Þjónustuupplifunin er kjarni markaðsstarfs

Velgengni fyrirtækja byggist í síauknum mæli á því að viðskiptavinir finni að þeir eru í fyrirrúmi og með tilkomu upplýsingatækninnar flýgur fiskisaga tengd slæmri upplifun á hraða ljóssins. Áætlað er að á þessu ári muni yfir 2 milljarðar manna eiga snjallsíma og að allt að 80 prósent af því efni sem ritað er um fyrirtæki komi frá viðskiptavinum. Þó svo að innan við 1,5 prósent viðskiptavina skrifi umsagnir þá segja um 90 prósent aðspurðra að umsagnir annarra á netinu hafi áhrif á þeirra kaupákvarðanir.

Að auki hefur það sýnt sig að þjónusta hefur mun meiri áhrif en verð og vöruframboð þegar kemur að því að hrífa viðskiptavini og vinna traust þeirra, enda er slæm þjónusta algengasta umkvörtunarefni fólks. Neikvæðar fréttir af fyrirtækjum ná tvöfalt fleiri augum og eyrum en jákvæðar umfjallanir og þegar viðskiptavinur upplifir neikvæða þjónustu eru um 90 prósenta líkur á að hann finni einhvern annan til þess að eiga viðskipti við.

Mörg af algengustu umkvörtunarefnunum má þó auðveldlega forðast og snúa til betri vegar. Algengast er að viðskiptavinur kvarti ef hann nær t.d. ekki sambandi við manneskju, er látinn bíða að óþörfu eða er ítrekað sendur á milli manna og deilda. Eins innihalda margar neikvæðar umsagnir það að viðskiptavinir upplifi að hafa ekki fengið það sem þeim var lofað eða að starfsmaður hafi haft slæmt viðmót í formi ókurteisi, óþolinmæði, skorti á hlustun, hafi gripið fram í eða að viðskiptavini hafi liðið eins og hann væri hreinlega að trufla starfsmanninn.

Það merkilega er að þrátt fyrir örar tækninýjungar og aukin netsamskipti þá virðist fátt ef nokkuð geta komið í stað jákvæðra mannlegra samskipta og það sem viðskiptavinurinn vill fyrst og fremst upplifa er að finna að hann skiptir máli.

Mikilvægt er að hægt sé að fá skjót svör og geta náð sambandi við manneskju sem hefur hæfni, kunnáttu og vilja til þess að aðstoða, komi fram við viðskiptavininn sem einstakling og sé jákvæð og almennileg í viðmóti. Þau fyrirtæki sem fá bestu einkunnir í þjónustu fá oftast hæsta stigagjöf þegar kemur að trausti og er gjarnan fyrirgefið þegar mistök eiga sér stað.

Viðskiptavinir eru nú þegar komnir í bílstjórasætið þegar kemur að umtali og ímynd fyrirtækja og er því augljóst að þjónustuupplifun viðskiptavina verður að vera í algerum forgangi. Fyrirtæki verða að sjá til þess að upplifun viðskiptavina sé slík að hún ýti undir jákvætt umtal og auki traust og velvild. Takist þetta þá mun markaðsstarf framtíðarinnar að miklu leyti sjá um sig sjálft.