Viðskiptavinir: Þeirra upplifun, þín tækifæri Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 9. september 2019 13:29 Ferðalag viðskiptavinarins (e. customer jorney) er það ferli sem viðskiptavinur fer í gegnum til þess að ljúka við ákveðin verk, t.d. við að stofna til viðskipta eða að fá úrlausn á kvörtun. Þetta nær yfir öll samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini, teknir eru til skoðunar allir snertifletir (t.d. vefur, þjónustuver, samfélagsmiðlar o.s.frv.), ekkert er undanskilið. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem hafa mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. Ef stjórnendur vita ekki hvaða snertifletir það eru, getur það haft skaðleg áhrif. Þessu til viðbótar er alltaf mögulegt að koma auga á ný tækifæri og jafnvel skapað fyrirtækinu samkeppnisforskot.Tilgangur verkefnis Við höfum nýlokið við að fara í gegnum eitt slíkt verkefni. Markmiðið var að fara í gegnum alla snertifleti á milli vöru hjá Trackwell (auglýsingar, afhending, þjónusta o.s.frv.) og viðskiptavina. Við vildum sjá hvar við gætum gert betur með það fyrir augum að bæta upplifun viðskiptavinarins. Við vorum með vöru sem hafði nýlega gengið í gegnum endurmörkun þannig að sérstaklega var farið yfir búið væri uppfæra snertifleti þar sem vörumerkið birtist. Vildum einnig sjá hvort við kæmum ekki auga á ný tækifæri í sölu – hvar mögulegt væri að skapa „x-faktor stundir“. Til er mikið af greinum um hvernig best er að framkvæma svona verkefni. Gott að renna yfir nokkrar slíkar til undirbúnings, þó með gagnrýnu hugarfari og meta hvað passar fyrir þitt fyrirtæki. Ekki dvelja of lengi hér eða festa þig í að finna hið fullkomna sniðmát til að nota. Það skiptir ekki öllu máli – mestu skiptir að virkja teymið þitt og byrja. Nauðsynlegt er að hafa verkefnið sjónrænt og hafa nóg pláss til að teymið þitt geti unnið saman. T.d. taka undir þetta auðan vegg – nægt pláss skipir máli í flæðinu. Ekki eyða of miklu tíma í að leita að rétta sniðmátinu, byrjaðu bara! Fyrir okkur var næsta skref vinnustofa. Í vinnustofuna var boðið hópnum sem sér um þjónustu, kennslu, sölu og samskipti. Það er mikilvægt að fá sem flesta að borðinu sem hafa eitthvað um vöruna og þjónustuna að segja, árangurinn verður alltaf betri ef aðilar með ólíka sýn koma að málinu. Við skiptum vegferðinni upp í fernt, kynni (e. acquisition), kaup (e. onboarding), notkun (e. retention) og lok (e. exit). Byrjað var á að lista upp verklagið í og haft í hugsa rými fyrir hugmyndir og tækifæri – eitthvað sem ekki er verið að gera í dag. Að því loknu fór hópurinn yfir hugmyndirnar, ferlið og rýndi her staðan er og hvar væri hægt að gera betur. Nú þarf að lista upp verkefnin og flokka. Hver liður tekinn sérstaklega fyrir og allar hugmyndir sem upp komu. Allt sett inn, án rýni. Óháð því hvaða tól eða aðferð valin er þetta mikilvægt skref og auðveldar alla úrvinnslu og flokkun. Fara í gegnum verkefnin, hvað á að setja í framkvæmd, geyma eða sleppa og hver beri ábyrgð á hverjum lið. Til þess að svona verkefni eigi möguleika á að skila einhverju verður að skipa ábyrgðarmann, útdeila verkefnum og yfirmaður hópsins verður að styðja framkvæmdina. Tímarammi verður að vera skýr, hvernig árangurinn er mældur og hvert er