Má ég spyrja? Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 5. júlí 2018 09:00 Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Jarðakaup í nýjum tilgangi Halla Hrund Logadóttir Skoðun Borgar þú 65 prósent skatt af þínum tekjum? Guðfinnur Sigurvinsson Skoðun Brúarsmið á Bessastaði Jóhanna Vigdís Guðmundsdóttir Skoðun Forsetaframboð í Fellini stíl Stefán Ólafsson Skoðun Nú getum við brotið blað Ragnheiður Davíðsdóttir Skoðun Af hverju bara hálft skref áfram? Gísli Rafn Ólafsson Skoðun Við þurfum loftslagsaðgerðir, ekki grænþvott Andrés Ingi Jónsson Skoðun Af auðvaldsmönnum og undirlægjuhætti Ester Hilmarsdóttir Skoðun Norska veiðistöðin Friðrik Erlingsson Skoðun Örlætisgerningur Vilhjálmur H. Vilhjálmsson Skoðun Skoðun Skoðun Ég kýs… Gísli Ásgeirsson skrifar Skoðun Forsetaframboð í Fellini stíl Stefán Ólafsson skrifar Skoðun Borgar þú 65 prósent skatt af þínum tekjum? Guðfinnur Sigurvinsson skrifar Skoðun Brúarsmið á Bessastaði Jóhanna Vigdís Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Nú getum við brotið blað Ragnheiður Davíðsdóttir skrifar Skoðun Við þurfum loftslagsaðgerðir, ekki grænþvott Andrés Ingi Jónsson skrifar Skoðun Af hverju bara hálft skref áfram? Gísli Rafn Ólafsson skrifar Skoðun Baldur í þágu mannúðar og samfélags Anna María Gunnarsdóttir skrifar Skoðun Hvar er Reykjavegur? Ari Trausti Guðmundsson skrifar Skoðun Af auðvaldsmönnum og undirlægjuhætti Ester Hilmarsdóttir skrifar Skoðun Hafðu áhrif á líf barna Ída Björg Unnarsdóttir skrifar Skoðun Stórbætum samgöngur Logi Einarsson skrifar Skoðun Norska veiðistöðin Friðrik Erlingsson skrifar Skoðun Köllum það réttu nafni: Fordóma Derek Terell Allen skrifar Skoðun Ótrúverðugt plan að annars góðum markmiðum Þorbjörg Sigríður Gunnlaugsdóttir skrifar Skoðun Formleg uppgjöf Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Örlætisgerningur Vilhjálmur H. Vilhjálmsson skrifar Skoðun Fjármunum veitt þangað sem neyðin er mest Diljá Mist Einarsdóttir skrifar Skoðun Sjálfbær framtíð Vestfjarða Sigríður Ólöf Kristjánsdóttir,Aðalsteinn Óskarsson skrifar Skoðun Burt með pólitík á Bessastöðum Kristmundur Carter skrifar Skoðun Náttúran njóti vafans, ótímabundið Bjarkey Olsen Gunnarsdóttir skrifar Skoðun Íþróttir fyrir öll, jöfnum og bætum leikinn Hólmfríður Sigþórsdóttir,Anna Þorsteinsdóttir skrifar Skoðun Nýr „loftslagsvænn“ iðnaður - neikvæð áhrif á lífríki og fiskveiðar Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir skrifar Skoðun „Almennings“ samgöngur? Bragi Gunnlaugsson skrifar Skoðun Góður forseti G. Pétur Matthíasson skrifar Skoðun Hvers vegna Halla Tómasdóttir? Guðjón Sigurðsson skrifar Skoðun Heimildin sem hvarf úr frumvarpi matvælaráðherra Vala Árnadóttir skrifar Skoðun Sníða sér stakk eftir vexti Guðni Magnús Ingvason skrifar Skoðun Norskir herrar eða íslenskir? Þóra Bergný Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Af hverju ertu að bjóða þig fram? Sigurður Ragnarsson skrifar Sjá meira
