Fylgdu ekki fyrir­mælum um að skýra skrópgjaldið betur og fá sekt

Málið má rekja til ársins 2023, þegar Neytendastofa komst að þeirri niðurstöðu að neytendum væru ekki veittar nægar upplýsingar í kaupferli og beindi því fyrirmælum til félagsins að bæta úr upplýsingagjöf sinni.

Neytendastofa beindi þeim fyrirmælum til Icelandair að tilgreina í flutningsskilmálum sínum með hvaða hætti farþegar skuli senda félaginu tilkynningar um að þeir hyggist ekki nýta einhvern hluta flugmiða og fyrir hvaða tímamark. Einnig þyrfti félagið að tilgreina fjárhæð skrópgjalds eða hvernig það verði reiknað út og í hvaða tilvikum slíkt gjald sé lagt á farþega.

Stofnunin fylgdi málinu eftir og komst að þeirri niðurstöðu að félagið hafi ekki bætt nægilega vel úr upplýsingagjöf og því brotið gegn ákvörðun Neytendastofu frá 2023. 

Auk þess gerði Neytendastofa athugasemdir við að ósamræmi væri á milli flutningsskilmála og upplýsinga sem veittar eru við kaup á flugmiðum hjá félaginu. Við miðakaup í flokknum Economy Light komi til að mynda fram að breytingar séu ekki leyfðar á slíkum flugmiðum en ef litið er á aðra skilmála félagsins komi fram að breytingar séu vissulega leyfðar.

Hvað varðar skrópgjöld, það er ef farþegi mætir ekki í flug, hafi töluverða leit þurft á vefsíðunni til þess að finna upplýsingar um réttindi og kostnað við að viðhalda seinni flugleggjum ef farþegi ætlar ekki að nýta fyrri flug.

Þá hafi misræmi verið milli skilmála og upplýsingasíðna hver réttur neytenda væri ef hann sleppir því að mæta í fyrri legg tveggja eða fleiri flugferða. Samkvæmt upplýsingum frá félaginu sé farþega heimilt að nýta ekki fyrri legg farmiða án þess að það hafi áhrif á seinni legg ef hann tilkynnir félaginu um það fyrirfram og eftir atvikum greiði gjald og fargjaldamismun.

Aftur á móti komi til dæmis fram undir flipanum „Skrópfarþegar“, þegar keyptur er miði í flokknum Economy Light, að ef farþegi skrópar í flug og nýti þar með ekki farmiðann sinn, fáist miðinn hvorki endurgreiddur né sé hægt að nýta hann síðar. 

Verði að gæta samræmis

Þá var vakin athygli á því í ákvörðuninni að við málsmeðferð hafi verið vísað til fimm mismunandi skilmála eða upplýsingasíðna þar sem fram kemur mismunandi mikil upplýsingagjöf. Neytendastofa meti það svo að gera verði kröfu um að samræmis sé gætt í skilmálum eða upplýsingum sem seljendur veita neytendum. 

„Að mati Neytendastofu verður að telja að upplýsingar um rétt til breytinga séu upplýsingar sem almennt skipti máli fyrir neytendur og séu til þess fallnar að hafa áhrif á ákvörðun neytenda um að eiga viðskipti og kann eftir atvikum að hafa áhrif á ákvarðanatöku þeirra við bæði kaup á farmiða og hugsanlega nýtingu farmiða eða hluta hans. 

Þá verður að mati Neytendastofu að gera þær lágmarkskröfur til félagsins að upplýsingar sem veittar eru neytendum við farmiðakaup, upplýsingar sem fram koma í skilmálum og eftir atvikum aðrar upplýsingar er viðkoma samningssambandi neytenda og félagsins séu samræmdar,“ segir meðal annars í ákvörðuninni. 

Sem fyrr segir lagði Neytendastofa hálfrar milljónar króna stjórnvaldssekt á Icelandair vegna brots gegn lögum um eftirlit með viðskiptaháttum og markaðssetningu og brots gegn ákvörðun stofnunarinnar frá 2023.