Framúrskarandi þjónusta byggir upp traust á fyrirtækjum Ingibjörg Valdimarsdóttir skrifar 19. desember 2023 15:01 Ávinningur þess að ná að bjóða upp á góða upplifun og góða þjónustu er töluverður. Jákvæð upplifun viðskiptavinar á þjónustu fyrirtækis eykur líkurnar á að hann versli aftur þar. Fjórir af hverjum fimm viðskiptavinum sem upplifa slíka þjónustu munu til viðbótar mæla með fyrirtækinu við aðra og þar með gera orðspor vörunnar eða þjónustunnar verðmætara. Val á þjónustuleiðum viðskiptavina Til að geta boðið uppá góða þjónustu þarf leiðin að fyrirtækinu að vera auðveld fyrir viðskiptavininn. Ef hann er nú þegar að skoða heimasíðu fyrirtækisins þá notar hann netspjallið þar. Ef erindið er áríðandi þá hringir hann og ef hann liggur slakur í sófanum þá notar samfélagsmiðlana. Þó það sé mjög aðdáunarvert að geta boðið uppá allar mögulegar leiðir fyrir viðskiptavininn að hafa samband þá er það ekki endilega skilvirkasta leiðin. Ef þú ert með of margar rásir opnar þá mun það mögulega leiða til neikvæðrar upplifunnar þar sem erfitt er að vakta marga pósta í einu og svara þeim öllum innan tímamarka á meðan viðskiptavinurinn bíður. Breyting hefur verið á því milli ára hvaða samskiptaleiðir viðskiptavinir kjósa. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf Sími Síminn er ennþá mjög algeng þjónustuleið fyrir flesta viðskiptavini sem fyrsta snerting við fyrirtæki. Hann er persónuleg leið til að nálgast fyrirtækið ásamt því að vera fljótleg leið til að fá svar við fyrirspurnum og fylgja þeim eftir. Oft er fljótlegra og þægilegra að færa netspjall eða tölvupóst samskipti yfir í samskipti í gegnum síma. Þó svo vinsældir tæknilegra þjónustuleiða aukast þá eiga persónuleg samskipti ennþá sitt pláss í samskiptum við viðskiptavininn. Netspjall Netspjall sameinar virkni tölvupóstsins og hraða símaþjónustu. Kosturinn er að 63% viðskiptavina segja almennt að þeir séu líklegri að heimsækja heimasíðu fyrirtækisins ef netspjall er í boði. Kosturinn við netspjallið er að hægt er að afgreiða nokkur spjöll á sama tíma sem eykur framleiðni starfsmannsins. Hins vegar, eins og viðskiptavinurinn vill ekki vera settur á bið í símtali, vill hann ekki þurfa að bíða eftir að spjall byrji eða að hafa bið á milli svara. Því er nauðsynlegt að til þess að það virki rétt að einhver vakti netspjallið alltaf á meðan það er opið fyrir fyrirspurnir. 52% viðskiptavina kjósa frekar fyrirtæki sem bjóða aðstoð í gegnum netspjall 46% viðsiptavina kjósa frekar netspjall í samanburði við 29% sem kjósa frekar tölvupóst og 16% sem kjósa helst samfélagsmiðla. (Heimild: https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/) Tölvupóstur Tölvupóstur getur verið vinsæl samskiptaleið þar sem hún nær að taka á flestum þjónustuþörfum viðskiptavinarins. Sú leið getur þó verið takmörkuð fyrir flóknari samtöl þar sem báðir aðilar þurfa að bíða eftir svörum frá hvor öðrum og oft getur verið erfitt að skýra flókin mál í texta og auðvelt getur verið að misskilja texta. Samfélagsmiðlar Flestir nota að minnsta kosti eitt form