Þjónusta sem gleður – skilar sér beint í kassann Margrét Reynisdóttir skrifar 28. júní 2025 07:33 Þjónusta er ekki eins og veður – hún er val, hegðun og fagmennska í framkvæmd. Þegar þjónustan stenst væntingar, myndast traust. Þegar hún fer fram úr þeim, myndast tryggð – og salan fylgir á eftir. Ein algeng ástæða óánægju er ósýnileg glufa milli væntinga og raunveruleika. Viðskiptavinir hverfa oft hljóðlega þegar loforð standast ekki. Þess vegna skiptir máli að greina þessi frávik og loka glufunum með samræðu, þjálfun og samræmdum vinnubrögðum. Viðmót er ekki „aukaatriði“ – það er lykilþáttur í upplifun. Það sem fólk man er hvernig því leið – ekki bara hvað var sagt. Faglegt og hlýlegt viðmót þarf að þjálfa eins og aðra lykilfærni. Það getur umbreytt venjulegri þjónustu í ógleymanlega upplifun. Ég upplifði slíkt viðmót í Garðheimum. Þar var starfsmaður sem hjálpaði mér að velja mold og spurði jafnframt hvað ég ætlaði að nota hana í. Hann gekk með mér, gaf ráð og sagði mér á leiðinni hvað bæri að varast við að setja stafafuru í stærri potta. Þetta tók ekki langan tíma – en skilaboðin voru skýr: Þú ert velkomin. Ég man einnig eftir einföldu en áhrifaríku atviki á pósthúsinu á Selfossi. Starfsmaður aðstoðaði mig fagmannlega með sendingu og kvaddi mig svo með hlýju brosi og augnsambandi. Það tók örfáar sekúndur en sú litla samskiptasena stendur enn eftir. Þjónusta þarf ekki að vera flókin til að hafa áhrif – hún þarf bara að vera mannleg. Góðir þjónustustaðlar eru ekki glansáætlanir, heldur einfaldar og raunhæfar leiðbeiningar sem skapa öryggi og samræmi í upplifun viðskiptavina. Það sem áður var óljóst verður þá að faglegri og sameiginlegri sýn með skýrum viðmiðum sem auðvelt er að tileinka sér í daglegu starfi. Skýr viðmið í þjónustu tryggja að starfsfólk viti nákvæmlega hvað felst í góðri þjónustu, hvernig á að bregðast við mismunandi aðstæðum og hvaða verklag og framkoma eflir jákvæða upplifun. Þegar allir eru á sömu blaðsíðu með skýr viðmið og markmið eykst öryggi, fagmennska og traust, bæði innan teymis og í samskiptum við viðskiptavini. Margir vinnustaðir hafa á síðustu árum unnið markvisst með þjónustuferla, greina væntingar og styðja starfsfólk í því að bæta fagmennsku í samskiptum. Það eru litlu breytingarnar sem skipta máli og skila sér beint í kassann. Höfundur er eigandi gerumbetur.is, sérfræðingur í þjónustugæðum, samskiptum og menningu á vinnustöðum, og hefur unnið með fjölmörgum fyrirtækjum og stofnunum að fræðslu og þróun á sviði þjónustu, mannauðsmála og faglegra samskipta Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Mest lesið Bakslag í skoðanafrelsi? Kári Allansson Skoðun Ofbeldi í skólum: Áskoranir og leiðir til lausna Soffía Ámundadóttir Skoðun Snorri Másson er ekki vandinn – hann er viðvörun Helen Ólafsdóttir Skoðun Sanna er rödd félagshyggju, réttlætis og jöfnuðar! Laufey Líndal Ólafsdóttir,Sara Stef. Hildardóttir Skoðun Boðsferð Landsvirkjunar Stefán Georgsson