Neytandinn er kóngurinn! Sigurður Svansson skrifar 22. janúar 2021 13:01 Hvar eigum við að byrja? Síðustu mánuðir hafa verið vægast sagt sérstakir. Áskoranir sem fyrirtæki hafa þurft að takast á við eru einstakar, óútreiknanlegar og á köflum gríðarlega erfiðar. Fyrir rúmu ári síðan, þegar ég var að skoða strauma og stefnur fyrir árið 2020 þá hefði ég aldrei getað ímyndað mér að þetta myndi verða staðan. Eitt er víst að þetta ástand hefur haft áhrif, bæði á það sem við gerum núna og eins hvernig við tökumst á við verkefni framtíðarinnar. Í aðstæðum sem þessum verður maður að reyna að horfa fram á veginn, vera jákvæður og finna tækifærin sem leynast í þessu öllu saman, því þó að þetta sé búið að vera erfitt á köflum þá er alveg á hreinu að ný tækifæri eru að myndast. Netsala hefur rokið upp, en frá árinu 2014 hefur hún vaxið úr 1,3 trilljónum dollara á heimsvísu upp í að vera um 4,2 trilljónir dollara árið 2020. Faraldurinn hefur gert það að verkum að mun fleiri fyrirtæki eru farin að selja vörur sínar á netinu en samkvæmt Statista má gera ráð fyrir að netsala fari upp í allt að 6,5 trilljónum dollara árið 2023. Það gefur því auga leið að allt sem snýr að því hvernig þú selur og þjónustar viðskiptavini fyrirtækisins í gegnum netið verður í brennidepli árið 2021. Ekki einungis mun sala á netinu halda áfram að vaxa heldur hefur faraldurinn gert það að verkum að neytendur ætlast til meira af fyrirtækjum þegar kemur að netupplifun, en um 68% þeirra sem tóku þátt í könnun á vegum Salesforce, Salesforce’s State of the Connected Customer report, sögðu COVID-19 hafa aukið væntingar sínar í garð fyrirtækja hvað varðar stafræna getu (business’s digital capabilities). Þannig að það er ekki bara nóg að bjóða upp á vöruna á netinu, upplifunin þarf einnig að vera frábær, en 79% neytenda segjast munu hætta að stunda viðskipti við fyrirtæki eftir aðeins eina slæma upplifun og er það vel skiljanlegt í því samkeppnisumhverfi sem við lifum í. Af hverju að sætta sig við slæma þjónustu þegar það er orðið svona einfalt að leita annað. Við munum því sjá mun fleiri fyrirtæki fara í verkefni sem snúa að því að bæta upplifun viðskiptavina sinna á netinu og rannsaka betur hvernig þau geta nýtt öll þau gögn sem þau búa yfir til að þjónusta viðskiptavinina enn betur en þau eru að gera í dag. Samspil markaðsaðgerða, sölu og þjónustu mun því vega þungt á þessu ári og sem og það hvernig við látum þetta allt vinna saman. Fyrirtæki þurfa því að fara að huga að hvernig þau ætla að halda utan um allar þær upplýsingar sem eru að safnast saman og nýta sér þær til góðs; bæði til að bæta þjónustu en einnig til að auka sölu fyrirtækisins. Innleiðing á kerfum sem bjóða upp á þessa samþættingu, á borð við HubSpot, Salesforce og önnur sambærileg kerfi, munu því vera áberandi sem fyrsta skref í einhvers konar „digital transformation“. Því til hvers erum við að þessu öllu? Jú, við viljum tryggja að upplifun einstaklinganna sem versla við fyrirtækið verði það jákvæð að þeir fari að tala um það. Samkvæmt könnun sem HubSpot framkvæmdi árið 2017 töldu um 74% eigenda lítilla og meðalstórra fyrirtækja að „word of mouth“ hafi haft mest áhrif á vöxt fyrirtækisins auk þess að með því að auka tryggð viðskiptavina um 5% þá gæti fyrirtækið aukið arðsemi sína um allt að 75%. Það er því augljóst að það er mikilvægt að loka fyrir trektina og setja fókusinn á góða upplifun í stað þess að vera sífellt að reyna að finna nýja einstaklinga til að moka ofan í trektina (Marketing Funnel). Þannig að hvort sem það eru tæknilausnirnar, framleiðsla á virðisaukandi markaðsefni, þjónustuferlar eða eitthvað annað; þá þarf neytandinn að vera í fyrsta sæti árið 2021, því neytandinn er kóngurinn (Consumer is the King). Höfundur er annar eigandi Sahara. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Neytendur Verslun Mest lesið Er kominn tími á Útlendingafrí? Marion Poilvez Skoðun 1. maí er líka fyrir fatlað fólk! Geirdís Hanna Kristjánsdóttir Skoðun Janus og jakkalakkarnir Óskar Guðmundsson Skoðun Börnin á Gasa Ebba Margrét Magnúsdóttir Skoðun Immigrant Women: Essential Workers, Rising Voices on Labor Day Maru Alemán Skoðun Verkalýðshreyfingin á næsta leik í Evrópuumræðunni Dagbjört Hákonardóttir Skoðun Á milli steins og sleggju Heinemann Ólafur Stephensen Skoðun Hvað ert þú að gera? Eiður Welding Skoðun Samtalið um dauðann veldur okkur óöryggi Ingrid Kuhlman Skoðun Allir eiga rétt á virku lífi — líka fatlað fólk Anna Margrét Bjarnadóttir Skoðun Skoðun Skoðun Sigursaga Evrópu í 21 ár Pawel Bartoszek skrifar Skoðun Verkalýðshreyfingin, Dagbjört og ESB Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Börnin á Gasa Ebba Margrét Magnúsdóttir skrifar Skoðun Myndir þú ráða fatlað fólk í vinnu? Alma Ýr Ingólfsdóttir skrifar Skoðun Hvað ert þú að gera? Eiður Welding skrifar Skoðun Rauðir sokkar á 1. maí Sveinn Ólafsson skrifar Skoðun 1. maí er líka fyrir fatlað fólk! Geirdís Hanna Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Verkalýðshreyfingin á næsta leik í Evrópuumræðunni Dagbjört Hákonardóttir skrifar Skoðun Á milli steins og sleggju Heinemann Ólafur Stephensen skrifar Skoðun Heiðrum íslenska hestinn Berglind Margo Þorvaldsdóttir skrifar Skoðun Allir eiga rétt á virku lífi — líka fatlað fólk Anna Margrét Bjarnadóttir skrifar Skoðun Er kominn tími á Útlendingafrí? Marion Poilvez skrifar Skoðun Janus og jakkalakkarnir Óskar Guðmundsson skrifar Skoðun Jafnréttisbaráttan er brýnni en nokkru sinni fyrr Kolbrún Halldórsdóttir,Sunna Kristín Símonardóttir skrifar Skoðun Hvað ætlar þú að vera þegar þú verður stór? Ása Berglind Hjálmarsdóttir skrifar Skoðun Samtalið um dauðann veldur okkur óöryggi Ingrid Kuhlman skrifar Skoðun Sköpum störf við hæfi! Unnur Hrefna Jóhannsóttir skrifar Skoðun Immigrant Women: Essential Workers, Rising Voices on Labor Day Maru Alemán skrifar Skoðun Tikkað í skipulagsboxin Samúel Torfi Pétursson skrifar Skoðun Það sem er ósagt varðandi vinnubrögð hjá Háskólanum á Akureyri Þóra Sigurðardóttir skrifar Skoðun Sjúklingur settur í fangaklefa Arnar Þór Jónsson skrifar Skoðun Opið bréf til fjármálaráðherra, Daða Más Kristóferssonar Íris Róbertsdóttir skrifar Skoðun Ég kalla hann Isildur; mentorinn minn er gervigreind Björgmundur Guðmundsson skrifar Skoðun Hvað er „furry“ annars? Jóhanna Jódís Antonsdóttir skrifar Skoðun Jafnaðarmennskan og verkalýðsbaráttan Sigfús Ómar Höskuldsson skrifar Skoðun Hljóð og mynd íslenskra varna Arnór Sigurjónsson skrifar Skoðun Kveðjur úr Grafarvogi til þeirra sem kasta steinum úr glerhúsi Davíð Már Sigurðsson skrifar Skoðun Leiðsöguhundurinn Gaur gerir mig að betri manneskju Þorkell J. Steindal skrifar Skoðun Fimmtíu ár frá lokum Víetnamstríðsins Finnur Th. Eiríksson skrifar Skoðun Að undirbúa börnin okkar fyrir heim sem er að hverfa Halldóra Mogensen skrifar Sjá meira