hlutverk hvers og eins. Mörg verkefni sem urðu til tóku stutta stund að koma í betra horf á meðan annað verður hluti af stærra verkefni. Hér þarf að hafa í huga að „kannski“ er ekki svar, nauðsynlegt er að fá „já“, „nei“ eða „setjum í bið“ þangað til eftir x skilgreindan tíma. Þegar teymið er búið að eyða tíma og leggja sig fram þarf að koma verkinu í farveg. Vinnið verkið sem hópur, markmiðið er að fá fólk til að bæta við hugmyndum í góðu flæði.Setjið ykkur í spor viðskiptavinarins og hugsið út fyrir kassann – hvenær var þér t.d. komið á óvart síðast í viðskiptum við fyrirtæki?Leitið að tækifærum til að finna „x faktor“.Nýttu öll tækifæri til mörkunar, hafðu í huga persónuleika þíns vörumerkis og rödd.Þegar búið er að taka saman mögulega snertifleti (og hugmyndir/tækifæri) listið upp aðgerðir og útdeilið verkefnum. Komdu verkefninu í framkvæmd. Það er nauðsynlegt að fara í reglulega í svona verkefni, best er þó að skapa þá menningu innan fyrirtækisins að reglulega sé leitað að tækifærum til að gera betur, þvert á vörur og snertifleti – allt með augum viðskiptavinarins. Þegar rétt er að staðið er mögulegt að styrkja tengslin, auka ánægju og tryggð, því leiðir til að bæta árangur í gegnum upplifun eru endalausar.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Ísland fyrst Kjartan Magnússon Skoðun Berum virðingu fyrir börnunum okkar Þorvaldur Davíð Kristjánsson Skoðun Endurkaup í Grindavík: Fólk á rétt á raunverulegri mynd af húsnæði sínu Hilmar Freyr Gunnarsson Skoðun Krónupíning foreldra er engin lausn Þórdís Lóa Þórhallsdóttir Skoðun Ný og góð veröld í Reykjavíkurborg? Diljá Mist Einarsdóttir Skoðun Gagnaver í leit að orku Tinna Traustadóttir Skoðun Köld kveðja á kvennaári Stefanía Sigurðardóttir Skoðun Varði Ísland ólíkt sumum öðrum Hjörtur J. Guðmundsson Skoðun Í Hafnarfirði finnur unga fólkið rými, rödd og raunveruleg tækifæri Valdimar Víðisson Skoðun Það er pólitískt val að uppræta fátækt Anna Margrét Bjarnadóttir Skoðun Skoðun Skoðun Endurkaup í Grindavík: Fólk á rétt á raunverulegri mynd af húsnæði sínu Hilmar Freyr Gunnarsson skrifar Skoðun Ný og góð veröld í Reykjavíkurborg? Diljá Mist Einarsdóttir skrifar Skoðun Krónupíning foreldra er engin lausn Þórdís Lóa Þórhallsdóttir skrifar Skoðun Köld kveðja á kvennaári Stefanía Sigurðardóttir skrifar Skoðun Ísland fyrst Kjartan Magnússon skrifar Skoðun Gagnaver í leit að orku Tinna Traustadóttir skrifar Skoðun Varði Ísland ólíkt sumum öðrum Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Berum virðingu fyrir börnunum okkar Þorvaldur Davíð Kristjánsson skrifar Skoðun Í Hafnarfirði finnur unga fólkið rými, rödd og raunveruleg tækifæri Valdimar Víðisson skrifar Skoðun Það er pólitískt val að uppræta fátækt Anna Margrét Bjarnadóttir skrifar Skoðun Bankarnir og þjáningin Ingólfur Sverrisson skrifar Skoðun Tryggja þarf öfluga endurhæfingu fyrir einstaklinga með krabbamein Ragna Kristín Guðbrandsdóttir skrifar Skoðun Stöndum með Ljósinu! Svandís Svavarsdóttir skrifar Skoðun Við þurfum að tala um Heiðmörk Guðmundur Hörður Guðmundsson skrifar Skoðun Aðild Íslands að ESB: Vegvísir til velsældar? Gunnar Pálsson skrifar Skoðun Misnotkun á velferðarkerfinu: Áhyggjur vegna nýbúa og kerfisglufa Eggert Sigurbergsson skrifar