinu. Það býður uppá ósamstillt samtal í gegnum samstilltan miðil eins og símann. Hafa ber þó í huga að viðskiptavinurinn býst þar einnig við tafarlausu svari eins og þegar hann sendir sms á vinir og fjölskyldu. Þegar þú ákveður hvaða samskiptaleiðir þú vilt bjóða uppá þá er mikilvægt að skoða vel hvernig viðskiptavini þú ert með og þá af hvaða kynslóð þeir eru. Skoðaðu einnig hvaða fyrirspurnir eru helst að koma frá viðskiptavinum og hversu tæknilega flóknar þær eru þannig að hægt sé að meta hversu hratt er hægt að svara þeim. Ef þú horfir á þetta útfrá kynslóðaskiptingu viðskiptavina þá má almennt álykta að: Uppgangskynslóðin kjósi helst símtal eða tölvupóst X kynslóðin hreyfist á milli tölvupósts, sms og netspjalls Aldamótakynslóðin kjósi helst samfélagsmiðla Z kynslóðin hallist að samfélagsmiðlunum Skoðaðu hversu vel þú ert að svara í gegnum hverja samskiptaleið fyrir sig og ef einhverri leið er illa sinnt þá skaltu byrja á að laga hana áður en þú bætir við nýrri samskiptaleið. Mundu að galdurinn við að finna réttu samskiptaleiðina eða leiðirnar er að skoða viðskiptavini þína, vörurnar þínar og þjónustu og jafnvel hvaða stuðning þú vilt bjóða uppá. Ef þú býður uppá þá samskiptaleið þar sem viðskiptavinir þínir eru virkastir gerir þú líf þeirra auðveldara, bætir traust þeirra á fyrirtækinu og eykur þarf af leiðandi viðskiptin. Höfundur er framkvæmdastjóri Ritara. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Mest lesið Er þetta virkilega svarið frá Þjóðkirkjunni? – þegar barn þarf að flýja úr helgidóm Hilmar Kristinsson Skoðun Glerbrotin í ryksugupokanum Kristín Kolbrún Waage Kolbeinsdóttir Skoðun Túrverkir og hitakóf – má ræða það í vinnunni? Já endilega! Katrín Björg Ríkarðsdóttir Skoðun Draghi-skýrslan og veikleikar Íslands Pawel Bartoszek Skoðun Stóriðjutíminn á Íslandi er að renna sitt skeið Guðmundur Franklin Jónsson Skoðun Kína mun ekki bjarga Vesturlöndum að þessu sinni Sæþór Randalsson Skoðun Nokkur orð um sérlausn í flugi Birna Sigrún Hallsdóttir,Hrafnhildur Bragadóttir Skoðun Hvernig léttum við daglega lífið þitt? Einar Geir Þorsteinsson Skoðun Átta mýtur klesstar inn í raunveruleikann - hvað er satt og hvað er logið um gervigreindina? Sigvaldi Einarsson Skoðun Fyrirmyndar forvarnarstefna í Mosfellsbæ Kjartan Helgi Ólafsson Skoðun Skoðun Skoðun Bakslag í opinberri þróunarsamvinnu Gunnar Salvarsson skrifar Skoðun Fyrirmyndar forvarnarstefna í Mosfellsbæ Kjartan Helgi Ólafsson skrifar Skoðun Hvernig léttum við daglega lífið þitt? Einar Geir Þorsteinsson skrifar Skoðun Kína mun ekki bjarga Vesturlöndum að þessu sinni Sæþór Randalsson skrifar Skoðun Er þetta virkilega svarið frá Þjóðkirkjunni? – þegar barn þarf að flýja úr helgidóm Hilmar Kristinsson skrifar Skoðun Átta mýtur klesstar inn í raunveruleikann - hvað er satt og hvað er logið um gervigreindina? Sigvaldi Einarsson skrifar Skoðun Glerbrotin í ryksugupokanum Kristín Kolbrún Waage Kolbeinsdóttir skrifar Skoðun Túrverkir og hitakóf – má ræða það í vinnunni? Já endilega! Katrín Björg Ríkarðsdóttir skrifar Skoðun Draghi-skýrslan og veikleikar Íslands Pawel Bartoszek skrifar Skoðun Nokkur orð um sérlausn í flugi Birna Sigrún Hallsdóttir,Hrafnhildur Bragadóttir skrifar Skoðun Geta öll dýrin í skóginum verið vinir? Steinar Bragi Sigurjónsson skrifar Skoðun Iðjuþjálfun í verki Þóra Leósdóttir skrifar Skoðun Mannfræðingar á atvinnumarkaði: opið bréf til íslenskra atvinnuveitenda Elísabet Dröfn Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Íbúðalán Landsbankans og fyrstu kaupendur Helgi Teitur Helgason skrifar Skoðun Að læra íslensku sem annað mál: ný brú milli íslensku og ensku Guðrún Nordal skrifar Skoðun Hamona Benedikt S. Benediktsson