Skoðun Ástin er falleg Sigurður Árni Reynisson Skoðun Að láta mata sig er svo þægilegt Björn Ólafsson Skoðun Ein saga af sextíu þúsund Halldór Ísak Ólafsson Skoðun Hingað og ekki lengra – Um þögnina sem styður ofbeldi Halldóra Sigríður Sveinsdóttir Skoðun Nýjar reglur um réttindi fólks í ráðningarsambandi Ingvar Sverrisson Skoðun Skoðun Skoðun Símafrí á skólatíma Guðmundur Ingi Kristinsson skrifar Skoðun Ömurlegur fyrri hálfleikur – en er enn von? Sigvaldi Einarsson skrifar Skoðun Vitund, virðing og von: Jafningjastuðningur í brennidepli Nína Eck skrifar Skoðun Hingað og ekki lengra – Um þögnina sem styður ofbeldi Halldóra Sigríður Sveinsdóttir skrifar Skoðun Ein saga af sextíu þúsund Halldór Ísak Ólafsson skrifar Skoðun Að láta mata sig er svo þægilegt Björn Ólafsson skrifar Skoðun Nýjar reglur um réttindi fólks í ráðningarsambandi Ingvar Sverrisson skrifar Skoðun Ofbeldi í skólum: Áskoranir og leiðir til lausna Soffía Ámundadóttir skrifar Skoðun Bakslag í skoðanafrelsi? Kári Allansson skrifar Skoðun Eplin í andlitshæð Bryndís Haraldsdóttir skrifar Skoðun Bataskólinn – fyrir þig? Guðný Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Sanna er rödd félagshyggju, réttlætis og jöfnuðar! Laufey Líndal Ólafsdóttir,Sara Stef. Hildardóttir skrifar Skoðun Boðsferð Landsvirkjunar Stefán Georgsson skrifar Skoðun Samstarf um loftslagsmál og grænar lausnir Sigurður Hannesson,Nótt Thorberg skrifar Skoðun Ástin er falleg Sigurður Árni Reynisson skrifar Skoðun Líknarmeðferð og dánaraðstoð eru ekki andstæður heldur nauðsynleg umræðuefni Ingrid Kuhlman skrifar Skoðun Grunnstoðir sveitarfélagsins efldar til muna Sandra Sigurðardóttir skrifar Skoðun Laugarnestangi - til allrar framtíðar Líf Magneudóttir skrifar Skoðun Að vera séður og heyrður getur bjargað lífi – Gulur september minnir okkur á að hlúa að hjartanu Kristín Magdalena Ágústsdóttir skrifar Skoðun Rangfærslur um atburðina á Gaza Egill Þ. Einarsson skrifar Skoðun Öryggi geðheilbrigðis Guðrún Karls Helgudóttir skrifar Skoðun Mjóddin og pólitík pírata Helgi Áss Grétarsson skrifar Skoðun Okkar eigin Don Kíkóti Kjartan Jónsson skrifar Skoðun Sýnum í verki að okkur er ekki sama Anna Sigga Jökuls Ragnheiðardóttir skrifar Skoðun Snorri Másson er ekki vandinn – hann er viðvörun Helen Ólafsdóttir skrifar Skoðun Drúsar og hörmungarnar í Suwayda Armando Garcia skrifar Skoðun Hjarta samfélagsins í Þorlákshöfn slær við höfnina Grétar Ingi Erlendsson skrifar Skoðun Marserum fyrir jafnrétti í íþróttum Willum Þór Þórsson skrifar Skoðun Tímamóta umbætur í nýju kerfi almannatrygginga Huld Magnúsdóttir,Sigríður Dóra Magnúsdóttir,Unnur Sverrisdóttir,Vigdís Jónsdóttir skrifar Skoðun Öflugt atvinnulíf í Hafnarfirði Valdimar Víðisson skrifar Sjá meira