samfélagsmiðla reglulega. Með aukinni notkun samfélagsmiðla í daglegu lífi okkar er eðlilegt að viðskiptavinir vilji hafa samband við fyrirtæki í gegnum þá. Um 47% viðskiptavina skv. Statista líta jákvæðari augum á vörumerki sem bjóða uppá að eiga samskipti í gegnum samfélagsmiðla. (https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/) Mikilvægt er þó að hafa í huga að þegar boðið er uppá þessa samskiptaleið þá er búist við tafarlausum svörum þannig að mikilvægt er hafa stöðuga vöktun á því. SMS Það að hafa samband í gegnum SMS er nokkuð algengt, sérstaklega ef viðskiptavinurinn er nú þegar með gsm númer hjá fyrirtækinu. Það býður uppá ósamstillt samtal í gegnum samstilltan miðil eins og símann. Hafa ber þó í huga að viðskiptavinurinn býst þar einnig við tafarlausu svari eins og þegar hann sendir sms á vinir og fjölskyldu. Þegar þú ákveður hvaða samskiptaleiðir þú vilt bjóða uppá þá er mikilvægt að skoða vel hvernig viðskiptavini þú ert með og þá af hvaða kynslóð þeir eru. Skoðaðu einnig hvaða fyrirspurnir eru helst að koma frá viðskiptavinum og hversu tæknilega flóknar þær eru þannig að hægt sé að meta hversu hratt er hægt að svara þeim. Ef þú horfir á þetta útfrá kynslóðaskiptingu viðskiptavina þá má almennt álykta að: Uppgangskynslóðin kjósi helst símtal eða tölvupóst X kynslóðin hreyfist á milli tölvupósts, sms og netspjalls Aldamótakynslóðin kjósi helst samfélagsmiðla Z kynslóðin hallist að samfélagsmiðlunum Skoðaðu hversu vel þú ert að svara í gegnum hverja samskiptaleið fyrir sig og ef einhverri leið er illa sinnt þá skaltu byrja á að laga hana áður en þú bætir við nýrri samskiptaleið. Mundu að galdurinn við að finna réttu samskiptaleiðina eða leiðirnar er að skoða viðskiptavini þína, vörurnar þínar og þjónustu og jafnvel hvaða stuðning þú vilt bjóða uppá. Ef þú býður uppá þá samskiptaleið þar sem viðskiptavinir þínir eru virkastir gerir þú líf þeirra auðveldara, bætir traust þeirra á fyrirtækinu og eykur þarf af leiðandi viðskiptin. Höfundur er framkvæmdastjóri Ritara. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Mest lesið Halldór 24.05.2025 Halldór #blessmeta - önnur grein Guðrún Hrefna Guðmundsdóttir Skoðun Tuttugu ár af röddum sem áður voru þaggaðar, og framtíðin er okkar Guðmundur Ingi Þóroddsson Skoðun Hamas og átökin við Ísrael – hvað er ekki sagt upphátt? Einar G Harðarson Skoðun Stéttarkerfi Halldóra Lillý Jóhannsdóttir Skoðun Hvers virði er lambakjöt? Hafliði Halldórsson Skoðun Daði Már týnir sjálfum sér Heiðrún Lind Marteinsdóttir Skoðun Nú þurfa foreldrar að vera hugrakkir Jón Pétur Zimsen Skoðun „Litla stúlkan og ruddarnir“ - Hugleiðing um stöðu Íslands á alþj.vettv. Flosi Þorgeirsson Skoðun Hvernig gengur nýjum kennurum í grunnskólakennslu? Ingólfur Ásgeir Jóhannesson,Aðalheiður Anna Erlingsdóttir,Andri Rafn Ottesen,Maríanna Jónsdóttir Maríudóttir,Valgerður S. Bjarnadóttir Skoðun Skoðun Skoðun Tuttugu ár af röddum sem áður voru þaggaðar, og framtíðin er okkar Guðmundur Ingi Þóroddsson skrifar Skoðun #blessmeta - önnur grein Guðrún