Það er mikilvægt að taka reglulega stöðuna á innri og ytri viðskiptavinum fyrirtækisins en enn mikilvægara að vinna með niðurstöðurnar og vera til í að taka mark á þeim og hlusta af alvöru. Undanfarið hef ég skoðað leiðir til að styrkja samband við viðskiptavini og hvernig hægt er að gera betur. Eitt af því sem áhugavert er að skoða eru þjónustukannanir. Mér rennur alltaf blóðið til skyldunnar frá því að ég var í grunnnámi í markaðsfræði (hluti af því var að framkvæma alls konar kannanir og koma með niðurstöður og ráðleggingar í kjölfarið) og svara þess vegna helst öllum könnunum sem ég fæ til mín. Flestar eru þurrar og frekar leiðinlegar en séu þær sendar á réttan hóp sem svarar svo eignast fyrirtækið mikilvæg gögn sem hægt er að vinna með. Þjónustukannanir geta verið öflugt tól fyrir stjórnendur fyrirtækja sem vilja þekkja og uppfylla væntingar sinna viðskiptavina. Markmið ætti meðal annars að nýta til þess að varpa ljósi á upplifun viðskiptavina og draga fram þá þætti sem hámarka virði viðskiptavina, fyrir báða aðila.Tíu á móti þremur?Flest okkar gera sér grein fyrir góðri og réttri þjónustu í sambandi við að eignast og halda í viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir deila gjarnan reynslu sinni með öðrum og þeir eru jafnvel tilbúnir til að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Það er gömul saga en sönn að það sé ódýrara fyrir fyrirtækið að halda í núverandi viðskiptavin en að missa hann og sækja nýjan. Við höfum heyrt það að óánægður viðskiptavinur segir fleirum frá óánægju sinni en ánægður segir frá ánægju sinni (stundum talað um tíu á móti þremur). Ef þetta er vitað og flest fyrirtæki framkvæma reglulega þjónustukannanir og vita af vandamálum og óánægju, af hverju nýta ekki allir niðurstöðurnar til þess að bæta sig?Þessi, hann veit bara ekkert um þetta málTekur þitt fyrirtæki reglulega stöðuna á ykkar viðskiptavinum, hvort sem það er í gegnum heimsóknir, rýnihópa, rafrænar kannanir eða bara þétt og regluleg samskipti milli starfsmanna og viðskiptavina? Hvað gerið þið við þessar niðurstöður? Það eru ýmsar leiðir til þess að komast að því hvað viðskiptavinum finnst um þig (vöruna þína, þjónustuna eða bara kaffið sem þú býður upp á) en fyrir það fyrsta verður að vera vilji til þess að bæta sig og andi innan fyrirtækisins til þess að fagna allri rýni, hvort sem hún er jákvæð eða neikvæð. Ef þetta er ekki til staðar, þá er jafnvel betra að sleppa því að senda þjónustukönnun á viðskiptavini en að biðja þá um að gefa þér tíma og vinnu við að svara, en gera svo ekkert með það.Má bjóða þér sósu?Þú ferð á veitingastað velur þér steik, béarnaise og bakaða kartöflu af matseðli og eftir ráðleggingum þjónsins. Maturinn er góður, steikin rétt elduð, staðurinn snyrtilegur… en ef þú færð svo ekki sósuna sem þér var boðin og þú áttir von á, þá er þetta glatað. Hafðu þetta bara rétt frá upphafi, ekki bjóða upp á béarnaise og bera hana svo ekki fram! Góð þekking á viðskiptavinum og viðhorfum þeirra til fyrirtækisins er beinlínis forsenda þess að hægt sé að halda þeim ánægðum og í viðskiptum. Viðskiptavinir fyrirtækisins (innri og ytri) eiga að skipta þig og þitt fyrirtæki öllu máli, því án þeirra gerist lítið. Endilega bjóddu upp á girnilegan matseðil, en ef þú ætlar ekki að bera fram það sem þú bauðst upp á, ekki hafa það á matseðlinum. Sama á við um þjónustukannanir. Sýndu áhuga, gerðu þér grein fyrir mikilvægi viðskiptavina, spurðu, notaðu niðurstöðurnar og sýndu árangur. Má bjóða þér betri þjónustu eða sósu?Höfundur er markaðsstjóri.
Skoðun Íþróttir fyrir öll, jöfnum og bætum leikinn Hólmfríður Sigþórsdóttir,Anna Þorsteinsdóttir skrifar
Skoðun Nýr „loftslagsvænn“ iðnaður - neikvæð áhrif á lífríki og fiskveiðar Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir skrifar