Viðskiptavinir: Þeirra upplifun, þín tækifæri Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 9. september 2019 13:29 Ferðalag viðskiptavinarins (e. customer jorney) er það ferli sem viðskiptavinur fer í gegnum til þess að ljúka við ákveðin verk, t.d. við að stofna til viðskipta eða að fá úrlausn á kvörtun. Þetta nær yfir öll samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini, teknir eru til skoðunar allir snertifletir (t.d. vefur, þjónustuver, samfélagsmiðlar o.s.frv.), ekkert er undanskilið. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem hafa mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. Ef stjórnendur vita ekki hvaða snertifletir það eru, getur það haft skaðleg áhrif. Þessu til viðbótar er alltaf mögulegt að koma auga á ný tækifæri og jafnvel skapað fyrirtækinu samkeppnisforskot.Tilgangur verkefnis Við höfum nýlokið við að fara í gegnum eitt slíkt verkefni. Markmiðið var að fara í gegnum alla snertifleti á milli vöru hjá Trackwell (auglýsingar, afhending, þjónusta o.s.frv.) og viðskiptavina. Við vildum sjá hvar við gætum gert betur með það fyrir augum að bæta upplifun viðskiptavinarins. Við vorum með vöru sem hafði nýlega gengið í gegnum endurmörkun þannig að sérstaklega var farið yfir búið væri uppfæra snertifleti þar sem vörumerkið birtist. Vildum einnig sjá hvort við kæmum ekki auga á ný tækifæri í sölu – hvar mögulegt væri að skapa „x-faktor stundir“. Til er mikið af greinum um hvernig best er að framkvæma svona verkefni. Gott að renna yfir nokkrar slíkar til undirbúnings, þó með gagnrýnu hugarfari og meta hvað passar fyrir þitt fyrirtæki. Ekki dvelja of lengi hér eða festa þig í að finna hið fullkomna sniðmát til að nota. Það skiptir ekki öllu máli – mestu skiptir að virkja teymið þitt og byrja. Nauðsynlegt er að hafa verkefnið sjónrænt og hafa nóg pláss til að teymið þitt geti unnið saman. T.d. taka undir þetta auðan vegg – nægt pláss skipir máli í flæðinu. Ekki eyða of miklu tíma í að leita að rétta sniðmátinu, byrjaðu bara! Fyrir okkur var næsta skref vinnustofa. Í vinnustofuna var boðið hópnum sem sér um þjónustu, kennslu, sölu og samskipti. Það er mikilvægt að fá sem flesta að borðinu sem hafa eitthvað um vöruna og þjónustuna að segja, árangurinn verður alltaf betri ef aðilar með ólíka sýn koma að málinu. Við skiptum vegferðinni upp í fernt, kynni (e. acquisition), kaup (e. onboarding), notkun (e. retention) og lok (e. exit). Byrjað var á að lista upp verklagið í og haft í hugsa rými fyrir hugmyndir og tækifæri – eitthvað sem ekki er verið að gera í dag. Að því loknu fór hópurinn yfir hugmyndirnar, ferlið og rýndi her staðan er og hvar væri hægt að gera betur. Nú þarf að lista upp verkefnin og flokka. Hver liður tekinn sérstaklega fyrir og allar hugmyndir sem upp komu. Allt sett inn, án rýni. Óháð því hvaða tól eða aðferð valin er þetta mikilvægt skref og auðveldar alla úrvinnslu og flokkun. Fara í gegnum verkefnin, hvað á að setja í framkvæmd, geyma eða sleppa og hver beri ábyrgð á hverjum lið. Til þess að svona verkefni eigi möguleika á að skila einhverju verður að skipa ábyrgðarmann, útdeila verkefnum og yfirmaður hópsins verður að styðja framkvæmdina. Tímarammi verður að vera skýr, hvernig árangurinn er mældur og hvert er hlutverk hvers og eins. Mörg verkefni sem urðu til tóku stutta stund