Skoðun Ávinningur fyrri ára í hættu Ingibjörg Isaksen skrifar Skoðun Gefum í – því unglingarnir okkar eiga það skilið skrifar Skoðun Það er munur á veðmálum og veðmálum Auður Inga Þorsteinsdóttir skrifar Skoðun Er hægt að bíða lengur? Björg Baldursdóttir skrifar Skoðun Tími til að fagna, minna á og hvetja áfram – 50 ár frá Kvennaverkfallinu Ólöf Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Jafnréttisbærinn Hafnarfjörður – nema þegar þú ert þolandi Ingibjörg Gróa Gunnarsdóttir skrifar Skoðun Um meint hlutleysi Kína í Úkraínustríðinu Erlingur Erlingsson skrifar Skoðun Ljósið – samtök úti í bæ Jens Garðar Helgason skrifar Skoðun Af lokuðum búsetuúrræðum og sérlausnum í flugi Þorgerður M Þorbjarnardóttir,Halldór Reynisson skrifar Skoðun Á hvaða vegferð er heilbrigðisráðherra? Kjartan Helgi Ólafsson skrifar Skoðun VR-félagar, ykkar er valið! Halla Gunnarsdóttir skrifar Skoðun Laufey og brúin milli kynslóðanna Gunnar Salvarsson skrifar Skoðun Árangur skólanna, hvað veist þú um hann? Jón Pétur Zimsen skrifar Skoðun Ég er ekki hættuleg – ég er veik Elín A. Eyfjörð Ármannsdóttir skrifar Sjá meira
Ferðalag viðskiptavinarins (e. customer jorney) er það ferli sem viðskiptavinur fer í gegnum til þess að ljúka við ákveðin verk, t.d. við að stofna til viðskipta eða að fá úrlausn á kvörtun. Þetta nær yfir öll samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini, teknir eru til skoðunar allir snertifletir (t.d. vefur, þjónustuver, samfélagsmiðlar o.s.frv.), ekkert er undanskilið. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem hafa mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. Ef stjórnendur vita ekki hvaða snertifletir það eru, getur það haft skaðleg áhrif. Þessu til viðbótar er alltaf mögulegt að koma auga á ný tækifæri og jafnvel skapað fyrirtækinu samkeppnisforskot.Tilgangur verkefnis Við höfum nýlokið við að fara í gegnum eitt slíkt verkefni. Markmiðið var að fara í gegnum alla snertifleti á milli vöru hjá Trackwell (auglýsingar, afhending, þjónusta o.s.frv.) og viðskiptavina. Við vildum sjá hvar við gætum gert betur með það fyrir augum að bæta upplifun viðskiptavinarins. Við vorum með vöru sem hafði nýlega gengið í gegnum endurmörkun þannig að sérstaklega var farið yfir búið væri uppfæra snertifleti þar sem vörumerkið birtist. Vildum einnig sjá hvort við kæmum ekki auga á ný tækifæri í sölu – hvar mögulegt væri að skapa „x-faktor stundir“. Til er mikið af greinum um hvernig best er að framkvæma svona verkefni. Gott að renna yfir nokkrar slíkar til undirbúnings, þó með gagnrýnu hugarfari og meta hvað passar fyrir þitt fyrirtæki. Ekki dvelja of lengi hér eða festa þig í að finna hið fullkomna sniðmát til að nota. Það skiptir ekki öllu máli – mestu skiptir að virkja teymið þitt og byrja. Nauðsynlegt er að hafa verkefnið sjónrænt og hafa nóg pláss til að teymið þitt geti unnið saman. T.d. taka undir þetta auðan vegg – nægt pláss skipir máli í flæðinu. Ekki eyða of miklu tíma í að leita að rétta sniðmátinu, byrjaðu bara! Fyrir okkur var næsta skref vinnustofa. Í vinnustofuna var boðið hópnum sem sér um þjónustu, kennslu, sölu og samskipti. Það er mikilvægt að fá sem flesta að borðinu sem hafa eitthvað um vöruna og þjónustuna að segja, árangurinn verður