Fær „drauma­ferð“ sem fór út um þúfur ekki bætta

Miklar tafir voru á fáliðuðum flugvöllum víða um heim þegar ferðamannastraumur tók aukast aftur eftir kórónuveiruheimsfaraldurinn í fyrra. Víða mynduðust langar biðraðir, farangur staflaðist upp og þúsundir misstu af flugferðum.

Á meðal þeirra var kona sem keypti sér tveggja vikna pakkaferð hjá ferðaskrifstofunni Kilroy í júlí og ágúst í fyrra. Hún taldi sig nauðbeygða til þess að hætta við ferðina eftir að hún missti af fyrra tengiflugi sínu af tveimur vegna tafa og öngþveitis á flugvellinum ytra.

Hún kvartaði til kærunefndar vöru- og þjónustukaupa vegna ágreinings við ferðaskrifstofuna og krafði hana um að fá kostnað sinn endurgreiddan. Ferðaskrifstofan vildi ekki taka ábyrgð á röskuninni og vísaði á flugfélagið sem konan flaug með.

Ekki kemur fram í kvörtuninni hver ferðaskrifstofan er. Í henni er hins vegar vísað í texta á vefsíðu ferðaskrifstofunnar sem er samhljóða texta á vefsíðu Kilroy.

Sneri frekar heim en að bjarga sér sjálf á áfangastað

Konan lýsti ferðinni sem sannkallaðri draumaferð í kvörtun sinni. Hún hafi ætlað að læra spænsku, stunda jóga og taka þátt í sjálfboðaliðastarfi í ferðinni. Ferðaskrifstofan hafi gengið frá öllum pöntunum á flugferðum, gistingu og afþreyingu.

Hún átti að fljúga til áfangalandsins í þremur leggjum. Þar ætlaði ferðaskrifstofan að sjá henni fyrir gistingu eina nótt áður en hún yrði sótt með rútu og keyrð í ferju sem flytti hana á endanlegan áfangastað í ónefndum bæ.

Flugferð hennar frá Íslandi seinkaði þannig að vélin lenti á fyrsta tengiflugvellinum um klukkutíma á eftir áætlun. Þá var innan við klukkustund í tengiflugferð hennar þaðan. Þrátt fyrir að tengiflugferðinni hafi einnig seinkað missti konan af henni vegna mikilla tafa við fermingu og affermingu flugvéla.

Hún reyndi að ná í ferðaskrifstofuna en enginn starfsmaður var á skrifstofu vegna þess að það var laugardagur um verslunarmannahelgi. Ekkert neyðarnúmer var í boði.

Konan sagði að hún hefði aðeins haft tvo kosti í stöðunni. Annars vegar að kaupa þrjár aukaflugferðir sem flugfélagið bauð henni til að komast á enda flughluta ferðarinnar. Þá hefði hún hins vegar misst af því að vera sótt og flutt áfram á endanlegan áfangastað sinn. Hún hefði þá verið á eigin vegum og þurft að bjarga sér sjálf á áfangastað.

Hinn möguleikinn hafi verið að hætta við ferðina og fljúga aftur heim til Íslands. Hún hafi séð sér þann kost vænstan að kaupa flugfar heim fyrir rúmar 177.000 krónur.

Taldi ótækt að bíða eftir farsælli lausn fram yfir verslunarmannahelgi

Konan taldi sig hlunnfarna. Hún kvartaði undan að hafa ekki verið upplýst um glundroðann á flugvöllum fyrir fram og mögulegar afleiðingar af honum fyrir ferðina. Ferðaráðgjöf fyrirtækisins hafi verið óábyrg þar sem ekki hafi verið gert ráð fyrir nægum tíma milli flugferða. Krafði konan Kilroy um allan útlagðan kostnað vegna ferðarinnar, alls meira en 650.000 krónur.

Kilroy byggði varnir sínar á því að fyrirtækið hefði ekki vitað af glundroðanum á flugvöllum þegar ferðin var bókuð í febrúar í fyrra. Bókanir þess hafi verið í samræmi við lágmarkstengitíma flugvallanna sem um ræddi. Það hafi verið ábyrgð flugfélagsins að greiða úr vanda konunnar eftir að hún missti af fyrstu tengiflugferðinni. Hefði konan náð í ferðaskrifstofuna hefði henni verið vísað á flugfélagið til aðstoðar.

Eðlilegast hefði verið að konan færi eftir ráðleggingum um að leita beint til flugfélagsins um ráðstafanir til að komast á áfangastað. Hefði konan gert það hefði ferðaskrifstofan unnið að því hörðum höndum að finna farsæla lausn á því að bæta úr þegar hún hefði verið komin á áfangastað. Konan hefði ekki gefið fyrirtækinu kost á því þar sem hún hafi af sjálfsdáðum ákveðið að snúa strax heim til Íslands.

Þessu mótmælti konan og sagði ótækt að ætlast til þess að hún ætti að bíða á hóteli frá laugardegi fram á þriðjudag eftir verslunarmannahelgi til þess að ná í Kilroy til að finna slíka farsæla lausn. Flugfélagið hafi ennfremur sagt henni að hún þyrfti að greiða því fyrir að koma sér á áfangastað og óvíst væri hvort að það tæki ábyrgð á röskuninni. Síðar hafi verið staðfest að það gerði það ekki.

Fyrirgerði rétti sínum með því að fljúga heim

Kærunefndin hafnaði kröfu konunnar. Hún taldi að jafnvel þó að hún hafi misst af einni flugferð af þremur í upphafi ferðar hefði það ekki gefið henni rétt til þess að rifta allri pakkaferðinni og krefjast fullrar endurgreiðslu og skaðabóta. Vísaði nefndin til ákvæðis laga um pakkaferðir um að ferðamaður skuli veita skipuleggjanda eða smásala hæfilegan frest til að ráða bót á vanefndum sem eru á framkvæmd samnings um pakkaferð.

Hafi konan talið ferðaskrifstofuna seka um vanefndir hefði hún átt að gefa henni hæfilegan frest til úrbóta. Í kjölfarið hefði hún getað farið fram á afslátt eða bætur vegna röskunar á ferðinni.

Vegna þess að konan kaus að fljúga strax heim til Íslands í stað þess að stuðla að efndum á samningum við ferðaskrifstofuna væru ekki skilyrði til þess að rifta pakkaferðinni eða úrskurða henni bætur eða afslátt.