Þjónusta er ekki eins og veður – hún er val, hegðun og fagmennska í framkvæmd. Þegar þjónustan stenst væntingar, myndast traust. Þegar hún fer fram úr þeim, myndast tryggð – og salan fylgir á eftir. Ein algeng ástæða óánægju er ósýnileg glufa milli væntinga og raunveruleika. Viðskiptavinir hverfa oft hljóðlega þegar loforð standast ekki. Þess vegna skiptir máli að greina þessi frávik og loka glufunum með samræðu, þjálfun og samræmdum vinnubrögðum. Viðmót er ekki „aukaatriði“ – það er lykilþáttur í upplifun. Það sem fólk man er hvernig því leið – ekki bara hvað var sagt. Faglegt og hlýlegt viðmót þarf að þjálfa eins og aðra lykilfærni. Það getur umbreytt venjulegri þjónustu í ógleymanlega upplifun. Ég upplifði slíkt viðmót í Garðheimum. Þar var starfsmaður sem hjálpaði mér að velja mold og spurði jafnframt hvað ég ætlaði að nota hana í. Hann gekk með mér, gaf ráð og sagði mér á leiðinni hvað bæri að varast við að setja stafafuru í stærri potta. Þetta tók ekki langan tíma – en skilaboðin voru skýr: Þú ert velkomin. Ég man einnig eftir einföldu en áhrifaríku atviki á pósthúsinu á Selfossi. Starfsmaður aðstoðaði mig fagmannlega með sendingu og kvaddi mig svo með hlýju brosi og augnsambandi. Það tók örfáar sekúndur en sú litla samskiptasena stendur enn eftir. Þjónusta þarf ekki að vera flókin til að hafa áhrif – hún þarf bara að vera mannleg. Góðir þjónustustaðlar eru ekki glansáætlanir, heldur einfaldar og raunhæfar leiðbeiningar sem skapa öryggi og samræmi í upplifun viðskiptavina. Það sem áður var óljóst verður þá að faglegri og sameiginlegri sýn með skýrum viðmiðum sem auðvelt er að tileinka sér í daglegu starfi. Skýr viðmið í þjónustu tryggja að starfsfólk viti nákvæmlega hvað felst í góðri þjónustu, hvernig á að bregðast við mismunandi aðstæðum og hvaða verklag og framkoma eflir jákvæða upplifun. Þegar allir eru á sömu blaðsíðu með skýr viðmið og markmið eykst öryggi, fagmennska og traust, bæði innan teymis og í samskiptum við viðskiptavini. Margir vinnustaðir hafa á síðustu árum unnið markvisst með þjónustuferla, greina væntingar og styðja starfsfólk í því að bæta fagmennsku í samskiptum. Það eru litlu breytingarnar sem skipta máli og skila sér beint í kassann. Höfundur er eigandi gerumbetur.is, sérfræðingur í þjónustugæðum, samskiptum og menningu á vinnustöðum, og hefur unnið með fjölmörgum fyrirtækjum og stofnunum að fræðslu og þróun á sviði þjónustu, mannauðsmála og faglegra samskipta
Sanna er rödd félagshyggju, réttlætis og jöfnuðar! Laufey Líndal Ólafsdóttir,Sara Stef. Hildardóttir Skoðun
Skoðun Sanna er rödd félagshyggju, réttlætis og jöfnuðar! Laufey Líndal Ólafsdóttir,Sara Stef. Hildardóttir skrifar
Skoðun Líknarmeðferð og dánaraðstoð eru ekki andstæður heldur nauðsynleg umræðuefni Ingrid Kuhlman skrifar
Skoðun Að vera séður og heyrður getur bjargað lífi – Gulur september minnir okkur á að hlúa að hjartanu Kristín Magdalena Ágústsdóttir skrifar
Skoðun Tímamóta umbætur í nýju kerfi almannatrygginga Huld Magnúsdóttir,Sigríður Dóra Magnúsdóttir,Unnur Sverrisdóttir,Vigdís Jónsdóttir skrifar
Sanna er rödd félagshyggju, réttlætis og jöfnuðar! Laufey Líndal Ólafsdóttir,Sara Stef. Hildardóttir Skoðun