alltaf betri ef aðilar með ólíka sýn koma að málinu. Við skiptum vegferðinni upp í fernt, kynni (e. acquisition), kaup (e. onboarding), notkun (e. retention) og lok (e. exit). Byrjað var á að lista upp verklagið í og haft í hugsa rými fyrir hugmyndir og tækifæri – eitthvað sem ekki er verið að gera í dag. Að því loknu fór hópurinn yfir hugmyndirnar, ferlið og rýndi her staðan er og hvar væri hægt að gera betur. Nú þarf að lista upp verkefnin og flokka. Hver liður tekinn sérstaklega fyrir og allar hugmyndir sem upp komu. Allt sett inn, án rýni. Óháð því hvaða tól eða aðferð valin er þetta mikilvægt skref og auðveldar alla úrvinnslu og flokkun. Fara í gegnum verkefnin, hvað á að setja í framkvæmd, geyma eða sleppa og hver beri ábyrgð á hverjum lið. Til þess að svona verkefni eigi möguleika á að skila einhverju verður að skipa ábyrgðarmann, útdeila verkefnum og yfirmaður hópsins verður að styðja framkvæmdina. Tímarammi verður að vera skýr, hvernig árangurinn er mældur og hvert er hlutverk hvers og eins. Mörg verkefni sem urðu til tóku stutta stund að koma í betra horf á meðan annað verður hluti af stærra verkefni. Hér þarf að hafa í huga að „kannski“ er ekki svar, nauðsynlegt er að fá „já“, „nei“ eða „setjum í bið“ þangað til eftir x skilgreindan tíma. Þegar teymið er búið að eyða tíma og leggja sig fram þarf að koma verkinu í farveg. Vinnið verkið sem hópur, markmiðið er að fá fólk til að bæta við hugmyndum í góðu flæði.Setjið ykkur í spor viðskiptavinarins og hugsið út fyrir kassann – hvenær var þér t.d. komið á óvart síðast í viðskiptum við fyrirtæki?Leitið að tækifærum til að finna „x faktor“.Nýttu öll tækifæri til mörkunar, hafðu í huga persónuleika þíns vörumerkis og rödd.Þegar búið er að taka saman mögulega snertifleti (og hugmyndir/tækifæri) listið upp aðgerðir og útdeilið verkefnum. Komdu verkefninu í framkvæmd. Það er nauðsynlegt að fara í reglulega í svona verkefni, best er þó að skapa þá menningu innan fyrirtækisins að reglulega sé leitað að tækifærum til að gera betur, þvert á vörur og snertifleti – allt með augum viðskiptavinarins. Þegar rétt er að staðið er mögulegt að styrkja tengslin, auka ánægju og tryggð, því leiðir til að bæta árangur í gegnum upplifun eru endalausar.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell
Endurkaup í Grindavík: Fólk á rétt á raunverulegri mynd af húsnæði sínu Hilmar Freyr Gunnarsson Skoðun
Skoðun Endurkaup í Grindavík: Fólk á rétt á raunverulegri mynd af húsnæði sínu Hilmar Freyr Gunnarsson skrifar
Skoðun Í Hafnarfirði finnur unga fólkið rými, rödd og raunveruleg tækifæri Valdimar Víðisson skrifar
Skoðun Tryggja þarf öfluga endurhæfingu fyrir einstaklinga með krabbamein Ragna Kristín Guðbrandsdóttir skrifar
Skoðun Misnotkun á velferðarkerfinu: Áhyggjur vegna nýbúa og kerfisglufa Eggert Sigurbergsson skrifar
Skoðun Tími til að fagna, minna á og hvetja áfram – 50 ár frá Kvennaverkfallinu Ólöf Kristjánsdóttir skrifar
Skoðun Jafnréttisbærinn Hafnarfjörður – nema þegar þú ert þolandi Ingibjörg Gróa Gunnarsdóttir skrifar
Skoðun Af lokuðum búsetuúrræðum og sérlausnum í flugi Þorgerður M Þorbjarnardóttir,Halldór Reynisson skrifar
Endurkaup í Grindavík: Fólk á rétt á raunverulegri mynd af húsnæði sínu Hilmar Freyr Gunnarsson Skoðun