Viðskiptavinir: Þeirra upplifun, þín tækifæri Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 9. september 2019 13:29 Ferðalag viðskiptavinarins (e. customer jorney) er það ferli sem viðskiptavinur fer í gegnum til þess að ljúka við ákveðin verk, t.d. við að stofna til viðskipta eða að fá úrlausn á kvörtun. Þetta nær yfir öll samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini, teknir eru til skoðunar allir snertifletir (t.d. vefur, þjónustuver, samfélagsmiðlar o.s.frv.), ekkert er undanskilið. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem hafa mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. Ef stjórnendur vita ekki hvaða snertifletir það eru, getur það haft skaðleg áhrif. Þessu til viðbótar er alltaf mögulegt að koma auga á ný tækifæri og jafnvel skapað fyrirtækinu samkeppnisforskot.Tilgangur verkefnis Við höfum nýlokið við að fara í gegnum eitt slíkt verkefni. Markmiðið var að fara í gegnum alla snertifleti á milli vöru hjá Trackwell (auglýsingar, afhending, þjónusta o.s.frv.) og viðskiptavina. Við vildum sjá hvar við gætum gert betur með það fyrir augum að bæta upplifun viðskiptavinarins. Við vorum með vöru sem hafði nýlega gengið í gegnum endurmörkun þannig að sérstaklega var farið yfir búið væri uppfæra snertifleti þar sem vörumerkið birtist. Vildum einnig sjá hvort við kæmum ekki auga á ný tækifæri í sölu – hvar mögulegt væri að skapa „x-faktor stundir“. Til er mikið af greinum um hvernig best er að framkvæma svona verkefni. Gott að renna yfir nokkrar slíkar til undirbúnings, þó með gagnrýnu hugarfari og meta hvað passar fyrir þitt fyrirtæki. Ekki dvelja of lengi hér eða festa þig í að finna hið fullkomna sniðmát til að nota. Það skiptir ekki öllu máli – mestu skiptir að virkja teymið þitt og byrja. Nauðsynlegt er að hafa verkefnið sjónrænt og hafa nóg pláss til að teymið þitt geti unnið saman. T.d. taka undir þetta auðan vegg – nægt pláss skipir máli í flæðinu. Ekki eyða of miklu tíma í að leita að rétta sniðmátinu, byrjaðu bara! Fyrir okkur var næsta skref vinnustofa. Í vinnustofuna var boðið hópnum sem sér um þjónustu, kennslu, sölu og samskipti. Það er mikilvægt að fá sem flesta að borðinu sem hafa eitthvað um vöruna og þjónustuna að segja, árangurinn verður alltaf betri ef aðilar með ólíka sýn koma að málinu. Við skiptum vegferðinni upp í fernt, kynni (e. acquisition), kaup (e. onboarding), notkun (e. retention) og lok (e. exit). Byrjað var á að lista upp verklagið í og haft í hugsa rými fyrir hugmyndir og tækifæri – eitthvað sem ekki er verið að gera í dag. Að því loknu fór hópurinn yfir hugmyndirnar, ferlið og rýndi her staðan er og hvar væri hægt að gera betur. Nú þarf að lista upp verkefnin og flokka. Hver liður tekinn sérstaklega fyrir og allar hugmyndir sem upp komu. Allt sett inn, án rýni. Óháð því hvaða tól eða aðferð valin er þetta mikilvægt skref og auðveldar alla úrvinnslu og flokkun. Fara í gegnum verkefnin, hvað á að setja í framkvæmd, geyma eða sleppa og hver beri ábyrgð á hverjum lið. Til þess að svona verkefni eigi möguleika á að skila einhverju verður að skipa ábyrgðarmann, útdeila verkefnum og yfirmaður hópsins verður að styðja framkvæmdina. Tímarammi