Þjónusta sem gleður – skilar sér beint í kassann Margrét Reynisdóttir skrifar 28. júní 2025 07:33 Þjónusta er ekki eins og veður – hún er val, hegðun og fagmennska í framkvæmd. Þegar þjónustan stenst væntingar, myndast traust. Þegar hún fer fram úr þeim, myndast tryggð – og salan fylgir á eftir. Ein algeng ástæða óánægju er ósýnileg glufa milli væntinga og raunveruleika. Viðskiptavinir hverfa oft hljóðlega þegar loforð standast ekki. Þess vegna skiptir máli að greina þessi frávik og loka glufunum með samræðu, þjálfun og samræmdum vinnubrögðum. Viðmót er ekki „aukaatriði“ – það er lykilþáttur í upplifun. Það sem fólk man er hvernig því leið – ekki bara hvað var sagt. Faglegt og hlýlegt viðmót þarf að þjálfa eins og aðra lykilfærni. Það getur umbreytt venjulegri þjónustu í ógleymanlega upplifun. Ég upplifði slíkt viðmót í Garðheimum. Þar var starfsmaður sem hjálpaði mér að velja mold og spurði jafnframt hvað ég ætlaði að nota hana í. Hann gekk með mér, gaf ráð og sagði mér á leiðinni hvað bæri að varast við að setja stafafuru í stærri potta. Þetta tók ekki langan tíma – en skilaboðin voru skýr: Þú ert velkomin. Ég man einnig eftir einföldu en áhrifaríku atviki á pósthúsinu á Selfossi. Starfsmaður aðstoðaði mig fagmannlega með sendingu og kvaddi mig svo með hlýju brosi og augnsambandi. Það tók örfáar sekúndur en sú litla samskiptasena stendur enn eftir. Þjónusta þarf ekki að vera flókin til að hafa áhrif – hún þarf bara að vera mannleg. Góðir þjónustustaðlar eru ekki glansáætlanir, heldur einfaldar og raunhæfar leiðbeiningar sem skapa öryggi og samræmi í upplifun viðskiptavina. Það sem áður var óljóst verður þá að faglegri og sameiginlegri sýn með skýrum viðmiðum sem auðvelt er að tileinka sér í daglegu starfi. Skýr viðmið í þjónustu tryggja að starfsfólk viti nákvæmlega hvað felst í góðri þjónustu, hvernig á að bregðast við mismunandi aðstæðum og hvaða verklag og framkoma eflir jákvæða upplifun. Þegar allir eru á sömu blaðsíðu með skýr viðmið og markmið eykst öryggi, fagmennska og traust, bæði innan teymis og í samskiptum við viðskiptavini. Margir vinnustaðir hafa á síðustu árum unnið markvisst með þjónustuferla, greina væntingar og styðja starfsfólk í því að bæta fagmennsku í samskiptum. Það eru litlu breytingarnar sem skipta máli og skila sér beint í kassann. Höfundur er eigandi gerumbetur.is, sérfræðingur í þjónustugæðum, samskiptum og menningu á vinnustöðum, og hefur unnið með fjölmörgum fyrirtækjum og stofnunum að fræðslu og þróun á sviði þjónustu, mannauðsmála og faglegra samskipta Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Mest lesið Suður-Íslendinga sögurnar Hans Birgisson Skoðun Stöndum vörð um tónlistarmenntun barna og ungmenna – opið bréf til borgarstjóra Sigrún Grendal Skoðun Hafrannsóknastofnun leggur til 95 prósent samdrátt í sjókvíaeldi á laxi Jón Kaldal Skoðun Manneklan er víða Brynhildur Bolladóttir Skoðun Hættulegustu tækin í umferðinni Eva Hauksdóttir Skoðun Hvað myndi Sesselja segja? Hallbjörn V. Fríðhólm Skoðun Réttnefni: Viðbragð við upplýsingaóreiðu Jón Þór Sigurðsson Skoðun Framtíðarskipulag Keldnalands er ekki útópía – og þaðan af síður dystópía Birkir Ingibjartsson Skoðun Hækka launin þín þegar fasteignamatið