að koma í betra horf á meðan annað verður hluti af stærra verkefni. Hér þarf að hafa í huga að „kannski“ er ekki svar, nauðsynlegt er að fá „já“, „nei“ eða „setjum í bið“ þangað til eftir x skilgreindan tíma. Þegar teymið er búið að eyða tíma og leggja sig fram þarf að koma verkinu í farveg. Vinnið verkið sem hópur, markmiðið er að fá fólk til að bæta við hugmyndum í góðu flæði.Setjið ykkur í spor viðskiptavinarins og hugsið út fyrir kassann – hvenær var þér t.d. komið á óvart síðast í viðskiptum við fyrirtæki?Leitið að tækifærum til að finna „x faktor“.Nýttu öll tækifæri til mörkunar, hafðu í huga persónuleika þíns vörumerkis og rödd.Þegar búið er að taka saman mögulega snertifleti (og hugmyndir/tækifæri) listið upp aðgerðir og útdeilið verkefnum. Komdu verkefninu í framkvæmd. Það er nauðsynlegt að fara í reglulega í svona verkefni, best er þó að skapa þá menningu innan fyrirtækisins að reglulega sé leitað að tækifærum til að gera betur, þvert á vörur og snertifleti – allt með augum viðskiptavinarins. Þegar rétt er að staðið er mögulegt að styrkja tengslin, auka ánægju og tryggð, því leiðir til að bæta árangur í gegnum upplifun eru endalausar.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Öfgamaður deyr Andri Þorvarðarson Skoðun Hver hagnast á hatrinu? Halldóra Mogensen Skoðun Börn sem skilja ekki kennarann Ingibjörg Ólöf Isaksen Skoðun Skortur á rafiðnaðarfólki ógnar samkeppnishæfni Evrópu Kristján Daníel Sigurbergsson Skoðun Fatlað fólk rukkað með rangindum fyrir bílastæði Haukur Ragnar Hauksson Skoðun Vissir þú, að.... og eða er þér bara slétt sama Björn Ólafsson Skoðun Að taka til í orkumálum Guðrún Schmidt Skoðun Ákall til allra velunnara Sólheima í Grímsnesi Ingibjörg Rósa Björnsdóttir Skoðun Náttúruvernd er loftslagsaðgerð og loftslagsaðgerðir þjóna náttúrunni Þorgerður María Þorbjarnardóttir Skoðun Innviðaskuld við íslenskuna Eiríkur Rögnvaldsson Skoðun Skoðun Skoðun Ákall til allra velunnara Sólheima í Grímsnesi Ingibjörg Rósa Björnsdóttir skrifar Skoðun Varðveitum vatnið – hugvekja Hópur starfsfólks Náttúruminjasafns Íslands skrifar Skoðun Innviðaskuld við íslenskuna Eiríkur Rögnvaldsson skrifar Skoðun Náttúruvernd er loftslagsaðgerð og loftslagsaðgerðir þjóna náttúrunni Þorgerður María Þorbjarnardóttir skrifar Skoðun Fatlað fólk rukkað með rangindum fyrir bílastæði Haukur Ragnar Hauksson skrifar Skoðun Vissir þú, að.... og eða er þér bara slétt sama Björn Ólafsson skrifar Skoðun Hver hagnast á hatrinu? Halldóra Mogensen skrifar Skoðun Öfgamaður deyr Andri Þorvarðarson skrifar Skoðun Að taka til í orkumálum Guðrún Schmidt skrifar Skoðun Börn sem skilja ekki kennarann Ingibjörg Ólöf Isaksen skrifar Skoðun Skortur á rafiðnaðarfólki ógnar samkeppnishæfni Evrópu Kristján Daníel Sigurbergsson skrifar Skoðun Siglt gegn þjóðarmorði Cyma Farah,Sólveig Ásta Sigurðardóttir skrifar Skoðun Um ópið sem heimurinn ekki heyrir Reham Khaled skrifar Skoðun 30 by 30 - Gefum lífi á jörð smá séns Rósa Líf Darradóttir skrifar Skoðun Hærri greiðslur í fæðingarorlofi Kristján Þórður Snæbjarnarson skrifar Skoðun Skólabærinn Garðabær: Við mælum árangur og gerum stöðugt betur Almar Guðmundsson,Sigríður Hulda Jónsdóttir skrifar Skoðun Stóra spurningin sem fjárlögin svara ekki Sandra B. Franks skrifar Skoðun Námsmat og Matsferill – Tækifæri til