verður að vera skýr, hvernig árangurinn er mældur og hvert er hlutverk hvers og eins. Mörg verkefni sem urðu til tóku stutta stund að koma í betra horf á meðan annað verður hluti af stærra verkefni. Hér þarf að hafa í huga að „kannski“ er ekki svar, nauðsynlegt er að fá „já“, „nei“ eða „setjum í bið“ þangað til eftir x skilgreindan tíma. Þegar teymið er búið að eyða tíma og leggja sig fram þarf að koma verkinu í farveg. Vinnið verkið sem hópur, markmiðið er að fá fólk til að bæta við hugmyndum í góðu flæði.Setjið ykkur í spor viðskiptavinarins og hugsið út fyrir kassann – hvenær var þér t.d. komið á óvart síðast í viðskiptum við fyrirtæki?Leitið að tækifærum til að finna „x faktor“.Nýttu öll tækifæri til mörkunar, hafðu í huga persónuleika þíns vörumerkis og rödd.Þegar búið er að taka saman mögulega snertifleti (og hugmyndir/tækifæri) listið upp aðgerðir og útdeilið verkefnum. Komdu verkefninu í framkvæmd. Það er nauðsynlegt að fara í reglulega í svona verkefni, best er þó að skapa þá menningu innan fyrirtækisins að reglulega sé leitað að tækifærum til að gera betur, þvert á vörur og snertifleti – allt með augum viðskiptavinarins. Þegar rétt er að staðið er mögulegt að styrkja tengslin, auka ánægju og tryggð, því leiðir til að bæta árangur í gegnum upplifun eru endalausar.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Ísland fyrst svo…hvað? Ingibjörg Þóra Haraldsdóttir Skoðun Peningar, vald og hvítþvottur þjóðarmorðs: Velkomin í nýja heimsmynd Trumps Helen Ólafsdóttir Skoðun Vita bændur ekki hvað bændum er fyrir bestu? Trausti Hjálmarsson Skoðun Íslenskur Pútínismi Diana Burkot,Nadya Tolokonnikova Skoðun Hinsegin ungmenni í Hafnarfirði mæta afgangi Óskar Steinn Ómarsson Skoðun Stöndum saman um félagshyggju og frið Hópur félagshyggjufólks Skoðun Ömmur án landamæra Signý Jóhannesdóttir Skoðun Ein stærð passar ekki fyrir öll Sigrún Birgisdóttir ,Þóra Leósdóttir Skoðun Hræðilegar aðstæður geta breytt manni til hins betra! Kristján Hafþórsson Skoðun Framtíð Framsóknar byrjar í grasrótinni Jónína Brynjólfsdóttir Skoðun Skoðun Skoðun Vita bændur ekki hvað bændum er fyrir bestu? Trausti Hjálmarsson skrifar Skoðun Ein stærð passar ekki fyrir öll Sigrún Birgisdóttir ,Þóra Leósdóttir skrifar Skoðun Ömmur án landamæra Signý Jóhannesdóttir skrifar Skoðun Peningar, vald og hvítþvottur þjóðarmorðs: Velkomin í nýja heimsmynd Trumps Helen Ólafsdóttir skrifar Skoðun Ísland fyrst svo…hvað? Ingibjörg Þóra Haraldsdóttir skrifar Skoðun Hræðilegar aðstæður geta breytt manni til hins betra! Kristján Hafþórsson skrifar Skoðun Hinsegin ungmenni í Hafnarfirði mæta afgangi Óskar Steinn Ómarsson skrifar Skoðun Framtíð Framsóknar byrjar í grasrótinni Jónína Brynjólfsdóttir skrifar Skoðun Stöndum saman um félagshyggju og frið Hópur félagshyggjufólks skrifar Skoðun Af hverju eru Íslendingar svona feitir? Einar Baldvin Árnason skrifar Skoðun Íslenskur Pútínismi Diana Burkot,Nadya Tolokonnikova skrifar Skoðun Félagsráðgjafar lykilaðilar í stuðningi við geðheilbrigði Steinunn Bergmann skrifar Skoðun Skemmtilegri borg Skúli Helgason skrifar Skoðun Drögum úr svifryksmengun frá umferð heilsunnar vegna Þröstur Þorsteinsson