Afgreiðslufólk og viðskiptavinir

Jólaverslunin - Steinunn I. Stefánsdóttir ráðgjafi Árlegt innkaupa- og skilaæði landans er að hefjast. Að mörgu er að hyggja fyrir starfsfólk verslana á næstunni. Það sem kalla má afgreiðslusölumennsku ætti að heyra sögunni en lykilorðin í nútíma sölumennsku eru þjónusta, ráðgjöf og leikni í mannlegum samskiptum. Með leikni í mannlegum samskiptum á ég meðal annars við hæfni til þess að skilja og setja sig í spor viðskiptavinarins, leikni við byggja upp traust, sýna virka hlustun og greina þarfir, leiðbeina og selja. Þá er ónefndur einn mikilvægasti þáttur sölumennsku. Sá að viðhalda trausti og trúverðugleika til þess að byggja upp og viðhalda góðri ímynd til þess að halda í viðskiptavinina og auka líkur á að þeir beri okkur góða söguna til annarra. Það er nefnilega ekkert mál að selja og græða í mánuð. Áskorunin er að hagnast til langtíma með því að fá viðskiptavinina aftur, og aftur fyrir næstu jól. "Sölumaðurinn" sem áður var kallaður svo, þessi sem gat selt hvað sem er, þessi sem gleymdi hvers vegna hann var fæddur með tvö eyru en bara einn munn er úreltur. Enda búinn að kjafta viðskiptavininn í kaf og missa trúverðugleikann fyrir löngu því óheppnir viðskiptavinir hans sjá enga ástæðu til þess að leita til hans aftur - minnugir þess að þeir skildu við hann með hærri kreditkortaskuld, og eitthvað allt annað í höndunum en þeir þurftu eða langaði virkilega til að gefa eða eiga. Stundum er rætt um erfiða einstaklinga eða erfiða viðskiptavini. Ég held við getum verið sammála um að sitt sýnist hverjum um hvað felst í því að vera erfiður einstaklingur. Máltækið segir að það þurfi tvo til þess að deila. Öllum sem starfa við þjónustu er hollt að líta í eigin barm og hafa kjark til þess að velta því fyrir sér hvort viðkomandi sjálfur falli undir skilgreiningu viðskiptavinarins á "erfiðum einstaklingi". Erum við að sýna þjónustulund sem við yrðum sjálf ánægð með ef við þyrftum að leita til okkar sjálfra með viðskipti? Það eru og eiga að vera takmörk fyrir því hvað fólk lætur yfir sig ganga. Engin ástæða er til þess að láta fjandsamlega viðskiptavini komast upp með ókurteisi, yfirgang eða aðrar andlegar árásir. Sumir munu koma illa fram við starfsfólk í þjónustu hvernig sem það bregst við og það er ekki ætlun mín að reyna að skilgreina hvaða hvatir eða orsakir liggja þar að baki. En ekki byggjast öll erfið samskipti á hroka og látum. Stundum einkennast þau af þögn eða samskiptaleysi. Þá er gjarnan um erfiðari tilvik að ræða, þar sem sá sem er að selja þjónustu eða vöru gerir sér e.t.v. ekki grein fyrir óánægju viðskiptavinarins. Hann hefur því lítið tækifæri til þess að leysa vandamál eða óánægju sem oft er byggð á misskilningi. Því er haldið fram að viðskiptavinur sem kvartar hafi í hyggju að halda áfram viðskiptum, og sér sér því hag í því að láta heyra í sér. Hinir þöglu eru líklegri til þess að leita annað eftir þjónustu. Þetta hefur þær neikvæðu hliðar að ekki aðeins missum við af viðskiptum við viðkomandi, heldur missum við af tækifæri til þess að hlusta á það sem viðkomandi þótti fara miður, sem gæfi okkur tilefni til að leiðrétta misskilning eða bæta það sem betur má fara í þjónustunni. Enda verða gæði þjónustu ávallt metin út frá upplifun viðskiptavinanna en ekki upplifun þess sem þjónar. Líklegt að þögul óánægja viðskiptavinar hvað okkur varðar, sé ekki jafn þögul af hans hálfu meðal vina og kunningja í sjálfskipuðum kvörtunarklúbbum úti í bæ og ýti undir neikvætt orðspor fyrirtækisins sem við störfum fyrir. Tilfinningar viðskiptavinarins hamla gjarnan málefnalegri afgreiðslu mála. Þess vegna þarf fólk sem starfar við þjónustu og getur átt von á kvörtunum að hugleiða hvernig unnt er að komast fram hjá tilfinningum fólks til þess að geta sinnt hinum hörðu málefnum. Þó svo að viðskiptavinurinn hafi ekki alltaf rétt fyrir sér, (a.m.k. skulum við vona að það sé sá sem veiti þjónustu eða selji vöru sem hafi sérfræðiþekkinguna í flestum tilvikum), þá hefur hann svo sannarlega rétt á: a) að kvarta málefnalega, b) að á hann sé hlustað og gerð tilraun til þess að skilja hann, c) að vita ekki, misskilja, vera leiðréttur eða vera ósammála, d) að mæta alúð og málefnalegri afgreiðslu og þjónustu. Aðalatriði í þjónustu er að sýna samvinnu. Þetta á sérstaklega við þegar viðskiptavinurinn virkar óánægður, óviss eða pirraður. Þá er mikilvægt að sýna samhug og vilja til að leita að og finna lausn þeirra mála sem viðskiptavinur leitar til okkar með. Þeir sem starfa í þjónustu þurfa að líta á sig sem sérfræðinga í fyrirspurnum, þörfum, kvörtunum og vandamálum. Taka þarf feginshendi við kvörtunum og þakka fyrir að viðkomandi leiti með þær til okkar og gefi okkur því tækifæri til úrlausna. Við reynum að setja okkur í spor þess sem til okkar leitar og sjá málin út frá hans sjónarhorni og þörfum. Við kennum viðskiptavinum ekki um vandamál hans heldur reynum að aðstoða hann við að greiða úr þeim. Við leyfum honum að vissu marki að losa út tilfinningar, eða mása og blása til þess að gera hann viðræfuhæfan. Við gerum okkur grein fyrir að það þjónar engum tilgangi að rökræða við æst fólk. Við pössum okkur að vera skárri en "erfiði viðskiptavinurinn"!