Hrefna Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Hvers virði er lambakjöt? Hafliði Halldórsson skrifar Skoðun Lífið er eins og konfektkassi, þú veist aldrei hvernig mola þú færð Elín Íris Fanndal skrifar Skoðun Þjóðareign, trú og skattar Svanur Guðmundsson skrifar Skoðun Hamas og átökin við Ísrael – hvað er ekki sagt upphátt? Einar G Harðarson skrifar Skoðun Gjaldfrjálsar máltíðir fyrir leikskólabörn Hólmfríður Jennýjar Árnadóttir skrifar Skoðun Næstu sólarhringar á Gaza skipta sköpum Hlynur Már Vilhjálmsson skrifar Skoðun Hvernig gengur nýjum kennurum í grunnskólakennslu? Ingólfur Ásgeir Jóhannesson,Aðalheiður Anna Erlingsdóttir,Andri Rafn Ottesen,Maríanna Jónsdóttir Maríudóttir,Valgerður S. Bjarnadóttir skrifar Skoðun Huglæg réttlætiskennd og skattar á verðmætasköpun Kristinn Karl Brynjarsson skrifar Skoðun Loksins fær þyrlan heimili fyrir norðan Njáll Trausti Friðbertsson skrifar Skoðun Opið bréf til stjórnvalda Elín Ýr Arnar Hafdísardóttir skrifar Skoðun Við skuldum þeim að hlusta Ólafur Adolfsson skrifar Skoðun „Litla stúlkan og ruddarnir“ - Hugleiðing um stöðu Íslands á alþj.vettv. Flosi Þorgeirsson skrifar Skoðun Mikilvæg gagnrýni eða tilraun til valdayfirtöku í Sósíalistaflokknum? Ása Lind Finnbogadóttir skrifar Skoðun Matvælaverð hefur nær þrefaldast frá stofnun Viðskiptaráðs! Sigríður Ingibjörg Ingadóttir skrifar Skoðun Alvarleg staða í umhverfi fréttamiðla Rósa Guðbjartsdóttir skrifar Skoðun Stéttarkerfi Halldóra Lillý Jóhannsdóttir skrifar Skoðun Stöðvum Hamas. Einungis þannig getum við stöðvað hryllinginn á Gaza BIrgir Finnsson skrifar Skoðun Dagur líffræðilegrar fjölbreytni 2025 Rannveig Magnúsdóttir,Ole Sandberg,Ragnhildur Guðmundsdóttir,Rebecca Thompson,Skúli Skúlason,Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir skrifar Skoðun Æfingin skapar meistarann! Sigurjón Már Fox Gunnarsson skrifar Skoðun 140 sinnum líklegra að verða fyrir eldingu Sigurður G. Guðjónsson skrifar Skoðun Konum í afplánun fjölgar: Með flókin áföll á bakinu Tinna Eyberg Örlygsdóttir,Sigríður Ella Jónsdóttir skrifar Skoðun Traust í húfi Eyjólfur Ármannsson skrifar Skoðun Verðmætasköpun án virðingar Berglind Harpa Svavarsdóttir skrifar Skoðun Daði Már týnir sjálfum sér Heiðrún Lind Marteinsdóttir skrifar Skoðun Samhljómur við náttúruna og sjálfbæra þróun Anna María Ágústsdóttir skrifar Skoðun Aðgerðir gegn mansali í forgangi Þorbjörg S. Gunnlaugsdóttir skrifar Skoðun Enginn á verðinum – um ábyrgð, framtíðarsýn og mikilvægi forvirkrar stjórnsýslu Guðjón Heiðar Pálsson skrifar Skoðun Framtíðin fær húsnæði Ingunn Gunnarsdóttir skrifar Sjá meira
Ávinningur þess að ná að bjóða upp á góða upplifun og góða þjónustu er töluverður. Jákvæð upplifun viðskiptavinar á þjónustu fyrirtækis eykur líkurnar á að hann versli aftur þar. Fjórir af hverjum fimm viðskiptavinum sem upplifa slíka þjónustu munu til viðbótar mæla með fyrirtækinu við aðra og þar með gera orðspor vörunnar eða þjónustunnar verðmætara. Val á þjónustuleiðum viðskiptavina Til að geta boðið uppá góða þjónustu þarf leiðin að fyrirtækinu að vera auðveld