á íbúðinni þinni hækkar? Daði Freyr Ólafsson Skoðun Sótt að hagsmunum atvinnulausra Steinar Harðarson Skoðun Skoðun Skoðun Hættulegustu tækin í umferðinni Eva Hauksdóttir skrifar Skoðun Hvað myndi Sesselja segja? Hallbjörn V. Fríðhólm skrifar Skoðun Vaxtastefna Seðlabankans – á kostnað launafólks Hilmar Harðarson skrifar Skoðun Suður-Íslendinga sögurnar Hans Birgisson skrifar Skoðun Íhlutun Bandaríkjanna í Venesúela: Auðlindaránið í heimsvaldastefnunni og hræsnin í „stríðinu gegn fíkniefnum“ Sæþór Benjamín Randalsson skrifar Skoðun Stöndum vörð um tónlistarmenntun barna og ungmenna – opið bréf til borgarstjóra Sigrún Grendal skrifar Skoðun Hafrannsóknastofnun leggur til 95 prósent samdrátt í sjókvíaeldi á laxi Jón Kaldal skrifar Skoðun Velkomin til Helvítis Guðný Gústafsdóttir skrifar Skoðun Olíuleit við Ísland? Hallgrímur Óskarsson skrifar Skoðun Hækka launin þín þegar fasteignamatið á íbúðinni þinni hækkar? Daði Freyr Ólafsson skrifar Skoðun Hvað mun Pútín gera næst með því að ögra samstöðu NATO?: Rússnesk innrás í lofthelgi NATO og hlutverk Íslands í öryggi bandalagsins Jun Þór Morikawa skrifar Skoðun Manneklan er víða Brynhildur Bolladóttir skrifar Skoðun Sótt að hagsmunum atvinnulausra Steinar Harðarson skrifar Skoðun Framtíðarskipulag Keldnalands er ekki útópía – og þaðan af síður dystópía Birkir Ingibjartsson skrifar Skoðun Launamunur kynjanna eykst – Hvar liggur ábyrgðin? Kolbrún Halldórsdóttir skrifar Skoðun Þegar sannleikurinn verður fórnarlamb Davíð Bergmann skrifar Skoðun Gefum íslensku séns – að tala íslensku við alla Halla Signý Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Réttnefni: Viðbragð við upplýsingaóreiðu Jón Þór Sigurðsson skrifar Skoðun Farsæl framfaraskref á Sólheimum Sigurjón Örn Þórsson skrifar Skoðun Austurland – þrælanýlenda Íslands Björn Ármann Ólafsson skrifar Skoðun Gervigreindin stöðluð - öryggisins vegna Hanna Kristín Skaftadóttir,Helga Sigrún Harðardóttir skrifar Skoðun Frelsi, framtíð og vistvænar samgöngur: Hvers vegna Ísland þarf að hugsa stærra Sigurborg Ósk Haraldsdóttir skrifar Skoðun Atvinnustefna er alvöru mál Jóhannes Þór Skúlason skrifar Skoðun 1984 og Hunger Games á sama sviðinu Sigríður Svanborgardóttir skrifar Skoðun Mikilvægi aukinnar verndunar hafsvæða og leiðrétting Hrönn Egilsdóttir skrifar Skoðun Betri leið til einföldunar regluverks Pétur Halldórsson skrifar Skoðun Af Millet-úlpum og öldrunarmálum Þröstur V. Söring skrifar Skoðun Charlie og sjúkleikaverksmiðjan Guðjón Eggert Agnarsson skrifar Skoðun Nú þarf bæði sleggju og vélsög Trausti Hjálmarsson,Ólafur Stephensen skrifar Skoðun Nútímaviðskipti og lögin sem gleymdist að uppfæra Fróði Steingrímsson skrifar Sjá meira
Þjónusta er ekki eins og veður – hún er val, hegðun og fagmennska í framkvæmd. Þegar þjónustan stenst væntingar, myndast traust. Þegar hún fer fram úr þeim, myndast tryggð – og salan fylgir á eftir. Ein algeng ástæða óánægju er ósýnileg glufa milli væntinga og raunveruleika. Viðskiptavinir hverfa oft hljóðlega þegar loforð standast ekki. Þess vegna skiptir máli að greina þessi frávik og loka glufunum með samræðu, þjálfun og samræmdum vinnubrögðum. Viðmót er ekki „aukaatriði“ – það er lykilþáttur í upplifun. Það