Neytandinn er kóngurinn! Sigurður Svansson skrifar 22. janúar 2021 13:01 Hvar eigum við að byrja? Síðustu mánuðir hafa verið vægast sagt sérstakir. Áskoranir sem fyrirtæki hafa þurft að takast á við eru einstakar, óútreiknanlegar og á köflum gríðarlega erfiðar. Fyrir rúmu ári síðan, þegar ég var að skoða strauma og stefnur fyrir árið 2020 þá hefði ég aldrei getað ímyndað mér að þetta myndi verða staðan. Eitt er víst að þetta ástand hefur haft áhrif, bæði á það sem við gerum núna og eins hvernig við tökumst á við verkefni framtíðarinnar. Í aðstæðum sem þessum verður maður að reyna að horfa fram á veginn, vera jákvæður og finna tækifærin sem leynast í þessu öllu saman, því þó að þetta sé búið að vera erfitt á köflum þá er alveg á hreinu að ný tækifæri eru að myndast. Netsala hefur rokið upp, en frá árinu 2014 hefur hún vaxið úr 1,3 trilljónum dollara á heimsvísu upp í að vera um 4,2 trilljónir dollara árið 2020. Faraldurinn hefur gert það að verkum að mun fleiri fyrirtæki eru farin að selja vörur sínar á netinu en samkvæmt Statista má gera ráð fyrir að netsala fari upp í allt að 6,5 trilljónum dollara árið 2023. Það gefur því auga leið að allt sem snýr að því hvernig þú selur og þjónustar viðskiptavini fyrirtækisins í gegnum netið verður í brennidepli árið 2021. Ekki einungis mun sala á netinu halda áfram að vaxa heldur hefur faraldurinn gert það að verkum að neytendur ætlast til meira af fyrirtækjum þegar kemur að netupplifun, en um 68% þeirra sem tóku þátt í könnun á vegum Salesforce, Salesforce’s State of the Connected Customer report, sögðu COVID-19 hafa aukið væntingar sínar í garð fyrirtækja hvað varðar stafræna getu (business’s digital capabilities). Þannig að það er ekki bara nóg að bjóða upp á vöruna á netinu, upplifunin þarf einnig að vera frábær, en 79% neytenda segjast munu hætta að stunda viðskipti við fyrirtæki eftir aðeins eina slæma upplifun og er það vel skiljanlegt í því samkeppnisumhverfi sem við lifum í. Af hverju að sætta sig við slæma þjónustu þegar það er orðið svona einfalt að leita annað. Við munum því sjá mun fleiri fyrirtæki fara í verkefni sem snúa að því að bæta upplifun viðskiptavina sinna á netinu og rannsaka betur hvernig þau geta nýtt öll þau gögn sem þau búa yfir til að þjónusta viðskiptavinina enn betur en þau eru að gera í dag. Samspil markaðsaðgerða, sölu og þjónustu mun því vega þungt á þessu ári og sem og það hvernig við látum þetta allt vinna saman. Fyrirtæki þurfa því að fara að huga að hvernig þau ætla að halda utan um allar þær upplýsingar sem eru að safnast saman og nýta sér þær til góðs; bæði til að bæta þjónustu en einnig til að auka sölu fyrirtækisins. Innleiðing á kerfum sem bjóða upp á þessa samþættingu, á borð við HubSpot, Salesforce og önnur sambærileg kerfi, munu því vera áberandi sem fyrsta skref í einhvers konar „digital transformation“. Því til hvers erum við að þessu öllu? Jú, við viljum tryggja að upplifun einstaklinganna sem versla við fyrirtækið verði það jákvæð að þeir fari að tala um það. Samkvæmt könnun sem HubSpot framkvæmdi árið 2017 töldu um 74% eigenda lítilla og meðalstórra fyrirtækja að „word of mouth“ hafi haft mest áhrif á vöxt fyrirtækisins auk þess að með því að auka tryggð viðskiptavina um 5% þá gæti fyrirtækið aukið arðsemi sína um allt að 75%. Það er því augljóst að það er mikilvægt að loka fyrir trektina og setja fókusinn á góða upplifun í stað þess að vera sífellt að reyna að finna nýja einstaklinga til að moka ofan í trektina (Marketing Funnel). Þannig að hvort sem það eru tæknilausnirnar, framleiðsla á virðisaukandi markaðsefni, þjónustuferlar eða eitthvað annað; þá þarf neytandinn að vera í fyrsta sæti árið 2021, því neytandinn er kóngurinn (Consumer is the King). Höfundur er annar eigandi Sahara. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Neytendur Verslun Mest lesið Af hverju ætti Gylfi Þór Sigurðsson að fá aftur tækifæri í landsliðinu? Sölvi Breiðfjörð Skoðun Íslenskur Pútínismi Diana Burkot,Nadya Tolokonnikova Skoðun Ég þori að veðja Jóhann Karl Ásgeirsson Gígja Skoðun Þegar skynjun ráðherra verður að lögum Heiðrún Lind Marteinsdóttir Skoðun Móðurást, skömm og verkjalyf Hjördís Eva Þórðardóttir Skoðun Þú hengir ekki bakara fyrir smið Davíð Bergmann Skoðun Samfélagsmiðlar og ósýnilegu börnin Ásdís Bergþórsdóttir Skoðun Frá lögreglunni yfir á geðdeildina Sigurður Árni Reynisson Skoðun Að klúðra með stæl í tilefni alþjóðlega Mistakadagsins Ingrid Kuhlman Skoðun Kvartað yfir erlendum aðilum? Hjörtur J. Guðmundsson Skoðun Skoðun Skoðun Af hverju eru Íslendingar svona feitir? Einar Baldvin Árnason skrifar Skoðun Íslenskur Pútínismi Diana Burkot,Nadya Tolokonnikova skrifar Skoðun Félagsráðgjafar lykilaðilar í stuðningi við geðheilbrigði Steinunn Bergmann skrifar Skoðun Skemmtilegri borg Skúli Helgason skrifar Skoðun Drögum úr svifryksmengun frá umferð heilsunnar vegna Þröstur Þorsteinsson skrifar Skoðun Að fara í stríð við sjálfan sig Rakel Hinriksdóttir skrifar Skoðun Þú hengir ekki bakara fyrir smið Davíð Bergmann skrifar Skoðun Hvaða menntakerfi kæri þingmaður? Hermann Austmar skrifar Skoðun Friðarfundur utanríkisráðherra Íslands og Palestínu og leiðtogablæti Júlíus Valsson skrifar Skoðun Nýtt Reykjavíkurmódel í leikskólamálum Andri Reyr Haraldsson,Óskar Hafnfjörð Gunnarsson skrifar Skoðun Móðurást, skömm og verkjalyf Hjördís Eva Þórðardóttir skrifar Skoðun Framsókn sem þjónar fólki, ekki kerfum Einar Freyr Elínarson skrifar Skoðun Af hverju ætti Gylfi Þór Sigurðsson að fá aftur tækifæri í landsliðinu? Sölvi Breiðfjörð skrifar Skoðun Samfélagsmiðlar og ósýnilegu börnin Ásdís Bergþórsdóttir skrifar Skoðun Ég þori að veðja Jóhann Karl Ásgeirsson Gígja skrifar Skoðun Munum eftir baráttu kvenna alltaf og alls staðar Hólmfríður Jennýjar Árnadóttir skrifar Skoðun Verkfærið sem vantar í fjármálastjórnun sveitarfélaga Marín Rós Eyjólfsdóttir skrifar Skoðun Að klúðra með stæl í tilefni alþjóðlega Mistakadagsins Ingrid Kuhlman skrifar Skoðun Kvartað yfir erlendum aðilum? Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Þegar skynjun ráðherra verður að lögum Heiðrún Lind Marteinsdóttir skrifar Skoðun Frá torfkofum til tækifæra Þorgerður Katrín Gunnarsdóttir skrifar Skoðun Rétthafar framtíðarinnar Erna Mist skrifar Skoðun Er íslenskt samfélag barnvænt? Salvör Nordal skrifar Skoðun Ákall til forsætisráðherra - konur í skugga heilbrigðiskerfisins Auður Gestsdóttir skrifar Skoðun Fálmandi í myrkrinu? Gunnar Hólmsteinn Ársælsson skrifar Skoðun Milljarðar af almannafé í rekstur Fjölskyldu- og húsdýragarðsins Friðjón R. Friðjónsson skrifar Skoðun Göngudeild gigtar - með þér í liði! Pétur Jónsson skrifar Skoðun Börn og steinefnadrykkir: Yfirlýsing frá næringarfræðingum Hópur næringarfræðinga skrifar Skoðun Fámenn sveitarfélög eru öflug og vel rekin sveitarfélög Haraldur Þór Jónsson skrifar Skoðun Margar íslenskur Sigurjón Njarðarson skrifar Sjá meira
