Góð viðbragðsáætlun er lykilatriði

Almannatenglar eru sérfræðingar í samskiptum og ráðleggja fólki, fyrirtækjum og stofnunum hvernig best er að koma skilaboðum á framfæri til almennings og hagaðila. Einn angi af þeirri þjónustu er krísustjórnun.

Fyrstu viðbrögð skipta öllu

Áföll geta verið af ýmsum toga, hvort sem þau eru af völdum óhappa, mannlegra mistaka eða náttúruhamfara. Fagleg og fumlaus viðbrögð strax í upphafi skipta sköpum um farveg umræðunnar í kjölfarið en viðhorf almennings mótast að miklu leyti af fyrstu viðbrögðum þess sem í hlut á. Þögn, útúrsnúningur, önugheit eða misvísandi upplýsingar geta valdið skaða, jafnvel óbætanlegum.

Viðbragðsáætlun er mikilvæg

Enginn gulltryggir sig gegn óhöppum í lífinu en það er vissulega hægt að vera vel undirbúinn, með viðbragðsáætlun tiltæka. Í góðri viðbragðsáætlun er að finna ítarlegan lista yfir helstu ógnir eða hættur sem að steðja og hver viðbrögðin ættu að vera. Fámennt en öflugt áfallateymi kemur að mótun viðbragðsáætlunar, þekkir hana vel og tekur til starfa þegar krísur dynja yfir.

Allar boðleiðir þurfa að vera skýrar og vel útfærðar, hvort sem þær tengjast upplýsingaflæði innanhúss eða út á við. Upplýsingaflæðið þarf að vera vel skipulagt og samræmt. Hvernig skal miðla upplýsingum? Eiga þær erindi við alla eða varða þær einungis fáa? Hver er talsmaður fyrirtækisins?

Sannleikurinn er sagna bestur

Talsmaður þarf að vera vanur því að koma fram í fjölmiðlum eða hafa hlotið leiðsögn til að takast á við það verkefni. Sannleikurinn er að sjálfsögðu sagna bestur en hvernig á að koma honum á framfæri? Hvernig á að haga upplýsingum svo þær nái sem best til almennings eða hagaðila?

Mörgum hættir til að fara í of nákvæmar lýsingar og ná ekki að skilja kjarnann frá hisminu. Fjölmiðlar hafa hvorki tíma né getu til að fjalla um málið í löngu máli en vilja fremur kjarngóð og meitluð skilaboð svo að fréttin og innihald hennar skili sér sem best til almennings.

Ekki bíða eftir að sprengjan falli

Sé niðurstaða greiningar sú að málið eigi erindi við almenning er ávallt best að hafa frumkvæði að því að upplýsa um málavexti. Slíkt stuðlar að trúverðugleika og trausti og gefur færi á að útskýra hvað hefur gerst og hvernig unnið sé að úrbótum.

Þá borgar sig ekki að reyna að fela eða flýja vandann, „flótti“ skaðar viðkomandi fólk og fyrir­tæki. Öllum geta orðið á mistök og þegar áföll dynja yfir er ekki öll nótt úti. Viðbrögð við áföllum geta á hinn bóginn skipt höfuðmáli í því hvort orðspor fyrirtækis, samtaka eða stofnana skaðist verulega til skemmri eða lengri tíma eða hvort takist að snúa vörn í sókn með skipulögðum viðbrögðum, heiðarlegum útskýringum og skýrum skilaboðum.