Ein neikvæð ummæli geta kostað fyrirtæki 30 viðskiptavini

Aldrei hefur verið jafn mikilvægt og nú að leysa vel úr innri og ytri ábendingum, kvörtunum og atvikum, því með tilkomu samfélagsmiðlanna eru þeir farvegir sem viðskiptavinir og starfsmenn hafa til að koma óánægju sinni á framfæri orðnir nánast endalausir. Erfitt er að fylgjast með hvert ummælin berast og þó ummælum sé eytt út á einum stað geta þau verið á þúsund öðrum stöðum og líftími þeirra nánast óendanlegur.

Samfélagsmiðlarnir leika nú orðið lykilhlutverk í að vernda orðspor vörumerkis og margar kannanir hafa sýnt hvað getur gerst ef ekki er brugðist rétt við neikvæðum ummælum á samfélagsmiðlum. T.d. sýnir ein könnun að ein neikvæð ummæli á Twitter geta kostað fyrirtæki 30 viðskiptavini (Convergys).

Til þess að minnka líkurnar á því að neikvæð umfjöllun rati inn á samfélagsmiðlana er einkar mikilvægt að auðvelda viðskiptavinum og starfsmönnum að koma með ábendingar og meðhöndla þær síðan hratt og vel.

Máttur einstaklingsins er nefnilega orðinn gríðarlegur; Nielson könnun sýnir t.d. að 70% neytenda treysta skoðunum annarra neytenda á samfélagsmiðlunum betur en sjónvarpi (62%) og fréttablöðum (61%).



Leiðir til lausnar

En hvernig  geta fyrirtæki og stofnanir brugðist hratt og vel við ábendingum frá viðskiptavinum og starfsmönnum?  Verklagið við vinnslu ábendinga, kvartana og atvika verður að vera niðurnjörvað og vel kynnt meðal starfsmanna. Þá þarf að vera auðvelt að koma ábendingum á framfæri, t.d. með  ábendingaeyðublaði á heimasíðu fyrirtækisins, og helst rafrænt kerfi sem tekur við skráningunum og leiðir ábendinguna áfram í feril á milli manna þar til málið hefur verið leyst.

Án slíkrar rafrænnar lausnar sem tekur á máli frá upphafi og til enda eru miklar líkur á að mál dagi uppi á ferð sinni á milli pósthólfa starfsmanna. Ef ekki er miðlæg stýring á ábendingum verður nánast ómögulegt að fá yfirsýn yfir stöðu mála eða draga út tölfræði til að meta umfang og draga læradóm af.



Morgunverðarfundur um innri og ytri ábendingar

FOCAL Software & Consulting hefur yfir 17 ára reynslu af gæða- og skjalastjórnun og þar á meðal  meðhöndlun ábendinga, kvartana og atvika með rafrænum hætti. FOCAL mun standa fyrir morgunverðarfundi föstudaginn 11. maí um mikilvægi meðhöndlunar innri og ytri ábendinga.

Framkvæmdastjóri Félags atvinnurekanda Almar Guðmundsson mun setja fundinn, en fyrirlestrar verða haldnir um áhrif áhrif ábendinga á starfsánægju, reynslu EFLU Verkfræðistofu af rafrænu ábendingakerfi, áhrif samfélagsmiðla í þessu samhengi og að lokum mun rafrænar lausnir til að halda utan um innri og ytri ábendingar. Skráning og nánari upplýsingar má finna á focal.