skrifar Skoðun Að fara í stríð við sjálfan sig Rakel Hinriksdóttir skrifar Skoðun Þú hengir ekki bakara fyrir smið Davíð Bergmann skrifar Skoðun Hvaða menntakerfi kæri þingmaður? Hermann Austmar skrifar Skoðun Friðarfundur utanríkisráðherra Íslands og Palestínu og leiðtogablæti Júlíus Valsson skrifar Skoðun Nýtt Reykjavíkurmódel í leikskólamálum Andri Reyr Haraldsson,Óskar Hafnfjörð Gunnarsson skrifar Skoðun Móðurást, skömm og verkjalyf Hjördís Eva Þórðardóttir skrifar Skoðun Framsókn sem þjónar fólki, ekki kerfum Einar Freyr Elínarson skrifar Skoðun Af hverju ætti Gylfi Þór Sigurðsson að fá aftur tækifæri í landsliðinu? Sölvi Breiðfjörð skrifar Skoðun Samfélagsmiðlar og ósýnilegu börnin Ásdís Bergþórsdóttir skrifar Skoðun Ég þori að veðja Jóhann Karl Ásgeirsson Gígja skrifar Skoðun Munum eftir baráttu kvenna alltaf og alls staðar Hólmfríður Jennýjar Árnadóttir skrifar Skoðun Verkfærið sem vantar í fjármálastjórnun sveitarfélaga Marín Rós Eyjólfsdóttir skrifar Skoðun Að klúðra með stæl í tilefni alþjóðlega Mistakadagsins Ingrid Kuhlman skrifar Skoðun Kvartað yfir erlendum aðilum? Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Þegar skynjun ráðherra verður að lögum Heiðrún Lind Marteinsdóttir skrifar Skoðun Frá torfkofum til tækifæra Þorgerður Katrín Gunnarsdóttir skrifar Sjá meira
Ferðalag viðskiptavinarins (e. customer jorney) er það ferli sem viðskiptavinur fer í gegnum til þess að ljúka við ákveðin verk, t.d. við að stofna til viðskipta eða að fá úrlausn á kvörtun. Þetta nær yfir öll samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini, teknir eru til skoðunar allir snertifletir (t.d. vefur, þjónustuver, samfélagsmiðlar o.s.frv.), ekkert er undanskilið. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem hafa mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. Ef stjórnendur vita ekki hvaða snertifletir það eru, getur það haft skaðleg áhrif. Þessu til viðbótar er alltaf mögulegt að koma auga á ný tækifæri og jafnvel skapað fyrirtækinu samkeppnisforskot.Tilgangur verkefnis Við höfum nýlokið við að fara í gegnum eitt slíkt verkefni. Markmiðið var að fara í gegnum alla snertifleti á milli vöru hjá Trackwell (auglýsingar, afhending, þjónusta o.s.frv.) og viðskiptavina. Við vildum sjá hvar við gætum gert betur með það fyrir augum að bæta upplifun viðskiptavinarins. Við vorum með vöru sem hafði nýlega gengið í gegnum endurmörkun þannig að sérstaklega var farið yfir búið væri uppfæra snertifleti þar sem vörumerkið birtist. Vildum einnig sjá hvort við kæmum ekki auga á ný tækifæri í sölu – hvar mögulegt væri að skapa „x-faktor stundir“. Til er mikið af greinum um hvernig best er að framkvæma svona verkefni. Gott að renna yfir nokkrar slíkar til undirbúnings, þó með gagnrýnu hugarfari og meta hvað passar fyrir þitt fyrirtæki. Ekki dvelja of lengi hér eða festa þig í að finna hið fullkomna sniðmát til að nota. Það skiptir ekki öllu máli – mestu skiptir að virkja teymið þitt og byrja. Nauðsynlegt er að hafa verkefnið sjónrænt og hafa nóg pláss til að teymið þitt geti unnið saman. T.d. taka undir þetta auðan vegg – nægt pláss skipir máli í flæðinu. Ekki eyða of miklu tíma í að leita að rétta