Kvartanir eru ekki vanda­mál – við­brögðin eru það

Það er kominn tími til að við í íslensku atvinnulífi lítum í spegil.

Við tölum um „erfiða viðskiptavini“, eins og þeir séu óþægileg undantekning frá hinu slétta og fellda þjónustuferli. En hvað ef „vandinn“ er ekki viðskiptavinurinn heldur viðbrögðin, menningin og ferlarnir sem við höfum búið til?

Í dag eru kvartanir enn of oft skilgreindar sem truflun, óþægindi eða tímaþjófur. Það er fráleitt. Kvartanir eru í raun gullnáma sem flestar íslenskar skipulagsheildir nýta sér aðeins að litlu leiti ef yfirhöfuð.

Samkvæmt Greiningu Gerum Betur segja kvartanir okkur miklu meira en fyrirtæki gera sér grein fyrir: þær sýna hvar þjónusta brestur, hvaða ferlar eru óljósir og hvar viðskiptavinurinn tapast í kerfinu.

En viðbrögðin? Þar liggur hættan.

Það er ekki kvörtunin sjálf sem skaðar heldur hvernig fyrirtæki bregðast við henni.

Ef starfsmaður hefur ekki skýrar leiðbeiningar, ef boðleiðir eru óljósar, eða ef menn eru hræddir við að taka ábyrgð, þá breytist einföld athugasemd í óþarfa átök.

Í bloggi Gerum Betur er bent á að tafir og óljós samskipti veikja traust og auka pirring sem allir sem hafa þurft að eltast við þjónustuaðila þekkja vel.

Svo má ekki gleyma samhygðinni.

Íslensk þjónusta gæti hreinlega unnið sér inn ótrúlegustu stig með því einu að viðurkenna:

„Þetta var ekki nógu gott hjá okkur. Við ætlum að laga þetta.“

Samt er þessi einföldu skilaboð of oft eins og framandi tungumál.

Kvartanir eru tækifæri – en aðeins ef fyrirtæki þora að takast á við þær

Það er erfitt að segja það upphátt, en mörg fyrirtæki á Íslandi eru í raun ekki með nein kerfi til að vinna markvisst úr kvörtunum. Engin þjálfun, engar viðbragðsáætlanir, engin menning sem umbunar fyrir heiðarleika og lausnamiðuð samskipti.

Þetta er sérkennilegt, því þegar kvörtunum er sinnt faglega – með sanngjörnum bótum, skýrri ábyrgð og virðingu – þá gerist eitthvað stórkostlegt:

Traust eykst, þjónustan batnar og starfsfólk styrkist í starfi.

Það er ekki bara bloggið sem bendir á þetta – þetta er alþjóðleg staðreynd um þjónustu, mannlega hegðun og viðskiptamenningu.

Hvernig geta fyrirtæki haldið áfram að réttlæta að hundsa kvartanir?

Á sama tíma eru fyrirtæki að eyða hundruðum þúsunda í markaðssetningu, án þess að átta sig á því að óleyst kvörtun getur eyðilagt ímynd þeirra í einum Facebook-pósti eða Google Review.

Það er ótrúlegt að nokkur stjórnandi trúi því enn að það borgi sig að svara seint, illa eða ekki.

Ef fyrirtæki vilja raunverulega árangur þurfa þau:

• skýra ferla,
• þjálfa starfsfólk í lausnamiðaðri nálgun,
• sýna fagmennsku og virðingu í samskiptum,
• og taka ábyrgð þegar mistök verða.

Það er nefnilega þannig:

Vel unnar kvartanir skapa betri fyrirtæki.

Ekki aðeins betra orðspor – heldur betra starfsumhverfi og betri þjónustu.

Þetta er ekki álitamál. Þetta er staðreynd.

Þorir íslenskt atvinnulíf að líta í eigin barm?

Spurningin er því ekki: „Hvernig eigum við að losna við erfiða viðskiptavini?“

Heldur:

Hvenær ætlum við að taka til í okkar eigin ferlum, menningu og samskiptaháttum?

Viðskiptavinir eru ekki vandamál.

Viðbrögðin eru það.

Höfundur er Margrét Reynisdóttir er eigandi og ráðgjafi Gerum Betur og sérfræðingur í þjónustu, samskiptum og menningarnæmni. Hún vinnur með fyrirtækjum og stofnunum um allt land til að efla fagmennsku og jákvæða þjónustumenningu og hefur skrifað fjölda bóka og kennsluefnis fyrir vinnustaði.