fyrir viðskiptavininn. Ef hann er nú þegar að skoða heimasíðu fyrirtækisins þá notar hann netspjallið þar. Ef erindið er áríðandi þá hringir hann og ef hann liggur slakur í sófanum þá notar samfélagsmiðlana. Þó það sé mjög aðdáunarvert að geta boðið uppá allar mögulegar leiðir fyrir viðskiptavininn að hafa samband þá er það ekki endilega skilvirkasta leiðin. Ef þú ert með of margar rásir opnar þá mun það mögulega leiða til neikvæðrar upplifunnar þar sem erfitt er að vakta marga pósta í einu og svara þeim öllum innan tímamarka á meðan viðskiptavinurinn bíður. Breyting hefur verið á því milli ára hvaða samskiptaleiðir viðskiptavinir kjósa. https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf Sími Síminn er ennþá mjög algeng þjónustuleið fyrir flesta viðskiptavini sem fyrsta snerting við fyrirtæki. Hann er persónuleg leið til að nálgast fyrirtækið ásamt því að vera fljótleg leið til að fá svar við fyrirspurnum og fylgja þeim eftir. Oft er fljótlegra og þægilegra að færa netspjall eða tölvupóst samskipti yfir í samskipti í gegnum síma. Þó svo vinsældir tæknilegra þjónustuleiða aukast þá eiga persónuleg samskipti ennþá sitt pláss í samskiptum við viðskiptavininn. Netspjall Netspjall sameinar virkni tölvupóstsins og hraða símaþjónustu. Kosturinn er að 63% viðskiptavina segja almennt að þeir séu líklegri að heimsækja heimasíðu fyrirtækisins ef netspjall er í boði. Kosturinn við netspjallið er að hægt er að afgreiða nokkur spjöll á sama tíma sem eykur framleiðni starfsmannsins. Hins vegar, eins og viðskiptavinurinn vill ekki vera settur á bið í símtali, vill hann ekki þurfa að bíða eftir að spjall byrji eða að hafa bið á milli svara. Því er nauðsynlegt að til þess að það virki rétt að einhver vakti netspjallið alltaf á meðan það er opið fyrir fyrirspurnir. 52% viðskiptavina kjósa frekar fyrirtæki sem bjóða aðstoð í gegnum netspjall 46% viðsiptavina kjósa frekar netspjall í samanburði við 29% sem kjósa frekar tölvupóst og 16% sem kjósa helst samfélagsmiðla. (Heimild: https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/) Tölvupóstur Tölvupóstur getur verið vinsæl samskiptaleið þar sem hún nær að taka á flestum þjónustuþörfum viðskiptavinarins. Sú leið getur þó verið takmörkuð fyrir flóknari samtöl þar sem báðir aðilar þurfa að bíða eftir svörum frá hvor öðrum og oft getur verið erfitt að skýra flókin mál í texta og auðvelt getur verið að misskilja texta. Samfélagsmiðlar Flestir nota að minnsta kosti eitt form samfélagsmiðla reglulega. Með aukinni notkun samfélagsmiðla í daglegu lífi okkar er eðlilegt að viðskiptavinir vilji hafa samband við fyrirtæki í gegnum þá. Um 47% viðskiptavina skv. Statista líta jákvæðari augum á vörumerki sem bjóða uppá að eiga samskipti í gegnum samfélagsmiðla. (https://www.statista.com/statistics/810968/customers-by-if-they-favor-brands-that-respond-to-complaints/) Mikilvægt er þó að hafa í huga að þegar boðið er uppá þessa samskiptaleið þá er búist við tafarlausum svörum þannig að mikilvægt er hafa stöðuga vöktun á því. SMS Það að hafa samband í