Ertu með tilvísun? Guðjón Ýmir Lárusson skrifar 26. júní 2019 11:07 Flest fyrirtæki byggja á ábendingum og góðu umtali núverandi viðskiptavina. Þessar ábendingar geta orðið grunnur fjölda nýrra viðskiptatækifæra sem geta viðhaldið vexti, jafnvel í erfiðum markaðsaðstæðum. Við getum kallað jákvæðar ábendingar og umtal tilvísanir (referrals). Fyrirtæki eru misviðkvæm fyrir neikvæðum ummælum en öll græða þau á tilvísunum. Þótt það sé þannig þá ætti enginn að láta sér vera sama um neikvætt umtal. Rekstur flestra byggir að nokkru eða miklu leyti á tilvísunum og markaðsleg ásýnd fyrirtækja breytist óhjákvæmilega þegar tilvísununum fækkar eða ef þær hverfa.En hvað gerist þegar fyrirtækið hættir að fá tilvísanir? Í stuttu máli þýðir það minnkandi viðskipti og fyrirtækið þitt lendir aftar í röðinni sem valkostur. Það, að fyrirtæki beri virðingu fyrir viðskiptavinum sínum, tíma þeirra og peningum, er lykillinn að því að halda tilvísanaflóðinu gangandi. Við, sem viðskiptavinir alls kyns fyrirtækja, þekkjum öll allt litrófið af góðum og slæmum upplifunum sem snúa að þessum þremur þáttum. Ef þú stendur í þeim sporum núna að viðskipti þín hafa dvínað, gæti það verið vegna þess að fólk er hætt að mæla með þér. Það þarf ekki endilega að vera svo að það sé verið að tala illa um fyrirtækið þitt, að það hafi verið aðal umkvörtunarefnið í fermingaveislunum í vor. Fólk er kannski bara hætt að vísa öðrum til þín. Og ástæðan? Þú ert ef til vill að klikka á einum af þáttunum þremur.Virðingin:Þú þarft að koma fram við viðskiptavin þinn eins og einmitt það. Vin sem á viðskipti við þig. Þegar þú hefur komið þér í þann gír fer allt að ganga betur og ástæðurnar fyrir því eru aðallega tvær. Samskiptin verða ekki stirð og spennuþrungin heldur vinsamleg og auðveld og svo hitt. Vinir fyrirgefa. Við vitum öll að fyrirtækjum og starfsmönnum verður á. Það hefur verið nokkuð stór íþrótt hingað til að eyða miklu púðri í að breiða yfir mistök þegar þau verða. Afsaka sig með hálfsannleika eða bara þegja og vona að allt lagist. Það gera vinir ekki. Vertu heiðarleg/ur við viðskiptavininn og skýrðu út í hverju mistökin fólust og hvernig þú ætlar að lagfæra þau. Vinur þinn á eftir að kunna að meta heiðarleikann og treysta þér. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Tíminn: Hefurðu heyrt um iðnaðarmanninn sem mætti ekki þegar hann sagðist ætla að mæta? Ég líka. Þetta er stórt vandamál sem einstaklingar glíma við þegar kemur að samskiptum við fyrirtæki. Það, að mæla sér mót við viðskiptavin sinn og mæta svo allt of seint eða bara alls ekki, er ekki málið. Við höfum heyrt að þetta sé kannski svolítið töff... að mæta ekki á alveg réttum tíma. Að vera ekki of „desperate“. Ef þú berð ekki virðingu fyrir tíma viðskiptavinar þíns og lítur þannig á að það að hitta hann á umsömdum tíma sé „desperate“, þá ertu á villigötum. Ef þú sérð fram á að verða sein/n eða bara komast ekki á umsömdum tíma, láttu þá vita. Hringdu. (Virðingin, manstu?) Viðskiptavini þínum finnst það kannski fúlt í smá stund en með þessu hefur þú tækifæri til að finna nýjan og hentugri tíma. Með því að láta ekki vita glatast það tækifæri. Viðskiptavinurinn kann að meta að þú berir sjálfsagða virðingu fyrir tíma hans og samþykkir örugglega annan tíma. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Peningar: Ahh... peningar. Við viljum öll eiga nóg af þeim. Viðskiptavinir þínir líka. Hulinn kostnaður og villandi auglýsingar eru ekki líklegar til að auka tilvísanaflóðið. Jú, við gerum öll mistök og þau geta auðvitað orðið við verðlagningu og markaðsefni eins og annað en ef þú gefur vini þínum loforð, þá verðurðu að standa við það. Ef þú getur það ekki af einhverjum ástæðum, þá skuldarðu honum útskýringu og afsökunarbeiðni. Farðu vel yfir allt sem þú lætur frá þér og vertu viðbúin/n því að viðskiptavinur geri athugasemdir. Að bregðast við málum af þessu tagi getur verið flókið en versta lausnin er að yppa öxlum og gefa ekki kost á lausn. Í fyrsta lagi (og ætti ekki að þurfa að nefna) þurfa starfsmenn að biðjast afsökunar en svo þarf að koma réttum skilaboðum á framfæri við þá sem eiga eftir að koma. Þeir sem eru komnir á staðinn á röngum forsendum eiga það inni hjá þér að þú hlustir á athugasemdirnar. Þú verður bara að kyngja stoltinu og þakka ábendinguna. Þú getur auðvitað ákveðið að láta þér vera alveg sama. Rukka það sem þér sýnist og eiga þá ekki von á áframhaldandi viðskiptum. Ef þú villt hins vegar ánægða viðskiptavini og tilvísanir, þá þarftu að standa við það sem þú setur fram eða skýra villuna út fyrir viðskiptavininum og biðja hann afsökunar. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Ég bið ykkur að afsaka langlokuna. Raunin er bara sú að við, sem störfum í þjónustugeiranum, erum ekkert sérstaklega góð í því að vera auðmjúk og vinaleg. Sölu- og þjónustuaðilar þurfa oftast nær meira á viðskiptavininum að halda en hann á þeim og við þurfum að vera meðvituð um það ef við ætlum að skara fram úr.Höfundur er viðskiptastjóri flotalausna hjá Trackwell. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Neytendur Mest lesið Jarðakaup í nýjum tilgangi Halla Hrund Logadóttir Skoðun Af hverju bara hálft skref áfram? Gísli Rafn Ólafsson Skoðun Af auðvaldsmönnum og undirlægjuhætti Ester Hilmarsdóttir Skoðun Öll með? – 4.020 kr. hækkun fyrir skatt eftir 16 mánuði! Unnur Helga Óttarsdóttir Skoðun Samt kýs ég Katrínu Jökull Sólberg Auðunsson Skoðun Norska veiðistöðin Friðrik Erlingsson Skoðun Örlætisgerningur Vilhjálmur H. Vilhjálmsson Skoðun Köllum það réttu nafni: Fordóma Derek Terell Allen Skoðun Burt með pólitík á Bessastöðum Kristmundur Carter Skoðun Norskir herrar eða íslenskir? Þóra Bergný Guðmundsdóttir Skoðun Skoðun Skoðun Af hverju bara hálft skref áfram? Gísli Rafn Ólafsson skrifar Skoðun Baldur í þágu mannúðar og samfélags Anna María Gunnarsdóttir skrifar Skoðun Hvar er Reykjavegur? Ari Trausti Guðmundsson skrifar Skoðun Af auðvaldsmönnum og undirlægjuhætti Ester Hilmarsdóttir skrifar Skoðun Hafðu áhrif á líf barna Ída Björg Unnarsdóttir skrifar Skoðun Stórbætum samgöngur Logi Einarsson skrifar Skoðun Norska veiðistöðin Friðrik Erlingsson skrifar Skoðun Köllum það réttu nafni: Fordóma Derek Terell Allen skrifar Skoðun Ótrúverðugt plan að annars góðum markmiðum Þorbjörg Sigríður Gunnlaugsdóttir skrifar Skoðun Formleg uppgjöf Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Örlætisgerningur Vilhjálmur H. Vilhjálmsson skrifar Skoðun Fjármunum veitt þangað sem neyðin er mest Diljá Mist Einarsdóttir skrifar Skoðun Sjálfbær framtíð Vestfjarða Sigríður Ólöf Kristjánsdóttir,Aðalsteinn Óskarsson skrifar Skoðun Burt með pólitík