umbóta í skólastarfi Sigurbjörg Róbertsdóttir skrifar Skoðun Tími til aðgerða - loftslags- og umhverfismál sett á dagskrá Jóna Þórey Pétursdóttir skrifar Skoðun Setjum á okkur súrefnisgrímuna áður en við björgum heiminum. Nú þarf hinn þögli meirihluti að láta í sér heyra Steindór Þórarinsson skrifar Skoðun Sterkt skólasamfélag á Akureyri, sameiginleg ábyrgð og framtíðarsýn Heimir Örn Árnason skrifar Skoðun Fæðingarhríðir fjórðu iðnbyltingarinnar: Til fjármálafyrirtækja Klara Nótt Egilson skrifar Skoðun „AMOC straumurinn", enn ein heimsendaspáin... Valgerður Árnadóttir skrifar Skoðun Talaðu núna, talaðu! Bolli Pétur Bollason skrifar Skoðun Seðlabankastjóri rannsakar sjálfan sig Einar Steingrímsson skrifar Skoðun Skuggaráðherra ríkisstjórnarinnar Diljá Mist Einarsdóttir skrifar Skoðun Óttinn selur Davíð Bergmann skrifar Skoðun Börn með fjölþættan vanda – horft til framtíðar Kolbrún Áslaugar Baldursdóttir skrifar Skoðun Umbóta á námi fanga enn beðið Guðmundur Ingi Þóroddsson skrifar Skoðun Þegar fjórða valdið sefur – og gamla tuggan lifir Sigríður Svanborgardóttir skrifar Sjá meira
Ferðalag viðskiptavinarins (e. customer jorney) er það ferli sem viðskiptavinur fer í gegnum til þess að ljúka við ákveðin verk, t.d. við að stofna til viðskipta eða að fá úrlausn á kvörtun. Þetta nær yfir öll samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini, teknir eru til skoðunar allir snertifletir (t.d. vefur, þjónustuver, samfélagsmiðlar o.s.frv.), ekkert er undanskilið. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem hafa mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. Ef stjórnendur vita ekki hvaða snertifletir það eru, getur það haft skaðleg áhrif. Þessu til viðbótar er alltaf mögulegt að koma auga á ný tækifæri og jafnvel skapað fyrirtækinu samkeppnisforskot.Tilgangur verkefnis Við höfum nýlokið við að fara í gegnum eitt slíkt verkefni. Markmiðið var að fara í gegnum alla snertifleti á milli vöru hjá Trackwell (auglýsingar, afhending, þjónusta o.s.frv.) og viðskiptavina. Við vildum sjá hvar við gætum gert betur með það fyrir augum að bæta upplifun viðskiptavinarins. Við vorum með vöru sem hafði nýlega gengið í gegnum endurmörkun þannig að sérstaklega var farið yfir búið væri uppfæra snertifleti þar sem vörumerkið birtist. Vildum einnig sjá hvort við kæmum ekki auga á ný tækifæri í sölu – hvar mögulegt væri að skapa „x-faktor stundir“. Til er mikið af greinum um hvernig best er að framkvæma svona verkefni. Gott að renna yfir nokkrar slíkar til undirbúnings, þó með gagnrýnu hugarfari og meta hvað passar fyrir þitt fyrirtæki. Ekki dvelja of lengi hér eða festa þig í að finna hið fullkomna sniðmát til að nota. Það skiptir ekki öllu máli – mestu skiptir að virkja teymið þitt og byrja. Nauðsynlegt er að hafa verkefnið sjónrænt og hafa nóg pláss til að teymið þitt geti unnið saman. T.d. taka undir þetta auðan vegg – nægt pláss skipir máli í flæðinu. Ekki eyða of miklu tíma í að leita að rétta sniðmátinu, byrjaðu bara! Fyrir okkur var næsta skref vinnustofa. Í vinnustofuna var boðið hópnum sem sér um þjónustu, kennslu, sölu og samskipti. Það er mikilvægt að fá sem flesta að borðinu sem hafa eitthvað um vöruna og þjónustuna að segja, árangurinn verður alltaf betri ef aðilar með ólíka sýn koma að málinu. Við skiptum vegferðinni upp í