Ertu með tilvísun? Guðjón Ýmir Lárusson skrifar 26. júní 2019 11:07 Flest fyrirtæki byggja á ábendingum og góðu umtali núverandi viðskiptavina. Þessar ábendingar geta orðið grunnur fjölda nýrra viðskiptatækifæra sem geta viðhaldið vexti, jafnvel í erfiðum markaðsaðstæðum. Við getum kallað jákvæðar ábendingar og umtal tilvísanir (referrals). Fyrirtæki eru misviðkvæm fyrir neikvæðum ummælum en öll græða þau á tilvísunum. Þótt það sé þannig þá ætti enginn að láta sér vera sama um neikvætt umtal. Rekstur flestra byggir að nokkru eða miklu leyti á tilvísunum og markaðsleg ásýnd fyrirtækja breytist óhjákvæmilega þegar tilvísununum fækkar eða ef þær hverfa.En hvað gerist þegar fyrirtækið hættir að fá tilvísanir? Í stuttu máli þýðir það minnkandi viðskipti og fyrirtækið þitt lendir aftar í röðinni sem valkostur. Það, að fyrirtæki beri virðingu fyrir viðskiptavinum sínum, tíma þeirra og peningum, er lykillinn að því að halda tilvísanaflóðinu gangandi. Við, sem viðskiptavinir alls kyns fyrirtækja, þekkjum öll allt litrófið af góðum og slæmum upplifunum sem snúa að þessum þremur þáttum. Ef þú stendur í þeim sporum núna að viðskipti þín hafa dvínað, gæti það verið vegna þess að fólk er hætt að mæla með þér. Það þarf ekki endilega að vera svo að það sé verið að tala illa um fyrirtækið þitt, að það hafi verið aðal umkvörtunarefnið í fermingaveislunum í vor. Fólk er kannski bara hætt að vísa öðrum til þín. Og ástæðan? Þú ert ef til vill að klikka á einum af þáttunum þremur.Virðingin:Þú þarft að koma fram við viðskiptavin þinn eins og einmitt það. Vin sem á viðskipti við þig. Þegar þú hefur komið þér í þann gír fer allt að ganga betur og ástæðurnar fyrir því eru aðallega tvær. Samskiptin verða ekki stirð og spennuþrungin heldur vinsamleg og auðveld og svo hitt. Vinir fyrirgefa. Við vitum öll að fyrirtækjum og starfsmönnum verður á. Það hefur verið nokkuð stór íþrótt hingað til að eyða miklu púðri í að breiða yfir mistök þegar þau verða. Afsaka sig með hálfsannleika eða bara þegja og vona að allt lagist. Það gera vinir ekki. Vertu heiðarleg/ur við viðskiptavininn og skýrðu út í hverju mistökin fólust og hvernig þú ætlar að lagfæra þau. Vinur þinn á eftir að kunna að meta heiðarleikann og treysta þér. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Tíminn: Hefurðu heyrt um iðnaðarmanninn sem mætti ekki þegar hann sagðist ætla að mæta? Ég líka. Þetta er stórt vandamál sem einstaklingar glíma við þegar kemur að samskiptum við fyrirtæki. Það, að mæla sér mót við viðskiptavin sinn og mæta svo allt of seint eða bara alls ekki, er ekki málið. Við höfum heyrt að þetta sé kannski svolítið töff... að mæta ekki á alveg réttum tíma. Að vera ekki of „desperate“. Ef þú berð ekki virðingu fyrir tíma viðskiptavinar þíns og lítur þannig á að það að hitta hann á umsömdum tíma sé „desperate“, þá ertu á villigötum. Ef þú sérð fram á að verða sein/n eða bara komast ekki á umsömdum tíma, láttu þá vita. Hringdu. (Virðingin, manstu?) Viðskiptavini þínum finnst það kannski fúlt í smá stund en með þessu hefur þú tækifæri til að finna nýjan og hentugri tíma. Með því að láta ekki vita glatast það tækifæri. Viðskiptavinurinn kann að meta að þú berir sjálfsagða virðingu fyrir tíma hans og samþykkir örugglega annan tíma. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Peningar: Ahh... peningar. Við viljum öll eiga nóg af þeim. Viðskiptavinir þínir líka. Hulinn kostnaður og villandi auglýsingar eru ekki líklegar til að auka tilvísanaflóðið. Jú, við gerum öll mistök og þau geta auðvitað orðið við verðlagningu og markaðsefni eins og annað en ef þú gefur vini þínum loforð, þá verðurðu að standa við það. Ef þú getur það ekki af einhverjum ástæðum, þá skuldarðu honum útskýringu og afsökunarbeiðni. Farðu vel yfir allt sem þú lætur frá þér og vertu viðbúin/n því að viðskiptavinur geri athugasemdir. Að bregðast við málum af þessu tagi getur verið flókið en versta lausnin er að yppa öxlum og gefa ekki kost á lausn. Í fyrsta lagi (og ætti ekki að þurfa að nefna) þurfa starfsmenn að biðjast afsökunar en svo þarf að koma réttum skilaboðum á framfæri við þá sem eiga eftir að koma. Þeir sem eru komnir á staðinn á röngum forsendum eiga það inni hjá þér að þú hlustir á athugasemdirnar. Þú verður bara að kyngja stoltinu og þakka ábendinguna. Þú getur auðvitað ákveðið að láta þér vera alveg sama. Rukka það sem þér sýnist og eiga þá ekki von á áframhaldandi viðskiptum. Ef þú villt hins vegar ánægða viðskiptavini og tilvísanir, þá þarftu að standa við það sem þú setur fram eða skýra villuna út fyrir viðskiptavininum og biðja hann afsökunar. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Ég bið ykkur að afsaka langlokuna. Raunin er bara sú að við, sem störfum í þjónustugeiranum, erum ekkert sérstaklega góð í því að vera auðmjúk og vinaleg. Sölu- og þjónustuaðilar þurfa oftast nær meira á viðskiptavininum að halda en hann á þeim og við þurfum að vera meðvituð um það ef við ætlum að skara fram úr.Höfundur er viðskiptastjóri flotalausna hjá Trackwell. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Neytendur Mest lesið Má berja blaðamenn? Sigríður Dögg Auðunsdóttir Skoðun Nýr rektor og 2025 – tímamót í háskólamálum Ástráður Eysteinsson,Magnús Karl Magnússon,Margrét Helga Ögmundsdóttir,Tinna Laufey Ásgeirsdóttir Skoðun Hagur hluthafanna alltaf og undantekningarlaust í forgangi Jón Kaldal Skoðun Að flokka hver vinnur og hver tapar Tryggvi Rúnar Brynjarsson Skoðun Orðhengilsháttur og lygar Elín Erna Steinarsdóttir Skoðun Samfélagið innan samfélagsins Sigríður Svanborgardóttir Skoðun Vonir um vopnahlé eins og hálmstrá Sveinn Rúnar Hauksson Skoðun Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson Skoðun Hvers vegna hatar SFS smábáta? Svarið tengist veiðigjöldum Kjartan Páll Sveinsson Skoðun „Oft er flagð undir fögru skinni“ Guðmunda G. Guðmundsdóttir Skoðun Skoðun Skoðun Að flokka hver vinnur og hver tapar Tryggvi Rúnar Brynjarsson skrifar Skoðun Hagur hluthafanna alltaf og undantekningarlaust í forgangi Jón Kaldal skrifar Skoðun Má berja blaðamenn? Sigríður Dögg Auðunsdóttir skrifar Skoðun Nýr rektor og 2025 – tímamót í háskólamálum Ástráður Eysteinsson,Magnús Karl Magnússon,Margrét Helga Ögmundsdóttir,Tinna Laufey Ásgeirsdóttir skrifar Skoðun Vonir um vopnahlé eins og hálmstrá Sveinn Rúnar Hauksson skrifar Skoðun Samfélagið innan samfélagsins Sigríður Svanborgardóttir skrifar Skoðun Til hamingju Íslendingar með nýja Óperu Andri Björn Róbertsson skrifar Skoðun Hvers vegna hatar SFS smábáta? Svarið tengist veiðigjöldum Kjartan Páll Sveinsson skrifar Skoðun „Oft er flagð undir fögru skinni“ Guðmunda G. Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Orðhengilsháttur og lygar Elín Erna Steinarsdóttir skrifar Skoðun Fjögurra daga vinnuvika – nýr veruleiki? Sigvaldi Einarsson skrifar Skoðun Ráðherra gengur fram án laga Svanur Guðmundsson skrifar Skoðun Hagkvæmur kostur utan friðlands Jóna Bjarnadóttir skrifar Skoðun Gagnsæi og inntak Halldóra Lillý Jóhannsdóttir skrifar Skoðun Sumargjöf Þórunn Sigurðardóttir skrifar Skoðun Hannað fyrir miklu stærri markaði Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Grafarvogur framtíðar verður til Sara Björg Sigurðardóttir skrifar Skoðun Málþófið um veiðigjöldin vekur miskunnsama Samverja Sigurjón Þórðarson skrifar Skoðun Menntastefna 2030 Guðmundur Ingi Kristinsson skrifar Skoðun Ágætu fyrrum samstarfsaðilar á Þjóðminjasafni Íslands Uggi Jónsson skrifar Skoðun Ferðamannaþorpin - Náttúruvá Þóra B. Hafsteinsdóttir skrifar Skoðun Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson skrifar Skoðun Laxaharmleikur Jóhannes Sturlaugsson skrifar Skoðun Lýðræðið í skötulíki! Lilja Rafney Magnúsdóttir skrifar Skoðun Stærðfræðikennari sem kann ekki að reikna? (Og getur ekki lært það!) Brynjólfur Þorvarðsson skrifar Skoðun Íslendingar greiða sama hlutfall útgjalda í mat og Norðurlöndin Margrét Gísladóttir skrifar Skoðun Til varnar jafnlaunavottun Magnea Marinósdóttir skrifar Skoðun Heimaþjónusta og velferðartækni: Lykillinn að sjálfbæru heilbrigðiskerfi Auður Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Barnaræninginn Pútín Gunnar Hólmsteinn Ársælsson skrifar Skoðun Um þjóð og ríki Gauti Kristmannsson skrifar Sjá meira
Flest fyrirtæki byggja á ábendingum og góðu umtali núverandi viðskiptavina. Þessar ábendingar geta orðið grunnur fjölda nýrra viðskiptatækifæra sem geta viðhaldið vexti, jafnvel í erfiðum markaðsaðstæðum. Við getum kallað jákvæðar ábendingar og umtal tilvísanir (referrals). Fyrirtæki eru misviðkvæm fyrir neikvæðum ummælum en öll græða þau á tilvísunum. Þótt það sé þannig þá ætti enginn að láta sér vera sama um neikvætt umtal. Rekstur flestra byggir að nokkru eða miklu leyti á tilvísunum og markaðsleg ásýnd fyrirtækja breytist óhjákvæmilega þegar tilvísununum fækkar eða ef þær hverfa.En hvað gerist þegar fyrirtækið hættir að fá tilvísanir? Í stuttu máli þýðir það minnkandi viðskipti og fyrirtækið þitt lendir aftar í röðinni sem valkostur. Það, að fyrirtæki beri virðingu fyrir viðskiptavinum sínum, tíma þeirra og peningum, er lykillinn að því að halda tilvísanaflóðinu gangandi. Við, sem viðskiptavinir alls kyns fyrirtækja, þekkjum öll allt litrófið af góðum og slæmum upplifunum sem snúa að þessum þremur þáttum. Ef þú stendur í þeim sporum núna að viðskipti þín hafa dvínað, gæti það verið vegna þess að fólk er hætt að mæla með þér. Það þarf ekki endilega að vera svo að það sé verið að tala illa um fyrirtækið þitt, að það hafi verið aðal umkvörtunarefnið í fermingaveislunum í vor. Fólk er kannski bara hætt að vísa öðrum til þín. Og ástæðan? Þú ert ef til vill að klikka á einum af þáttunum þremur.Virðingin:Þú þarft að koma fram við viðskiptavin þinn eins og einmitt það. Vin sem á viðskipti við þig. Þegar þú hefur komið þér í þann gír fer allt að ganga betur og ástæðurnar fyrir því eru aðallega tvær. Samskiptin verða ekki stirð og spennuþrungin heldur vinsamleg og auðveld og svo hitt. Vinir fyrirgefa. Við vitum öll að fyrirtækjum og starfsmönnum verður á. Það hefur verið nokkuð stór íþrótt hingað til að eyða miklu púðri í að breiða yfir mistök þegar þau verða. Afsaka sig með hálfsannleika eða bara þegja og vona að allt lagist. Það gera vinir ekki. Vertu heiðarleg/ur við viðskiptavininn og skýrðu út í hverju mistökin fólust og hvernig þú ætlar að lagfæra þau. Vinur þinn á eftir að kunna að meta heiðarleikann og treysta þér. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Tíminn: Hefurðu heyrt um iðnaðarmanninn sem mætti ekki þegar hann sagðist ætla að mæta? Ég líka. Þetta er stórt vandamál sem einstaklingar glíma við þegar kemur að samskiptum við fyrirtæki. Það, að mæla sér mót við viðskiptavin sinn og mæta svo allt of seint eða bara alls ekki, er ekki málið. Við höfum heyrt að þetta sé kannski svolítið töff... að mæta ekki á alveg réttum tíma. Að vera ekki of „desperate“. Ef þú berð ekki virðingu fyrir tíma viðskiptavinar þíns og lítur þannig á að það að hitta hann á umsömdum tíma sé „desperate“, þá ertu á villigötum. Ef þú sérð fram á að verða sein/n eða bara komast ekki á umsömdum tíma, láttu þá vita. Hringdu. (Virðingin, manstu?) Viðskiptavini þínum finnst það kannski fúlt í smá stund en með þessu hefur þú tækifæri til að finna nýjan og hentugri tíma. Með því að láta ekki vita glatast það tækifæri. Viðskiptavinurinn kann að meta að þú berir sjálfsagða virðingu fyrir tíma hans og samþykkir örugglega annan tíma. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Peningar: Ahh... peningar. Við viljum öll eiga nóg af þeim. Viðskiptavinir þínir líka. Hulinn kostnaður og villandi auglýsingar eru ekki líklegar til að auka tilvísanaflóðið. Jú, við gerum öll mistök og þau geta auðvitað orðið við verðlagningu og markaðsefni eins og annað en ef þú gefur vini þínum loforð, þá verðurðu að standa við það. Ef þú getur það ekki af einhverjum ástæðum, þá skuldarðu honum útskýringu og afsökunarbeiðni. Farðu vel yfir allt sem þú lætur frá þér og vertu viðbúin/n því að viðskiptavinur geri athugasemdir. Að bregðast við málum af þessu tagi getur verið flókið en versta lausnin er að yppa öxlum og gefa ekki kost á lausn. Í fyrsta lagi (og ætti ekki að þurfa að nefna) þurfa starfsmenn að biðjast afsökunar en svo þarf að koma réttum skilaboðum á framfæri við þá sem eiga eftir að koma. Þeir sem eru komnir á staðinn á röngum forsendum eiga það inni hjá þér að þú hlustir á athugasemdirnar. Þú verður bara að kyngja stoltinu og þakka ábendinguna. Þú getur auðvitað ákveðið að láta þér vera alveg sama. Rukka það sem þér sýnist og eiga þá ekki von á áframhaldandi viðskiptum. Ef þú villt hins vegar ánægða viðskiptavini og tilvísanir, þá þarftu að standa við það sem þú setur fram eða skýra villuna út fyrir viðskiptavininum og biðja hann afsökunar. Að öllum líkindum mun hann fyrirgefa þér og tala vel um samskiptin. Hann mun vísa öðrum til þín. Ég bið ykkur að afsaka langlokuna. Raunin er bara sú að við, sem störfum í þjónustugeiranum, erum ekkert sérstaklega góð í því að vera auðmjúk og vinaleg. Sölu- og þjónustuaðilar þurfa oftast nær meira á viðskiptavininum að halda en hann á þeim og við þurfum að vera meðvituð um það ef við ætlum að skara fram úr.Höfundur er viðskiptastjóri flotalausna hjá Trackwell.
Nýr rektor og 2025 – tímamót í háskólamálum Ástráður Eysteinsson,Magnús Karl Magnússon,Margrét Helga Ögmundsdóttir,Tinna Laufey Ásgeirsdóttir Skoðun
Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson Skoðun
Skoðun Nýr rektor og 2025 – tímamót í háskólamálum Ástráður Eysteinsson,Magnús Karl Magnússon,Margrét Helga Ögmundsdóttir,Tinna Laufey Ásgeirsdóttir skrifar
Skoðun Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson skrifar
Skoðun Stærðfræðikennari sem kann ekki að reikna? (Og getur ekki lært það!) Brynjólfur Þorvarðsson skrifar
Skoðun Íslendingar greiða sama hlutfall útgjalda í mat og Norðurlöndin Margrét Gísladóttir skrifar
Skoðun Heimaþjónusta og velferðartækni: Lykillinn að sjálfbæru heilbrigðiskerfi Auður Guðmundsdóttir skrifar
Nýr rektor og 2025 – tímamót í háskólamálum Ástráður Eysteinsson,Magnús Karl Magnússon,Margrét Helga Ögmundsdóttir,Tinna Laufey Ásgeirsdóttir Skoðun
Vonarsvæði fyrir framtíðina – ábyrgð stjórnvalda kallar á verndun Huld Hafliðadóttir,Heimir Harðarson Skoðun