á Bessastöðum Kristmundur Carter skrifar Skoðun Náttúran njóti vafans, ótímabundið Bjarkey Olsen Gunnarsdóttir skrifar Skoðun Íþróttir fyrir öll, jöfnum og bætum leikinn Hólmfríður Sigþórsdóttir,Anna Þorsteinsdóttir skrifar Skoðun Nýr „loftslagsvænn“ iðnaður - neikvæð áhrif á lífríki og fiskveiðar Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir skrifar Skoðun „Almennings“ samgöngur? Bragi Gunnlaugsson skrifar Skoðun Góður forseti G. Pétur Matthíasson skrifar Skoðun Hvers vegna Halla Tómasdóttir? Guðjón Sigurðsson skrifar Skoðun Heimildin sem hvarf úr frumvarpi matvælaráðherra Vala Árnadóttir skrifar Skoðun Sníða sér stakk eftir vexti Guðni Magnús Ingvason skrifar Skoðun Norskir herrar eða íslenskir? Þóra Bergný Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Af hverju ertu að bjóða þig fram? Sigurður Ragnarsson skrifar Skoðun Við styðjum Guðmund Karl! Katrín Valdís Hjartardóttir,Andrea Bóel Bæringsdóttir,Guðbjörg Harpa Ingimundardóttir skrifar Skoðun Hagfræðin á Heimildinni Bjarnheiður Hallsdóttir skrifar Skoðun Hreinleikaþráin Bjarni Karlsson skrifar Skoðun Heimilisleysi blasir við öryrkjum Svanberg Hreinsson skrifar Skoðun Hvað getur Ísland gefið öðrum þjóðum? Gunnar Hersveinn skrifar Skoðun Veðrið, veskið og Íslendingurinn María Rut Kristinsdóttir skrifar Sjá meira
Flest fyrirtæki byggja á ábendingum og góðu umtali núverandi viðskiptavina. Þessar ábendingar geta orðið grunnur fjölda nýrra viðskiptatækifæra sem geta viðhaldið vexti, jafnvel í erfiðum markaðsaðstæðum. Við getum kallað jákvæðar ábendingar og umtal tilvísanir (referrals). Fyrirtæki eru misviðkvæm fyrir neikvæðum ummælum en öll græða þau á tilvísunum. Þótt það sé þannig þá ætti enginn að láta sér vera sama um neikvætt umtal. Rekstur flestra byggir að nokkru eða miklu leyti á tilvísunum og markaðsleg ásýnd fyrirtækja breytist óhjákvæmilega þegar tilvísununum fækkar eða ef þær hverfa.En hvað gerist þegar fyrirtækið hættir að fá tilvísanir? Í stuttu máli þýðir það minnkandi viðskipti og fyrirtækið þitt lendir aftar í röðinni sem valkostur. Það, að fyrirtæki beri virðingu fyrir viðskiptavinum sínum, tíma þeirra og peningum, er lykillinn að því að halda tilvísanaflóðinu gangandi. Við, sem viðskiptavinir alls kyns fyrirtækja, þekkjum öll allt litrófið af góðum og slæmum upplifunum sem snúa að þessum þremur þáttum. Ef þú stendur í þeim sporum núna að viðskipti þín hafa dvínað, gæti það verið vegna þess að fólk er hætt að mæla með þér. Það þarf ekki endilega að vera svo að það sé verið að tala illa um fyrirtækið þitt, að það hafi verið aðal umkvörtunarefnið í fermingaveislunum í vor. Fólk er kannski bara hætt að vísa öðrum til þín. Og ástæðan? Þú ert ef til vill að klikka á einum af þáttunum þremur.Virðingin:Þú þarft að koma fram við viðskiptavin þinn eins og einmitt það. Vin sem á viðskipti við þig. Þegar þú hefur komið þér í þann gír fer allt að ganga betur og ástæðurnar fyrir því eru aðallega tvær. Samskiptin verða ekki stirð og spennuþrungin heldur vinsamleg og auðveld og svo hitt. Vinir fyrirgefa. Við vitum öll að fyrirtækjum og starfsmönnum verður á. Það hefur verið nokkuð stór íþrótt hingað til að eyða miklu púðri í að breiða yfir mistök þegar þau verða. Afsaka sig með hálfsannleika eða bara þegja og vona að allt lagist. Það gera vinir ekki. Vertu heiðarleg/ur við viðskiptavininn og skýrðu út í hverju mistökin fólust og hvernig þú ætlar að lagfæra þau. Vinur þinn á eftir að kunna að meta heiðarleikann og treysta þér. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Tíminn: Hefurðu heyrt um iðnaðarmanninn sem mætti ekki þegar hann sagðist ætla að mæta? Ég líka. Þetta er stórt vandamál sem einstaklingar glíma við þegar kemur að samskiptum við fyrirtæki. Það, að mæla sér mót við viðskiptavin sinn og mæta svo allt of seint eða bara alls ekki, er ekki málið. Við höfum heyrt að þetta sé kannski svolítið töff... að mæta ekki á alveg réttum tíma. Að vera ekki of „desperate“. Ef þú berð ekki virðingu fyrir tíma viðskiptavinar þíns og lítur þannig á að það að hitta hann á umsömdum tíma sé „desperate“, þá ertu á villigötum. Ef þú sérð fram á að verða sein/n eða bara komast ekki á umsömdum tíma, láttu þá vita. Hringdu. (Virðingin, manstu?) Viðskiptavini þínum finnst það kannski fúlt í smá stund en með þessu hefur þú tækifæri til að finna nýjan og hentugri tíma. Með því að láta ekki vita glatast það tækifæri. Viðskiptavinurinn kann að meta að þú berir sjálfsagða virðingu fyrir tíma hans og samþykkir örugglega annan tíma. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Peningar: Ahh... peningar. Við viljum öll eiga nóg af þeim. Viðskiptavinir þínir líka. Hulinn kostnaður og villandi auglýsingar eru ekki líklegar til að auka tilvísanaflóðið. Jú, við gerum öll mistök og þau geta auðvitað orðið við verðlagningu og markaðsefni eins og annað en ef þú gefur vini þínum loforð, þá verðurðu að standa við það. Ef þú getur það ekki af einhverjum ástæðum, þá skuldarðu honum útskýringu og afsökunarbeiðni. Farðu vel yfir allt sem þú lætur frá þér og vertu viðbúin/n því að viðskiptavinur geri athugasemdir. Að bregðast við málum af þessu tagi getur verið flókið en versta lausnin er að yppa öxlum og gefa ekki kost á lausn. Í fyrsta lagi (og ætti ekki að þurfa að nefna) þurfa starfsmenn að biðjast afsökunar en svo þarf að koma réttum skilaboðum á framfæri við þá sem eiga eftir að koma. Þeir sem eru komnir á staðinn á röngum forsendum eiga það inni hjá þér að þú hlustir á athugasemdirnar. Þú verður bara að kyngja stoltinu og þakka ábendinguna. Þú getur auðvitað ákveðið að láta þér vera alveg sama. Rukka það sem þér sýnist og eiga þá ekki von á áframhaldandi viðskiptum. Ef þú villt hins vegar ánægða viðskiptavini og tilvísanir, þá þarftu að standa við það sem þú setur fram eða skýra villuna út fyrir viðskiptavininum og biðja hann afsökunar. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Ég bið ykkur að afsaka langlokuna. Raunin er bara sú að við, sem störfum í þjónustugeiranum, erum ekkert sérstaklega góð í því að vera auðmjúk og vinaleg. Sölu- og þjónustuaðilar þurfa oftast nær meira á viðskiptavininum að halda en hann á þeim og við þurfum að vera meðvituð um það ef við ætlum að skara fram úr.Höfundur er viðskiptastjóri flotalausna hjá Trackwell.
Skoðun Íþróttir fyrir öll, jöfnum og bætum leikinn Hólmfríður Sigþórsdóttir,Anna Þorsteinsdóttir skrifar
Skoðun Nýr „loftslagsvænn“ iðnaður - neikvæð áhrif á lífríki og fiskveiðar Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir skrifar
Skoðun Við styðjum Guðmund Karl! Katrín Valdís Hjartardóttir,Andrea Bóel Bæringsdóttir,Guðbjörg Harpa Ingimundardóttir skrifar