fernt, kynni (e. acquisition), kaup (e. onboarding), notkun (e. retention) og lok (e. exit). Byrjað var á að lista upp verklagið í og haft í hugsa rými fyrir hugmyndir og tækifæri – eitthvað sem ekki er verið að gera í dag. Að því loknu fór hópurinn yfir hugmyndirnar, ferlið og rýndi her staðan er og hvar væri hægt að gera betur. Nú þarf að lista upp verkefnin og flokka. Hver liður tekinn sérstaklega fyrir og allar hugmyndir sem upp komu. Allt sett inn, án rýni. Óháð því hvaða tól eða aðferð valin er þetta mikilvægt skref og auðveldar alla úrvinnslu og flokkun. Fara í gegnum verkefnin, hvað á að setja í framkvæmd, geyma eða sleppa og hver beri ábyrgð á hverjum lið. Til þess að svona verkefni eigi möguleika á að skila einhverju verður að skipa ábyrgðarmann, útdeila verkefnum og yfirmaður hópsins verður að styðja framkvæmdina. Tímarammi verður að vera skýr, hvernig árangurinn er mældur og hvert er hlutverk hvers og eins. Mörg verkefni sem urðu til tóku stutta stund að koma í betra horf á meðan annað verður hluti af stærra verkefni. Hér þarf að hafa í huga að „kannski“ er ekki svar, nauðsynlegt er að fá „já“, „nei“ eða „setjum í bið“ þangað til eftir x skilgreindan tíma. Þegar teymið er búið að eyða tíma og leggja sig fram þarf að koma verkinu í farveg. Vinnið verkið sem hópur, markmiðið er að fá fólk til að bæta við hugmyndum í góðu flæði.Setjið ykkur í spor viðskiptavinarins og hugsið út fyrir kassann – hvenær var þér t.d. komið á óvart síðast í viðskiptum við fyrirtæki?Leitið að tækifærum til að finna „x faktor“.Nýttu öll tækifæri til mörkunar, hafðu í huga persónuleika þíns vörumerkis og rödd.Þegar búið er að taka saman mögulega snertifleti (og hugmyndir/tækifæri) listið upp aðgerðir og útdeilið verkefnum. Komdu verkefninu í framkvæmd. Það er nauðsynlegt að fara í reglulega í svona verkefni, best er þó að skapa þá menningu innan fyrirtækisins að reglulega sé leitað að tækifærum til að gera betur, þvert á vörur og snertifleti – allt með augum viðskiptavinarins. Þegar rétt er að staðið er mögulegt að styrkja tengslin, auka ánægju og tryggð, því leiðir til að bæta árangur í gegnum upplifun eru endalausar.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell
Náttúruvernd er loftslagsaðgerð og loftslagsaðgerðir þjóna náttúrunni Þorgerður María Þorbjarnardóttir Skoðun
Skoðun Náttúruvernd er loftslagsaðgerð og loftslagsaðgerðir þjóna náttúrunni Þorgerður María Þorbjarnardóttir skrifar
Skoðun Skortur á rafiðnaðarfólki ógnar samkeppnishæfni Evrópu Kristján Daníel Sigurbergsson skrifar
Skoðun Skólabærinn Garðabær: Við mælum árangur og gerum stöðugt betur Almar Guðmundsson,Sigríður Hulda Jónsdóttir skrifar
Skoðun Námsmat og Matsferill – Tækifæri til umbóta í skólastarfi Sigurbjörg Róbertsdóttir skrifar
Skoðun Tími til aðgerða - loftslags- og umhverfismál sett á dagskrá Jóna Þórey Pétursdóttir skrifar
Skoðun Setjum á okkur súrefnisgrímuna áður en við björgum heiminum. Nú þarf hinn þögli meirihluti að láta í sér heyra Steindór Þórarinsson skrifar
Skoðun Sterkt skólasamfélag á Akureyri, sameiginleg ábyrgð og framtíðarsýn Heimir Örn Árnason skrifar
Skoðun Fæðingarhríðir fjórðu iðnbyltingarinnar: Til fjármálafyrirtækja Klara Nótt Egilson skrifar
Náttúruvernd er loftslagsaðgerð og loftslagsaðgerðir þjóna náttúrunni Þorgerður María Þorbjarnardóttir Skoðun