gegnum SMS er nokkuð algengt, sérstaklega ef viðskiptavinurinn er nú þegar með gsm númer hjá fyrirtækinu. Það býður uppá ósamstillt samtal í gegnum samstilltan miðil eins og símann. Hafa ber þó í huga að viðskiptavinurinn býst þar einnig við tafarlausu svari eins og þegar hann sendir sms á vinir og fjölskyldu. Þegar þú ákveður hvaða samskiptaleiðir þú vilt bjóða uppá þá er mikilvægt að skoða vel hvernig viðskiptavini þú ert með og þá af hvaða kynslóð þeir eru. Skoðaðu einnig hvaða fyrirspurnir eru helst að koma frá viðskiptavinum og hversu tæknilega flóknar þær eru þannig að hægt sé að meta hversu hratt er hægt að svara þeim. Ef þú horfir á þetta útfrá kynslóðaskiptingu viðskiptavina þá má almennt álykta að: Uppgangskynslóðin kjósi helst símtal eða tölvupóst X kynslóðin hreyfist á milli tölvupósts, sms og netspjalls Aldamótakynslóðin kjósi helst samfélagsmiðla Z kynslóðin hallist að samfélagsmiðlunum Skoðaðu hversu vel þú ert að svara í gegnum hverja samskiptaleið fyrir sig og ef einhverri leið er illa sinnt þá skaltu byrja á að laga hana áður en þú bætir við nýrri samskiptaleið. Mundu að galdurinn við að finna réttu samskiptaleiðina eða leiðirnar er að skoða viðskiptavini þína, vörurnar þínar og þjónustu og jafnvel hvaða stuðning þú vilt bjóða uppá. Ef þú býður uppá þá samskiptaleið þar sem viðskiptavinir þínir eru virkastir gerir þú líf þeirra auðveldara, bætir traust þeirra á fyrirtækinu og eykur þarf af leiðandi viðskiptin. Höfundur er framkvæmdastjóri Ritara.
Hvernig gengur nýjum kennurum í grunnskólakennslu? Ingólfur Ásgeir Jóhannesson,Aðalheiður Anna Erlingsdóttir,Andri Rafn Ottesen,Maríanna Jónsdóttir Maríudóttir,Valgerður S. Bjarnadóttir Skoðun
Skoðun Tuttugu ár af röddum sem áður voru þaggaðar, og framtíðin er okkar Guðmundur Ingi Þóroddsson skrifar
Skoðun Lífið er eins og konfektkassi, þú veist aldrei hvernig mola þú færð Elín Íris Fanndal skrifar
Skoðun Hvernig gengur nýjum kennurum í grunnskólakennslu? Ingólfur Ásgeir Jóhannesson,Aðalheiður Anna Erlingsdóttir,Andri Rafn Ottesen,Maríanna Jónsdóttir Maríudóttir,Valgerður S. Bjarnadóttir skrifar
Skoðun „Litla stúlkan og ruddarnir“ - Hugleiðing um stöðu Íslands á alþj.vettv. Flosi Þorgeirsson skrifar
Skoðun Mikilvæg gagnrýni eða tilraun til valdayfirtöku í Sósíalistaflokknum? Ása Lind Finnbogadóttir skrifar
Skoðun Matvælaverð hefur nær þrefaldast frá stofnun Viðskiptaráðs! Sigríður Ingibjörg Ingadóttir skrifar
Skoðun Dagur líffræðilegrar fjölbreytni 2025 Rannveig Magnúsdóttir,Ole Sandberg,Ragnhildur Guðmundsdóttir,Rebecca Thompson,Skúli Skúlason,Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir skrifar
Skoðun Konum í afplánun fjölgar: Með flókin áföll á bakinu Tinna Eyberg Örlygsdóttir,Sigríður Ella Jónsdóttir skrifar
Skoðun Enginn á verðinum – um ábyrgð, framtíðarsýn og mikilvægi forvirkrar stjórnsýslu Guðjón Heiðar Pálsson skrifar
Hvernig gengur nýjum kennurum í grunnskólakennslu? Ingólfur Ásgeir Jóhannesson,Aðalheiður Anna Erlingsdóttir,Andri Rafn Ottesen,Maríanna Jónsdóttir Maríudóttir,Valgerður S. Bjarnadóttir Skoðun