Hvar eigum við að byrja? Síðustu mánuðir hafa verið vægast sagt sérstakir. Áskoranir sem fyrirtæki hafa þurft að takast á við eru einstakar, óútreiknanlegar og á köflum gríðarlega erfiðar. Fyrir rúmu ári síðan, þegar ég var að skoða strauma og stefnur fyrir árið 2020 þá hefði ég aldrei getað ímyndað mér að þetta myndi verða staðan. Eitt er víst að þetta ástand hefur haft áhrif, bæði á það sem við gerum núna og eins hvernig við tökumst á við verkefni framtíðarinnar. Í aðstæðum sem þessum verður maður að reyna að horfa fram á veginn, vera jákvæður og finna tækifærin sem leynast í þessu öllu saman, því þó að þetta sé búið að vera erfitt á köflum þá er alveg á hreinu að ný tækifæri eru að myndast. Netsala hefur rokið upp, en frá árinu 2014 hefur hún vaxið úr 1,3 trilljónum dollara á heimsvísu upp í að vera um 4,2 trilljónir dollara árið 2020. Faraldurinn hefur gert það að verkum að mun fleiri fyrirtæki eru farin að selja vörur sínar á netinu en samkvæmt Statista má gera ráð fyrir að netsala fari upp í allt að 6,5 trilljónum dollara árið 2023. Það gefur því auga leið að allt sem snýr að því hvernig þú selur og þjónustar viðskiptavini fyrirtækisins í gegnum netið verður í brennidepli árið 2021. Ekki einungis mun sala á netinu halda áfram að vaxa heldur hefur faraldurinn gert það að verkum að neytendur ætlast til meira af fyrirtækjum þegar kemur að netupplifun, en um 68% þeirra sem tóku þátt í könnun á vegum Salesforce, Salesforce’s State of the Connected Customer report, sögðu COVID-19 hafa aukið væntingar sínar í garð fyrirtækja hvað varðar stafræna getu (business’s digital capabilities). Þannig að það er ekki bara nóg að bjóða upp á vöruna á netinu, upplifunin þarf einnig að vera frábær, en 79% neytenda segjast munu hætta að stunda viðskipti við fyrirtæki eftir aðeins eina slæma upplifun og er það vel skiljanlegt í því samkeppnisumhverfi sem við lifum í. Af hverju að sætta sig við slæma þjónustu þegar það er orðið svona einfalt að leita annað. Við munum því sjá mun fleiri fyrirtæki fara í verkefni sem snúa að því að bæta upplifun viðskiptavina sinna á netinu og rannsaka betur hvernig þau geta nýtt öll þau gögn sem þau búa yfir til að þjónusta viðskiptavinina enn betur en þau eru að gera í dag. Samspil markaðsaðgerða, sölu og þjónustu mun því vega þungt á þessu ári og sem og það hvernig við látum þetta allt vinna saman. Fyrirtæki þurfa því að fara að huga að hvernig þau ætla að halda utan um allar þær upplýsingar sem eru að safnast saman og nýta sér þær til góðs; bæði til að bæta þjónustu en einnig til að auka sölu fyrirtækisins. Innleiðing á kerfum sem bjóða upp á þessa samþættingu, á borð við HubSpot, Salesforce og önnur sambærileg kerfi, munu því vera áberandi sem fyrsta skref í einhvers konar „digital transformation“. Því til hvers erum við að þessu öllu? Jú, við viljum tryggja að upplifun einstaklinganna sem versla við fyrirtækið verði það jákvæð að þeir fari að tala um það. Samkvæmt könnun sem HubSpot framkvæmdi árið 2017 töldu um 74% eigenda lítilla og meðalstórra fyrirtækja að „word of mouth“ hafi haft mest áhrif á vöxt fyrirtækisins auk þess að með því að auka tryggð viðskiptavina um 5% þá gæti fyrirtækið aukið arðsemi sína um allt að 75%. Það er því augljóst að það er mikilvægt að loka fyrir trektina og setja fókusinn á góða upplifun í stað þess að vera sífellt að reyna að finna nýja einstaklinga til að moka ofan í trektina (Marketing Funnel). Þannig að hvort sem það eru tæknilausnirnar, framleiðsla á virðisaukandi markaðsefni, þjónustuferlar eða eitthvað annað; þá þarf neytandinn að vera í fyrsta sæti árið 2021, því neytandinn er kóngurinn (Consumer is the King). Höfundur er annar eigandi Sahara.
Skoðun Friðarfundur utanríkisráðherra Íslands og Palestínu og leiðtogablæti Júlíus Valsson skrifar
Skoðun Nýtt Reykjavíkurmódel í leikskólamálum Andri Reyr Haraldsson,Óskar Hafnfjörð Gunnarsson skrifar
Skoðun Af hverju ætti Gylfi Þór Sigurðsson að fá aftur tækifæri í landsliðinu? Sölvi Breiðfjörð skrifar
Skoðun Ákall til forsætisráðherra - konur í skugga heilbrigðiskerfisins Auður Gestsdóttir skrifar
Skoðun Milljarðar af almannafé í rekstur Fjölskyldu- og húsdýragarðsins Friðjón R. Friðjónsson skrifar