sniðmátinu, byrjaðu bara! Fyrir okkur var næsta skref vinnustofa. Í vinnustofuna var boðið hópnum sem sér um þjónustu, kennslu, sölu og samskipti. Það er mikilvægt að fá sem flesta að borðinu sem hafa eitthvað um vöruna og þjónustuna að segja, árangurinn verður alltaf betri ef aðilar með ólíka sýn koma að málinu. Við skiptum vegferðinni upp í fernt, kynni (e. acquisition), kaup (e. onboarding), notkun (e. retention) og lok (e. exit). Byrjað var á að lista upp verklagið í og haft í hugsa rými fyrir hugmyndir og tækifæri – eitthvað sem ekki er verið að gera í dag. Að því loknu fór hópurinn yfir hugmyndirnar, ferlið og rýndi her staðan er og hvar væri hægt að gera betur. Nú þarf að lista upp verkefnin og flokka. Hver liður tekinn sérstaklega fyrir og allar hugmyndir sem upp komu. Allt sett inn, án rýni. Óháð því hvaða tól eða aðferð valin er þetta mikilvægt skref og auðveldar alla úrvinnslu og flokkun. Fara í gegnum verkefnin, hvað á að setja í framkvæmd, geyma eða sleppa og hver beri ábyrgð á hverjum lið. Til þess að svona verkefni eigi möguleika á að skila einhverju verður að skipa ábyrgðarmann, útdeila verkefnum og yfirmaður hópsins verður að styðja framkvæmdina. Tímarammi verður að vera skýr, hvernig árangurinn er mældur og hvert er hlutverk hvers og eins. Mörg verkefni sem urðu til tóku stutta stund að koma í betra horf á meðan annað verður hluti af stærra verkefni. Hér þarf að hafa í huga að „kannski“ er ekki svar, nauðsynlegt er að fá „já“, „nei“ eða „setjum í bið“ þangað til eftir x skilgreindan tíma. Þegar teymið er búið að eyða tíma og leggja sig fram þarf að koma verkinu í farveg. Vinnið verkið sem hópur, markmiðið er að fá fólk til að bæta við hugmyndum í góðu flæði.Setjið ykkur í spor viðskiptavinarins og hugsið út fyrir kassann – hvenær var þér t.d. komið á óvart síðast í viðskiptum við fyrirtæki?Leitið að tækifærum til að finna „x faktor“.Nýttu öll tækifæri til mörkunar, hafðu í huga persónuleika þíns vörumerkis og rödd.Þegar búið er að taka saman mögulega snertifleti (og hugmyndir/tækifæri) listið upp aðgerðir og útdeilið verkefnum. Komdu verkefninu í framkvæmd. Það er nauðsynlegt að fara í reglulega í svona verkefni, best er þó að skapa þá menningu innan fyrirtækisins að reglulega sé leitað að tækifærum til að gera betur, þvert á vörur og snertifleti – allt með augum viðskiptavinarins. Þegar rétt er að staðið er mögulegt að styrkja tengslin, auka ánægju og tryggð, því leiðir til að bæta árangur í gegnum upplifun eru endalausar.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell
Peningar, vald og hvítþvottur þjóðarmorðs: Velkomin í nýja heimsmynd Trumps Helen Ólafsdóttir Skoðun
Skoðun Peningar, vald og hvítþvottur þjóðarmorðs: Velkomin í nýja heimsmynd Trumps Helen Ólafsdóttir skrifar
Skoðun Friðarfundur utanríkisráðherra Íslands og Palestínu og leiðtogablæti Júlíus Valsson skrifar
Skoðun Nýtt Reykjavíkurmódel í leikskólamálum Andri Reyr Haraldsson,Óskar Hafnfjörð Gunnarsson skrifar
Skoðun Af hverju ætti Gylfi Þór Sigurðsson að fá aftur tækifæri í landsliðinu? Sölvi Breiðfjörð skrifar
Peningar, vald og hvítþvottur þjóðarmorðs: Velkomin í nýja heimsmynd Trumps Helen Ólafsdóttir Skoðun