Traust verður verð­mætasta auð­lind fyrir­tækja á tímum gervi­greindar

Á tímum þegar gervigreind getur skrifað texta, búið til myndir, greint gögn og hermt eftir mannlegum samskiptum er auðvelt að halda að tæknin sjálf verði mikilvægasta samkeppnisforskot fyrirtækja.

Líklegra er þó að hið gagnstæða verði raunin. Því meira sem tæknin þróast, því verðmætari verða mannleg tengsl og traust. Við erum að fara inn í heim þar sem sífellt erfiðara verður að vita hvað er raunverulegt. Myndir, myndbönd og raddir verða sífellt sannfærandi. Sjálfvirk samskipti verða algengari. Efni verður framleitt á áður óþekktum hraða. Magn upplýsinga mun margfaldast.

Í slíku umhverfi verður traust ekki mjúkt hugtak. Það verður harður gjaldmiðill. Fyrirtæki sem njóta trausts munu hafa gríðarlegt forskot. Fyrirtæki sem missa það gætu tapað því mjög hratt. Þetta á sérstaklega við um leiðtoga.

Í mörg ár hafa margir stjórnendur getað komist af með almenna stjórnunarhæfileika og vel orðaðar kynningar. En þegar starfsfólk fær aðgang að meiri upplýsingum, meiri greiningargetu og meiri innsýn í ákvarðanir fyrirtækja, verður erfiðara að fela veikleika.

Fólk sér hraðar hvort stefna er raunverulega skýr. Það sér hvort samskipti eru heiðarleg. Það sér hvort menning fyrirtækisins endurspeglar raunveruleikann eða bara falleg orð á glærum. Gervigreind er þegar farin að magna þetta upp.

Starfsfólk getur nú greint gögn, borið saman upplýsingar og sannreynt fullyrðingar á örfáum mínútum. Viðskiptavinir geta leitað upplýsinga hraðar en áður. Blaðamenn og almenningur hafa öflugri verkfæri til að skoða ósamræmi og mistök.

Þetta þýðir að traust verður sífellt erfiðara að byggja en auðveldara að missa. Margir stjórnendur vanmeta þetta. Þeir líta enn á gervigreind fyrst og fremst sem tæki til að auka framleiðni eða lækka kostnað. En stærstu áhrifin gætu orðið á samskipti og væntingar fólks.

Þegar starfsfólk sér að fyrirtæki notar gervigreind til að fylgjast með fólki án skýrleika eða gagnsæis minnkar traustið. Þegar viðskiptavinir uppgötva að þjónusta sem þeir töldu mannlega sé í raun sjálfvirk án þess að þeim hafi verið sagt það, minnkar traustið. Þegar fyrirtæki innleiða ný kerfi án þess að ræða siðferðilegar afleiðingar, minnkar traustið.

Á móti kemur að fyrirtæki sem nálgast þessa þróun af heiðarleika gætu styrkt tengsl sín verulega. Fólk mun ekki ætlast til fullkomnunar. En það mun ætlast til hreinskilni. Það mun vilja vita hvernig gögn eru notuð. Hvernig ákvarðanir eru teknar. Hvar mennirnir koma inn í ferlið. Hvaða gildi ráða ferðinni.

Þetta er sérstaklega mikilvægt fyrir opinbera geirann og sveitarfélög. Traust er grunnurinn að starfsemi hins opinbera. Ef almenningur upplifir að tæknin sé innleidd án gagnsæis eða mannlegrar ábyrgðar skapast hratt tortryggni. En ef stofnanir sýna hvernig gervigreind getur stytt biðtíma, bætt þjónustu og losað starfsfólk undan endurteknum verkefnum, þá getur tæknin styrkt tengslin milli kerfis og samfélags.

Leiðtogarnir skipta þar öllu máli. Á næstu árum mun fólk ekki bara meta stjórnendur út frá rekstrarniðurstöðum. Það mun meta þá út frá því hvort þeir skapi öryggi í óvissu. Hvort þeir tali hreinskilnislega um breytingarnar fram undan. Hvort þeir hafi hugrekki til að taka erfiðar ákvarðanir án þess að missa mannlega þáttinn.

Þetta verður ný tegund af leiðtogaprófi. Og það er mikilvægt að skilja eitt. Traust byggist ekki á því að hægja á tækninni. Það byggist á því hvernig við notum hana.

Fyrirtæki sem reyna að fela notkun gervigreindar munu eiga í vandræðum. Fyrirtæki sem nota hana án skýrra gilda munu eiga í vandræðum. Fyrirtæki sem líta á starfsfólk sem kostnað fremur en samstarfsaðila munu eiga í vandræðum. Á móti munu fyrirtæki sem sameina hraða tækninnar og mannlega dómgreind hafa mikið forskot.

Kannski er það stærsta kaldhæðni gervigreindarinnar. Því þróaðri sem tæknin verður, því mikilvægara verður að vera mannlegur.

Höfundur er ráðgjafi á sviði gervigreindar og höfundur bókarinnar The AI Fluent Leader.