skrifar Skoðun Ógn og ofbeldi á vinnustöðum – hvað er til ráða Gísli Níls Einarsson skrifar Skoðun Lesum meira með börnunum okkar Steinn Jóhannsson skrifar Skoðun Kynjajafnrétti á ekki að stöðvast við hurð heilbrigðiskerfisins Elín A. Eyfjörð Ármannsdóttir skrifar Skoðun Stóriðjutíminn á Íslandi er að renna sitt skeið Guðmundur Franklin Jónsson skrifar Skoðun Núll mínútur og þrjátíuogeittþúsund Grétar Birgisson skrifar Skoðun Barnvæn borg byggist á traustu leikskólakerfi Stefán Pettersson skrifar Skoðun Kirkjur og kynfræðsla Bjarni Karlsson skrifar Skoðun Ójöfnuður í fjármögnun nýsköpunarverkefna Elinóra Inga Sigurðardóttir skrifar Skoðun „Dánaraðstoð er viðurkenning á sjálfræði sjúklings og mannlegri reisn” Ingrid Kuhlman skrifar Skoðun Þjóð án máls – hver þegir, hver fær að tala? Guðjón Heiðar Pálsson skrifar Skoðun Hvað vilja sumarbústaðaeigendur í Grímsnes- og Grafningshreppi? Bergdís Linda Kjartansdóttir skrifar Skoðun Lýðræði og samfélagsmiðlar Ása Berglind Hjálmarsdóttir skrifar Skoðun „Þú þarft ekki að skilja, bara virða“ Hanna Birna Valdimarsdóttir skrifar Skoðun Þetta er ekki tölfræði, heldu líf fólks Sandra B. Franks skrifar Sjá meira
Ávinningur þess að ná að bjóða upp á góða upplifun og góða þjónustu er töluverður. Jákvæð upplifun viðskiptavinar á þjónustu fyrirtækis eykur líkurnar á að hann versli aftur þar. Fjórir af hverjum fimm viðskiptavinum sem upplifa slíka þjónustu munu til viðbótar mæla með fyrirtækinu við aðra og þar með gera orðspor vörunnar eða þjónustunnar verðmætara. Val á þjónustuleiðum viðskiptavina Til að geta boðið uppá góða þjónustu þarf leiðin að fyrirtækinu að vera auðveld fyrir viðskiptavininn. Ef hann er nú þegar að skoða heimasíðu fyrirtækisins þá notar hann netspjallið þar. Ef erindið er áríðandi þá hringir hann og ef hann liggur slakur í sófanum þá notar samfélagsmiðlana. Þó það sé mjög aðdáunarvert að geta boðið uppá allar mögulegar leiðir fyrir viðskiptavininn að hafa samband þá er það ekki endilega skilvirkasta leiðin. Ef þú ert með of margar rásir opnar þá mun það mögulega leiða til neikvæðrar upplifunnar þar sem erfitt er að vakta marga pósta í einu og svara þeim öllum innan tímamarka á meðan viðskiptavinurinn bíður. Breyting hefur verið á því milli ára hvaða samskiptaleiðir viðskiptavinir kjósa. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf Sími Síminn er ennþá mjög algeng þjónustuleið fyrir flesta viðskiptavini sem fyrsta snerting við fyrirtæki. Hann er persónuleg leið til að nálgast fyrirtækið ásamt því að vera fljótleg leið til að fá svar við fyrirspurnum og fylgja þeim eftir. Oft er fljótlegra og þægilegra að færa netspjall eða tölvupóst samskipti yfir í samskipti í gegnum síma. Þó svo vinsældir tæknilegra þjónustuleiða aukast þá eiga persónuleg samskipti ennþá sitt pláss í samskiptum við viðskiptavininn. Netspjall Netspjall sameinar virkni tölvupóstsins og hraða símaþjónustu. Kosturinn er að 63% viðskiptavina segja almennt að þeir séu líklegri að heimsækja heimasíðu fyrirtækisins ef netspjall er í boði. Kosturinn við netspjallið er að hægt er að afgreiða nokkur spjöll á sama tíma sem eykur framleiðni starfsmannsins. Hins vegar, eins og viðskiptavinurinn vill ekki vera settur á bið í símtali, vill hann ekki þurfa að bíða eftir að spjall byrji eða að hafa bið á milli svara. Því er nauðsynlegt að til þess að það virki rétt að einhver vakti netspjallið alltaf á meðan það er opið fyrir fyrirspurnir. 