sem fólk man er hvernig því leið – ekki bara hvað var sagt. Faglegt og hlýlegt viðmót þarf að þjálfa eins og aðra lykilfærni. Það getur umbreytt venjulegri þjónustu í ógleymanlega upplifun. Ég upplifði slíkt viðmót í Garðheimum. Þar var starfsmaður sem hjálpaði mér að velja mold og spurði jafnframt hvað ég ætlaði að nota hana í. Hann gekk með mér, gaf ráð og sagði mér á leiðinni hvað bæri að varast við að setja stafafuru í stærri potta. Þetta tók ekki langan tíma – en skilaboðin voru skýr: Þú ert velkomin. Ég man einnig eftir einföldu en áhrifaríku atviki á pósthúsinu á Selfossi. Starfsmaður aðstoðaði mig fagmannlega með sendingu og kvaddi mig svo með hlýju brosi og augnsambandi. Það tók örfáar sekúndur en sú litla samskiptasena stendur enn eftir. Þjónusta þarf ekki að vera flókin til að hafa áhrif – hún þarf bara að vera mannleg. Góðir þjónustustaðlar eru ekki glansáætlanir, heldur einfaldar og raunhæfar leiðbeiningar sem skapa öryggi og samræmi í upplifun viðskiptavina. Það sem áður var óljóst verður þá að faglegri og sameiginlegri sýn með skýrum viðmiðum sem auðvelt er að tileinka sér í daglegu starfi. Skýr viðmið í þjónustu tryggja að starfsfólk viti nákvæmlega hvað felst í góðri þjónustu, hvernig á að bregðast við mismunandi aðstæðum og hvaða verklag og framkoma eflir jákvæða upplifun. Þegar allir eru á sömu blaðsíðu með skýr viðmið og markmið eykst öryggi, fagmennska og traust, bæði innan teymis og í samskiptum við viðskiptavini. Margir vinnustaðir hafa á síðustu árum unnið markvisst með þjónustuferla, greina væntingar og styðja starfsfólk í því að bæta fagmennsku í samskiptum. Það eru litlu breytingarnar sem skipta máli og skila sér beint í kassann. Höfundur er eigandi gerumbetur.is, sérfræðingur í þjónustugæðum, samskiptum og menningu á vinnustöðum, og hefur unnið með fjölmörgum fyrirtækjum og stofnunum að fræðslu og þróun á sviði þjónustu, mannauðsmála og faglegra samskipta
Stöndum vörð um tónlistarmenntun barna og ungmenna – opið bréf til borgarstjóra Sigrún Grendal Skoðun
Framtíðarskipulag Keldnalands er ekki útópía – og þaðan af síður dystópía Birkir Ingibjartsson Skoðun
Skoðun Íhlutun Bandaríkjanna í Venesúela: Auðlindaránið í heimsvaldastefnunni og hræsnin í „stríðinu gegn fíkniefnum“ Sæþór Benjamín Randalsson skrifar
Skoðun Stöndum vörð um tónlistarmenntun barna og ungmenna – opið bréf til borgarstjóra Sigrún Grendal skrifar
Skoðun Hafrannsóknastofnun leggur til 95 prósent samdrátt í sjókvíaeldi á laxi Jón Kaldal skrifar
Skoðun Hvað mun Pútín gera næst með því að ögra samstöðu NATO?: Rússnesk innrás í lofthelgi NATO og hlutverk Íslands í öryggi bandalagsins Jun Þór Morikawa skrifar
Skoðun Framtíðarskipulag Keldnalands er ekki útópía – og þaðan af síður dystópía Birkir Ingibjartsson skrifar
Skoðun Gervigreindin stöðluð - öryggisins vegna Hanna Kristín Skaftadóttir,Helga Sigrún Harðardóttir skrifar
Skoðun Frelsi, framtíð og vistvænar samgöngur: Hvers vegna Ísland þarf að hugsa stærra Sigurborg Ósk Haraldsdóttir skrifar
Stöndum vörð um tónlistarmenntun barna og ungmenna – opið bréf til borgarstjóra Sigrún Grendal Skoðun
Framtíðarskipulag Keldnalands er ekki útópía – og þaðan af síður dystópía Birkir Ingibjartsson Skoðun