Hvar eigum við að byrja? Síðustu mánuðir hafa verið vægast sagt sérstakir. Áskoranir sem fyrirtæki hafa þurft að takast á við eru einstakar, óútreiknanlegar og á köflum gríðarlega erfiðar. Fyrir rúmu ári síðan, þegar ég var að skoða strauma og stefnur fyrir árið 2020 þá hefði ég aldrei getað ímyndað mér að þetta myndi verða staðan. Eitt er víst að þetta ástand hefur haft áhrif, bæði á það sem við gerum núna og eins hvernig við tökumst á við verkefni framtíðarinnar. Í aðstæðum sem þessum verður maður að reyna að horfa fram á veginn, vera jákvæður og finna tækifærin sem leynast í þessu öllu saman, því þó að þetta sé búið að vera erfitt á köflum þá er alveg á hreinu að ný tækifæri eru að myndast. Netsala hefur rokið upp, en frá árinu 2014 hefur hún vaxið úr 1,3 trilljónum dollara á heimsvísu upp í að vera um 4,2 trilljónir dollara árið 2020. Faraldurinn hefur gert það að verkum að mun fleiri fyrirtæki eru farin að selja vörur sínar á netinu en samkvæmt Statista má gera ráð fyrir að netsala fari upp í allt að 6,5 trilljónum dollara árið 2023. Það gefur því auga leið að allt sem snýr að því hvernig þú selur og þjónustar viðskiptavini fyrirtækisins í gegnum netið verður í brennidepli árið 2021. Ekki einungis mun sala á netinu halda áfram að vaxa heldur hefur faraldurinn gert það að verkum að neytendur ætlast til meira af fyrirtækjum þegar kemur að netupplifun, en um 68% þeirra sem tóku þátt í könnun á vegum Salesforce, Salesforce’s State of the Connected Customer report, sögðu COVID-19 hafa aukið væntingar sínar í garð fyrirtækja hvað varðar stafræna getu (business’s digital capabilities). Þannig að það er ekki bara nóg að bjóða upp á vöruna á netinu, upplifunin þarf einnig að vera frábær, en 79% neytenda segjast munu hætta að stunda viðskipti við fyrirtæki eftir aðeins eina slæma upplifun og er það vel skiljanlegt í því samkeppnisumhverfi sem við lifum í. Af hverju að sætta sig við slæma þjónustu þegar það er orðið svona einfalt að leita annað. Við munum því sjá mun fleiri fyrirtæki fara í verkefni sem snúa að því að bæta upplifun viðskiptavina sinna á netinu og rannsaka betur hvernig þau geta nýtt öll þau gögn sem þau búa yfir til að þjónusta viðskiptavinina enn betur en þau eru að gera í dag. Samspil markaðsaðgerða, sölu og þjónustu mun því vega þungt á þessu ári og sem og það hvernig við látum þetta allt vinna saman. Fyrirtæki þurfa því að fara að huga að hvernig þau ætla að halda utan um allar þær upplýsingar sem eru að safnast saman og nýta sér þær til góðs; bæði til að bæta þjónustu en einnig til að auka sölu fyrirtækisins. Innleiðing á kerfum sem bjóða upp á þessa samþættingu, á borð við HubSpot, Salesforce og önnur sambærileg kerfi, munu því vera áberandi sem fyrsta skref í einhvers konar „digital transformation“. Því til hvers erum við að þessu öllu? Jú, við viljum tryggja að upplifun einstaklinganna sem versla við fyrirtækið verði það jákvæð að þeir fari að tala um það. Samkvæmt könnun sem HubSpot framkvæmdi árið 2017 töldu um 74% eigenda lítilla og meðalstórra fyrirtækja að „word of mouth“ hafi haft mest áhrif á vöxt fyrirtækisins auk þess að með því að auka tryggð viðskiptavina um 5% þá gæti fyrirtækið aukið arðsemi sína um allt að 75%. Það er því augljóst að það er mikilvægt að loka fyrir trektina og setja fókusinn á góða upplifun í stað þess að vera sífellt að reyna að finna nýja einstaklinga til að moka ofan í trektina (Marketing Funnel). Þannig að hvort sem það eru tæknilausnirnar, framleiðsla á virðisaukandi markaðsefni, þjónustuferlar eða eitthvað annað; þá þarf neytandinn að vera í fyrsta sæti árið 2021, því neytandinn er kóngurinn (Consumer is the King). Höfundur er annar eigandi Sahara.
Skoðun Jafnréttisbaráttan er brýnni en nokkru sinni fyrr Kolbrún Halldórsdóttir,Sunna Kristín Símonardóttir skrifar
Skoðun Það sem er ósagt varðandi vinnubrögð hjá Háskólanum á Akureyri Þóra Sigurðardóttir skrifar