52% viðskiptavina kjósa frekar fyrirtæki sem bjóða aðstoð í gegnum netspjall 46% viðsiptavina kjósa frekar netspjall í samanburði við 29% sem kjósa frekar tölvupóst og 16% sem kjósa helst samfélagsmiðla. (Heimild: https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/) Tölvupóstur Tölvupóstur getur verið vinsæl samskiptaleið þar sem hún nær að taka á flestum þjónustuþörfum viðskiptavinarins. Sú leið getur þó verið takmörkuð fyrir flóknari samtöl þar sem báðir aðilar þurfa að bíða eftir svörum frá hvor öðrum og oft getur verið erfitt að skýra flókin mál í texta og auðvelt getur verið að misskilja texta. Samfélagsmiðlar Flestir nota að minnsta kosti eitt form samfélagsmiðla reglulega. Með aukinni notkun samfélagsmiðla í daglegu lífi okkar er eðlilegt að viðskiptavinir vilji hafa samband við fyrirtæki í gegnum þá. Um 47% viðskiptavina skv. Statista líta jákvæðari augum á vörumerki sem bjóða uppá að eiga samskipti í gegnum samfélagsmiðla. (https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/) Mikilvægt er þó að hafa í huga að þegar boðið er uppá þessa samskiptaleið þá er búist við tafarlausum svörum þannig að mikilvægt er hafa stöðuga vöktun á því. SMS Það að hafa samband í gegnum SMS er nokkuð algengt, sérstaklega ef viðskiptavinurinn er nú þegar með gsm númer hjá fyrirtækinu. Það býður uppá ósamstillt samtal í gegnum samstilltan miðil eins og símann. Hafa ber þó í huga að viðskiptavinurinn býst þar einnig við tafarlausu svari eins og þegar hann sendir sms á vinir og fjölskyldu. Þegar þú ákveður hvaða samskiptaleiðir þú vilt bjóða uppá þá er mikilvægt að skoða vel hvernig viðskiptavini þú ert með og þá af hvaða kynslóð þeir eru. Skoðaðu einnig hvaða fyrirspurnir eru helst að koma frá viðskiptavinum og hversu tæknilega flóknar þær eru þannig að hægt sé að meta hversu hratt er hægt að svara þeim. Ef þú horfir á þetta útfrá kynslóðaskiptingu viðskiptavina þá má almennt álykta að: Uppgangskynslóðin kjósi helst símtal eða tölvupóst X kynslóðin hreyfist á milli tölvupósts, sms og netspjalls Aldamótakynslóðin kjósi helst samfélagsmiðla Z kynslóðin hallist að samfélagsmiðlunum Skoðaðu hversu vel þú ert að svara í gegnum hverja samskiptaleið fyrir sig og ef einhverri leið er illa sinnt þá skaltu byrja á að laga hana áður en þú bætir við nýrri samskiptaleið. Mundu að galdurinn við að finna réttu samskiptaleiðina eða leiðirnar er að skoða viðskiptavini þína, vörurnar þínar og þjónustu og jafnvel hvaða stuðning þú vilt bjóða uppá. Ef þú býður uppá þá samskiptaleið þar sem viðskiptavinir þínir eru virkastir gerir þú líf þeirra auðveldara, bætir traust þeirra á fyrirtækinu og eykur þarf af leiðandi viðskiptin. Höfundur er framkvæmdastjóri Ritara.
Er þetta virkilega svarið frá Þjóðkirkjunni? – þegar barn þarf að flýja úr helgidóm Hilmar Kristinsson Skoðun
Átta mýtur klesstar inn í raunveruleikann - hvað er satt og hvað er logið um gervigreindina? Sigvaldi Einarsson Skoðun
Skoðun Er þetta virkilega svarið frá Þjóðkirkjunni? – þegar barn þarf að flýja úr helgidóm Hilmar Kristinsson skrifar
Skoðun Átta mýtur klesstar inn í raunveruleikann - hvað er satt og hvað er logið um gervigreindina? Sigvaldi Einarsson skrifar
Skoðun Túrverkir og hitakóf – má ræða það í vinnunni? Já endilega! Katrín Björg Ríkarðsdóttir skrifar
Skoðun Mannfræðingar á atvinnumarkaði: opið bréf til íslenskra atvinnuveitenda Elísabet Dröfn Kristjánsdóttir skrifar
Skoðun Kynjajafnrétti á ekki að stöðvast við hurð heilbrigðiskerfisins Elín A. Eyfjörð Ármannsdóttir skrifar
Skoðun „Dánaraðstoð er viðurkenning á sjálfræði sjúklings og mannlegri reisn” Ingrid Kuhlman skrifar
Skoðun Hvað vilja sumarbústaðaeigendur í Grímsnes- og Grafningshreppi? Bergdís Linda Kjartansdóttir skrifar
Er þetta virkilega svarið frá Þjóðkirkjunni? – þegar barn þarf að flýja úr helgidóm Hilmar Kristinsson Skoðun
Átta mýtur klesstar inn í raunveruleikann - hvað er satt og hvað er logið um gervigreindina? Sigvaldi Einarsson Skoðun